Panera ψωμί Broken Promises, αποτυχημένες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών κοστίζουν χιλιάδες

Είναι προφανές ότι κάθε ιδιοκτήτης λιανικής πώλησης, διαχειριστής και υπάλληλος γνωρίζει ότι οι σπασμένες υποσχέσεις και οι αποτυχίες εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορούν να είναι καλές για τις επιχειρήσεις. Αλλά λιγότερο προφανές ότι οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων λιανικής πώλησης, οι διαχειριστές και ο υπάλληλος κατανοούν πλήρως - ή φροντίζουν - πόσα σπασμένα υποσχέσεις και αποτυχίες εξυπηρέτησης πελατών πραγματικά κοστίζουν.

Στην πραγματική ιστορία εξυπηρέτησης πελατών που ακολουθεί, μια εμπειρία πελάτη στο εστιατόριο Panera Bread δείχνει πώς οι ελεύθερες παροχές μπορούν να κοστίζουν χιλιάδες επιχειρήσεις όταν δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών. Ποια είναι η πραγματική αξία μιας απογοητευτικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών; Μετά από να κάνει τα μαθηματικά, γίνεται φανερό ότι οι εργαζόμενοι κλέβουν χιλιάδες από τους εργοδότες τους κάθε μέρα χωρίς τις κατάλληλες συνέπειες.

ΣΧΕΤΙΚΟΙ: Μια αποτυχία σέρβις είναι μια αποτυχία σέρβις - OfficeMax εναντίον του ξενοδοχείου από την κόλαση >>

Κάθε φορά που πρέπει να δουλεύω σε ένα Σάββατο, η δουλειά σε ένα εστιατόριο Panera κάνει λιγότερο επώδυνη. Η μουσική, τα τρόφιμα και οι εργαζόμενοι της Panera είναι γενικά θετικές. Το Panera διαθέτει επίσης δωρεάν WiFi, το οποίο αποτελεί βασικό συστατικό για ένα γεύμα εργασίας.

Η Panera θέτει ένα χρονικό όριο στο WiFi κατά τις ώρες αιχμής του μεσημεριανού, κάτι που έχει κάθε δικαίωμα να κάνει. Σήμερα το WiFi δεν επανεκκινήθηκε μετά το αναγκαστικό μορατόριουμ για το μεσημεριανό γεύμα, οπότε ζήτησα από τον διαχειριστή να ζητήσει επανεκκίνηση.

Αφού παραθέτω σε εμένα την πολιτική ασύρματου φαγητού χωρίς μεσημεριανό (η οποία αλλάζει σύμφωνα με τον υπεύθυνο διευθυντή της συγκεκριμένης τοποθεσίας), κοίταξε το ρολόι της, συνειδητοποίησε ότι ήταν πολύ πέρα ​​από τις απαγορευμένες ώρες και μου είπε ότι θα τη φροντίσει . Στη συνέχεια περπάτησε στη γωνία του εστιατορίου που βρίσκεται πιο μακριά από το γραφείο όπου βρίσκεται το μόντεμ WiFi και προχώρησε στη συζήτηση με έναν πελάτη.

Μια ώρα και μισή και τρεις υποσχέσεις από δύο διαφορετικούς διαχειριστές για να το χειριστούν αργότερα, είχα τελειώσει με καθήκοντα εκτός WiFi, έτσι έκανα συσσώρευση και πήγα στην τοποθεσία # 2 της Panera, όπου και εγώ δεν μπόρεσα να συνδεθώ στο Διαδίκτυο.

Ο διαχειριστής στην τοποθεσία # 2 της Panera μου έδωσε τον τηλεφωνικό αριθμό τεχνικής υποστήριξης, που αποδείχθηκε αριθμός εταιρικής τεχνικής υποστήριξης. Μου δόθηκε ένας άλλος αριθμός σε μια εταιρεία η οποία, στην πραγματικότητα, παρέσχε τεχνική WiFi υποστήριξη σε κάθε άλλη Panera στην πολιτεία της Φλόριντα, εκτός από τις τοποθεσίες του Orlando στις οποίες δεν μπορούσα να συνδεθώ με το WiFi. Η τεχνική υποστήριξη # 2 μου έστειλε πίσω στο εταιρικό τμήμα τεχνικής υποστήριξης της Panera, που μου είπε ότι δεν μου επιτρέπεται να μιλάω μαζί τους και στη συνέχεια να ζητήσω να μιλήσω με τον διευθυντή της Panera μου χρησιμοποιώντας το τηλέφωνο μου λεπτά.

