Πόσο κακές εταιρείες εξυπηρέτησης πελατών κοστίζουν

Από την προσωπική εμπειρία ενός πρώην συμβούλου επιχειρήσεων στη Deloitte, ενός ειδικού σε πελάτες με σπασμένες εσωτερικές διαδικασίες και ανίκανης διαχείρισης, έρχεται αυτή η εκτεταμένη μελέτη περίπτωσης σε προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών. Η εταιρεία που εμπλέκεται στην περίπτωση αυτή θα είναι, κατά την κρίση του, μεταξύ των πολύ χειρότερων αυτών των πελατών.

Συνάφεια με τη χρηματοδότηση

Αυτή η περίπτωση έχει μεγάλη σημασία για τις οικονομικές σταδιοδρομίες, διότι τα οικονομικά αποτελέσματα απορρέουν από τις αποφάσεις αγοράς καταναλωτών που κερδίζονται ή χάνονται από την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών, είτε αυτά που βιώνουν άμεσα, τους λένε φίλοι και συγγενείς, όπως Εκθέσεις καταναλωτών . Η εταιρεία στην περίπτωση αυτή είτε δεν έχει αγοράσει την προσέγγιση ισορροπημένης κάρτας βαθμολογίας είτε δεν την έχει εφαρμόσει σωστά.

Επιπλέον, οι εταιρείες που δεν επενδύουν στην εξυπηρέτηση πελατών ενδέχεται να έχουν υψηλό κύκλο εργασιών μεταξύ του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών τους, γεγονός που καθιστά ακόμη πιο σοβαρό το πρόβλημα. Οι εργαζόμενοι με υψηλά πρότυπα δεν θα ήθελαν να συσχετιστούν με έναν υποκείμενο πάροχο υπηρεσιών. Επιπλέον, λίγοι υπάλληλοι θα απολαμβάνουν συνεχώς να ασχολούνται με απεχθούς πελάτες, θυμωμένοι από κακή υπηρεσία.

Το βιομηχανικό πρόβλημα

Οι τηλεφωνικές υπηρεσίες σήμερα είναι πασίγνωστες για τα παλαιά συστήματα που είναι παρωχημένα, κατακερματισμένα και βαριά διορθωμένα για την τιμολόγηση, την είσοδο εντολών, την εκπλήρωση των παραγγελιών, την αναφορά προβλημάτων και την παρακολούθηση εισιτηρίων, καθώς και διασπορά τηλεφωνικών κέντρων σε ολόκληρη τη χώρα και κακές εσωτερικές επικοινωνίες, και έλλειψη παρακολούθησης όταν πρόκειται για επίλυση καταγγελιών, και ανεπαρκώς εκπαιδευμένο προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών, ακόμη και σε επίπεδο εποπτείας. Επιπλέον, η εξυπηρέτηση των πελατών δεν είναι επαρκώς στελεχωμένη σε πολλές από αυτές τις εταιρείες, καθιστώντας τους χρόνους αναμονής σε αναμονή για μια ώρα ή περισσότερο.

Πρόκειται για ένα ατυχές παράγωγο της κατάρρευσης του AT & T κοντά στο μονοπώλιο στην τηλεφωνική υπηρεσία του 1984 και την επακόλουθη μερική απορρύθμιση της τηλεφωνικής υπηρεσίας. Το παλιό σύστημα κουδουνιών, αντίθετα, ήταν ευρέως γνωστό ως παραπόταμο εξυπηρέτησης πελατών, ενώ οι ζωντανοί χειριστές και το προσωπικό εξυπηρέτησης ήταν εύκολα προσβάσιμοι και τα προβλήματα επιλύθηκαν γρήγορα.

Οι λεπτομέριες

Μια μπλοκαρισμένη είσοδος παραγγελιών για αναβάθμιση υπηρεσίας από απλή απλή τηλεφωνική υπηρεσία βασισμένη σε σύρμα χαλκού (αποκαλούμενη POTS στη βιομηχανική γλώσσα) σε ένα τηλέφωνο οπτικών ινών, στο διαδίκτυο και σε μια υπηρεσία καλωδιακής τηλεόρασης έστειλε έναν πελάτη, παρά την "Ελεύθερη Εγγύηση" εταιρική βιβλιογραφία, με τις εξής προκλήσεις:

• Ο τόνος κλήσης διακόπτεται 18 ώρες πριν από το διακόπτη υπηρεσίας, χωρίς προηγούμενη προειδοποίηση.
• Ο τόνος κλήσης ήταν εκτός σύνδεσης για 112 ώρες.
• Έχοντας 22 διαφορετικές κλήσεις στην τηλεφωνική εταιρεία για να διορθώσουμε την κατάσταση.
• Δαπάνες άνω των 12 ωρών σωρευτικά στο τηλέφωνο με περισσότερους από 50 διαφορετικούς υπαλλήλους τηλεφωνικών εταιρειών για 5 ημέρες σε προσπάθειες αποκατάστασης της κλήσης (η εταιρεία κάνει αδύνατη την παρακολούθηση με έναν συγκεκριμένο πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών).
• Τρεις υποσχέθηκαν προθεσμίες για την αποκατάσταση του τόξου κλήσης που χάθηκε και χωρίς συνέχεια από το προσωπικό τηλεφωνικής εταιρείας που υπόσχεται.
• Μόνο 2 από τους 50 περίπου τηλεφωνικούς συνεργάτες στους οποίους ο πελάτης μίλησε, έδειξαν ενδιαφέρον να αναλάβουν την κυριότητα του προβλήματός τους και να τα βγάλουν στο ψήφισμα.
• Η "Τεχνική Υποστήριξη Live 24/7" όπως υποσχέθηκε στη βιβλιογραφία μάρκετινγκ για τη δέσμη υπηρεσιών οπτικών ινών αποδείχτηκε ότι δεν ήταν διαθέσιμη πριν από τις 8 π.μ. την ημέρα της εβδομάδας, το βράδυ του Σαββάτου και το πρωί της Κυριακής.

Η φρόνιμη εγγύηση

Το γραφείο του προέδρου και του διευθύνοντος συμβούλου θα εξέφραζε αργότερα σοκ στην αποκάλυψη (με βάση τα παραπάνω) ότι η τεχνική υποστήριξη απέχει πολύ από τη λειτουργία 24/7.

Κυριολεκτική Πρόκληση για τον Πελάτη

Ένα ιδιαίτερο χαμηλό σημείο στην οδύσσεια εξυπηρέτησης πελατών ήταν όταν, μετά από αναμονή για πάνω από μία ώρα το Σάββατο το απόγευμα, ο πελάτης μίλησε τελικά σε έναν λεγόμενο Διαχειριστή Escalation ο οποίος ισχυρίστηκε ότι (α) δεν είχε πρόσβαση σε καμία παρακολούθηση προβλημάτων σύστημα που θα περιέχει τυχόν σημειώσεις από το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με τις προηγούμενες κλήσεις του πελάτη και ότι (β) ο πελάτης είχε πράγματι πρόβλημα χρέωσης και ότι έπρεπε συνεπώς να μιλήσει στο τμήμα τιμολόγησης. Ο Διαχειριστής κλιμάκωσης μεταβίβασε την κλήση στο τμήμα χρέωσης, το οποίο (όπως σίγουρα ήξερε) έκλεισε για το Σαββατοκύριακο, διακόπτοντας έτσι την κλήση.

Ένας ανεξάρτητος εμπειρογνώμονας του κλάδου που εξέτασε την υπόθεση πιστεύει ότι αυτός ο διευθυντής ήταν απλώς τεμπέλης για να βοηθήσει και έκανε δύο δικαιολογίες που δεν αντέχουν σε έλεγχο. Σε επιχειρήσεις με έντονη κουλτούρα προσανατολισμού προς τον πελάτη, όποιος έκανε κάτι τέτοιο σε έναν πελάτη, θα απολύθηκε αμέσως, ως ευθύνη και αξία.

Ρυθμιστές που ονομάζονται σε

Τελικά, μόνο μετά την κατάθεση επίσημης καταγγελίας στο διοικητικό συμβούλιο δημόσιων υπηρεσιών του κράτους του, ο πελάτης έλαβε τελικά το πρόβλημα. Επιπλέον, είναι σαφές ότι, αν ο πελάτης δεν είχε λύσει αυτό το πρόβλημα την πλήρη εμμονή του για 5 ημέρες, ποτέ δεν θα είχε πάρει τον τόνο κλήσης.

Ένα Postscript

Ένας γείτονας του ίδιου πελάτη, εν τω μεταξύ, συνέχισε να λαμβάνει ειδοποιήσεις σχετικά με τις ελλείψεις πληρωμών παρά το γεγονός ότι είχε ακυρώσει τους ελέγχους για να αποδείξει το αντίθετο. Η αποκατάσταση της υπηρεσίας απέκτησε παρόμοιο αριθμό κλήσεων, μόνο για να συνεχιστούν οι ειδοποιήσεις ανεπάρκειας. Τα προβλήματα αυτά προέκυψαν αφού ζήτησε να αλλάξει ο λογαριασμός στο όνομά της, μετά το θάνατο του συζύγου της.

Το πρόβλημα αυτό φαίνεται να είναι ευρέως διαδεδομένο και γνωστό, βασισμένο σε ανεκδοτολογικές αποδείξεις και οδήγησε πολλούς κληρονόμους ιδιοτήτων να μην επιχειρήσουν να αλλάξουν το όνομα χρέωσης μετά από θάνατο.