Κατά τη διάρκεια αυτής της συνομιλίας, το γραφείο τεχνικής υποστήριξης Panera πήρε μου ώρα μου χρησιμοποιώντας το τηλέφωνο μου λεπτά για να συζητήσετε με τον διαχειριστή Panera σχετικά με το πρωτόκολλο WiFi και την εταιρική πολιτική. Προφανώς στο τέλος αυτής της εταιρικής συνομιλίας, ο τεχνικός υπεύθυνος της Panera έδωσε εντολή στον διευθυντή να το χρησιμοποιήσει μου τηλέφωνο και μου λεπτά για να μου πει ότι το πρόβλημα πρέπει να είναι με μου υπολογιστή.

Θα μπορούσα να το θεωρήσω εύλογο συμπέρασμα αν δεν είχα συνδεθεί με το WiFi στην ίδια τοποθεσία Panera με τον ίδιο φορητό υπολογιστή περίπου 20 φορές τον περασμένο μήνα. Δεδομένου ότι είχα περάσει αρκετές ώρες στο γραφείο του δορυφορικού μου περίπτερο, χρησιμοποιώντας το διαδίκτυο εκεί, το συμπέρασμά μου ήταν ότι η ομάδα της Panera ήταν είτε απρόθυμη είτε ανίκανη να με βοηθήσει να λύσω το πρόβλημά μου. Τρεις ώρες αφότου άρχισε η αποτυχία WiFi, παραιτήθηκα, παίρνοντας τον φορητό υπολογιστή μου και τον προϋπολογισμό μου για φαγητό Panera αλλού.

Τώρα, όλοι γνωρίζουμε ότι η δωρεάν υπηρεσία διαδικτύου στα εστιατόρια Panera Bread είναι μια ανέφεια, όχι η κύρια δραστηριότητά τους. Πολλοί άνθρωποι -συμπεριλαμβανομένων και των δύο διαχειριστών στην τοποθεσία # 1 της Panera - υποστηρίζουν ότι ένας πελάτης δεν έχει το δικαίωμα να διαμαρτυρηθεί για μια δωρεάν υπηρεσία που προσφέρεται από την καλοσύνη των καρδιών της εταιρίας Panera.

Εδώ γιατί διαφωνώ.

Η Panera διαφημίζει δωρεάν το WiFi στην ιστοσελίδα της ως ένα από τα "χαρακτηριστικά της καφετέριας" της. Υπάρχει μια συζήτηση στο Facebook σχετικά με το δωρεάν WiFi στην επίσημη σελίδα Panera Facebook. Το δωρεάν WiFi διαφημίζεται στην μπροστινή πόρτα πολλών από τα καταστήματά του. Η εταιρεία χρησιμοποιεί την προσφορά WiFi ως μια μοναδική πρόταση πώλησης που την διαφοροποιεί από τους ανταγωνιστές της. Το δωρεάν WiFi δεν είναι μια δωρεάν υπηρεσία που προσφέρεται από την καλοσύνη οποιωνδήποτε καρδιών που κτυπιούνται στην αίθουσα συνεδριάσεων Panera. Το δωρεάν WiFi αποτελεί μέρος της εμπορικής επωνυμίας, της τοποθέτησης και της αφοσίωσης πελατών της Panera και γι 'αυτό η Panera έχει υιοθετήσει το WiFi ως μία από τις προσφορές της.

Όπως με κάθε προσφορά, αν δεν την παραδώσετε πρόθυμα και δεν μπορείτε να την παραδώσετε καλά, δεν πρέπει να την προσφέρετε καθόλου. Επειδή όταν δημιουργείτε προσδοκίες πελατών με μια προσφορά, χάνετε πόντους όταν δεν ικανοποιείτε τις προσδοκίες των πελατών.

Δεν πρόκειται για μία μέρα αποτυχίας υπηρεσίας Panera WiFi, αδιαφορία για τη διαχείριση ή τεχνικό ρεύμα. Πρόκειται για τα μαχαίρια που η Panera δεν μπορεί ποτέ να καταφέρει να καθαρίσει, τα λεμόνια και οι χαρτοπετσέτες που πρέπει να ζητήσετε, τα άκρα της θερμοκρασίας, η έλλειψη προσωπικού για να σκουπίσει τα τραπέζια κατά τις ώρες αιχμής, οι πολυετείς απομιμημένες τουαλέτες, χαρτοπετσέτες σε κάθε πιάτο και τα σάντουιτς που τοποθετούνται σε κορυφαίες θερμικές αποδείξεις χαρτιού μη υγιεινής μη θερμικής επεξεργασίας. Όλα αυτά τα πράγματα αποτελούν μέρος του μέσου πελατολογίου και της εμπειρίας υπηρεσίας Panera τον τελευταίο καιρό.

Η τοποθέτηση με όλα αυτά ενώ πληρώνετε $ 4 για μισό από ένα σάντουιτς με φυστικοβούτυρο ή $ 8 για μια όχι τόσο αξιόλογη σαλάτα αξίζει τον κόπο για ένα λόγο - δωρεάν WiFi. Πάρτε αυτό μακριά WiFi και όλες οι υπόλοιπες αποτυχίες υπηρεσιών γίνονται πιο σημαντικές και πιο απαράδεκτες.

Πρόκειται επίσης για την συνεχή ανατροφοδότηση εξυπηρέτησης πελατών, η οποία ζητείται από τις εισπράξεις μετρητών (που θάβονται κάτω από το φαγητό), οι οποίες απαιτούν εισροές πελατών, προσφέρουν χρηματικά έπαθλα που ποτέ δεν φαίνεται να απονέμονται για αυτή την εισροή και αφορά όλες τις καταγγελίες και προτάσεις σχετικά με όλα τα παραπάνω που φαίνεται να αγνοούνται. Στο τέλος κάθε έρευνας προσφέρεται μια προσφορά διαχείρισης. Ζήτησα μια επαφή διαχείρισης μία φορά. Μήνες αργότερα περιμένω ακόμα την εμφάνιση της παρακολούθησης Panera.

Εάν δεν πρόκειται να κάνετε κάτι σχετικά με τα σχόλια των πελατών, τότε δεν θα πρέπει να ζητήσετε καθόλου. Εάν δεν θα δώσετε τη διαχειριστική παρακολούθηση με πρόθυμο τρόπο ή δεν μπορείτε να το παραδώσετε καλά, δεν πρέπει να το προσφέρετε καθόλου.

Αυτό επίσης δεν αφορά τα $ 10 που η Panera δεν συγκέντρωσε από μένα σήμερα. Πρόκειται για τα $ 10 που συγκέντρωσαν από μένα πολλές φορές την εβδομάδα στο παρελθόν και τα $ 10 την ημέρα που είναι λιγότερο πιθανό να συλλέξουν από μένα, όπως συχνά στο μέλλον. Δεν πρόκειται για μία μόνο αγορά, αφορά την αξία ζωής ενός πελάτη.

Δεν πρόκειται για το τι δεν μου έδωσε η Panera σήμερα, είναι για το τι μου έδωσαν - ένας λόγος να μην επιστρέψω. Και ένας λόγος να μην συναντήσουμε πελάτες στην Panera και ένας λόγος να μην αντιμετωπίζουμε τους υπαλλήλους της Panera και ένας λόγος για να αντικαταστήσουμε τη θετική διαφήμιση Panera από το στόμα με αυτή τη θέση στο blog.

Εάν κάποιος από τους τέσσερις υπαλλήλους της Panera ή ο ένας εργολάβος με τον οποίο ασχολήθηκα σήμερα είχε κλέψει $ 1000 από την ταμειακή μηχανή, μπορώ μόνο να υποθέσω ότι θα υπήρχαν συνέπειες. Είναι μια ατυχής καθημερινή εμφάνιση σε εταιρείες λιανικής πώλησης σε όλο τον κόσμο ότι η απώλεια $ 1000 σε έσοδα από αλλοτριωμένο τακτικό πελάτη δεν θα αντιμετωπιστεί με τις ίδιες συνέπειες.

Η πραγματικότητα είναι ότι η Panera δεν χρειάζεται πραγματικά να ανησυχεί πάρα πολύ για την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών της ή τις αποτυχίες εξυπηρέτησης πελατών της αυτή τη στιγμή γιατί έχει αψηφήσει την ύφεση με το άνοιγμα των καταστημάτων, την αύξηση των τιμών και την πραγματοποίηση κερδών ενώ η αμερικανική βιομηχανία εστιατορίων στο σύνολό της έχει κινηθεί προς την αντίθετη κατεύθυνση. Κατά τη γνώμη μου, το πλήθος των επιχειρήσεων με φορητούς υπολογιστές και κινητά τηλέφωνα που η Panera κατάφερε να συνεχίσει να προσελκύει σε όλη την ύφεση με το δωρεάν Wi-Fi και τα κοινοτικά της δωμάτια, έδωσε στην Panera ένα πλεονέκτημα στην περιστασιακή τραπεζαρία και συνέβαλε σημαντικά στην επιτυχία της εν μέσω οικονομικών καθοδική πορεία.

Όταν η επιχείρηση είναι καλή, είναι εύκολο να γλιτώσετε σε μια ψεύτικη αίσθηση ασφάλειας και να αγνοήσετε τα "μικρά πράγματα" που απομακρύνονται από την εμπιστοσύνη και την πίστη των πελατών. Αλλά τα πράγματα είναι σπάνια "λίγο" στον πελάτη. Μέχρι να συνειδητοποιήσετε τις σωρευτικές επιπτώσεις που έχει η έλλειψη συνεχούς προσοχής στις θεμελιώδεις πτυχές του λιανικού εμπορίου για την επιχείρησή σας με την πάροδο του χρόνου, είναι συνήθως πολύ αργά για να γίνει κάτι γι 'αυτό. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF) και τα καταστήματα ευκολίας που διαθέτει η ExxonMobil (XOM).

Ποτέ δεν είναι τόσο δύσκολο να κρατήσετε έναν πιστό πελάτη, όπως είναι να κερδίσετε ένα πίσω.

Έτσι, για τις τρεις ώρες που δεν μπόρεσα να κάνω έρευνα στο blog που ήθελα να γράψω σήμερα, αυτό το blog γράφει ο ίδιος. Το θέμα δεν είναι ότι τα προσωπικά μου μικρά παράπονα και η άσχημη μέρα μου εκπέμπονται στο κοινό (και μάλλον επικρίνονται ως ασήμαντα κλαψουρίζοντας). Το θέμα είναι ότι κοτόπουλο χωρίς αντιβιοτικά, μενού με θερμίδες και "Hot Bread!" δεν είναι όλα. Επειδή η Panera δεν είναι στην επιχείρηση τροφίμων. Όπως κάθε άλλη εταιρεία λιανικής στον πλανήτη, η Panera είναι στην επιχείρηση των ανθρώπων.

Ακριβώς όπως κάθε εμπειρία λιανικής πελάτη, ξεκινήσαμε με μια υπόσχεση υπηρεσίας και θα τελειώσουμε με μία. Αυτό είναι από την ιστοσελίδα Panera.com …

"Τα αρτοποιεία-καφενεία μας είναι μια καθημερινή όαση, ένα μέρος για να συγκεντρωθούμε μαζί με φίλους ή να απολαύσουμε μια ήσυχη στιγμή μόνο του, άνετα, φιλικά, μοντέρνα.

Όπως με κάθε προσφορά, αν δεν την παραδώσετε πρόθυμα και δεν μπορείτε να την παραδώσετε καλά, δεν πρέπει να την προσφέρετε καθόλου.