Γιατί κάθε μη κερδοσκοπικός οργανισμός πρέπει να μετατρέπει τους ενδιαφερόμενους σε πελάτες

Ποιος θέλεις να είσαι; Η μη κερδοσκοπική έκδοση του Comcast ή του Zappos;

Το κρατικό πανεπιστήμιο της Αριζόνα, σε μια μελέτη σχετικά με την οργή εξυπηρέτησης πελατών, διαπίστωσε ότι ικανοποιημένοι πελάτες λένε 10 έως 16 άτομα για την καλή τους εμπειρία.

Όμως, ένας πελάτης που είναι δυσαρεστημένος λέει την ιστορία του / της σε 28 άτομα.

Κακά νέα ταξιδεύουν γρήγορα!

Γιατί είναι η Comcast μία από τις πιο μισητές εταιρείες στις ΗΠΑ; Πώς ο Ζάππος ευχαριστεί τους πελάτες του;

Η Comcast παίρνει τους πελάτες της ως δεδομένο, επειδή είναι συχνά η μόνη επιλογή που έχουν οι συνδρομητές της. Ο Ζάππος, από την άλλη πλευρά, γνωρίζει ότι έχουμε χιλιάδες επιλογές όταν πρόκειται για την αγορά παπουτσιών. Έτσι, ο Ζάππος επέλεξε να διακρίνει τον εαυτό του, πηγαίνοντας όλα σε μια εξυπηρέτηση πελατών.

Μπορεί όμως να γίνει σύγκριση μιας μη κερδοσκοπικής επιχείρησης με μια επιχείρηση;

Οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί συνήθως μιλούν για ενδιαφερόμενα μέρη αντί των πελατών. Αλλά είναι τα ίδια, αν και πιο περίπλοκα. Μια επιχειρηματική σχέση φαίνεται αρκετά απλή. Η εταιρεία πωλεί μια υπηρεσία ή ένα προϊόν σε έναν πελάτη έναντι χρημάτων.

Από την άλλη πλευρά, μια φιλανθρωπική οργάνωση ζητά από τα ενδιαφερόμενα μέρη, όπως οι δωρητές τους, για χρήματα να παρέχουν μια υπηρεσία σε κάποιον άλλο. Το φιλανθρωπικό ίδρυμα χρησιμεύει ως το παρεκτός. Αλλά οι δωρητές και οι άνθρωποι που εξυπηρετούνται είναι εξίσου "πελάτες" με τους ανθρώπους που αγοράζουν παπούτσια στο Zappos ή καλωδιακή υπηρεσία από τη Comcast.

Επιπλέον, οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί είναι περισσότερο σαν Zappos από το Comcast. Υπάρχουν εκατομμύρια περίπου μη κερδοσκοπικές οργανώσεις στις ΗΠΑ και πολλοί από αυτούς είναι σωστοί στο κατώφλι σας. Η φιλανθρωπία σας πρέπει να ανταγωνίζεται με αίτια εξίσου δελεαστικά με τα δικά σας. Οι ενδιαφερόμενοι ή οι πελάτες μπορούν να σας βοηθήσουν να κερδίσετε και να διατηρήσετε τους πελάτες σας.

Ποιοι είναι οι πελάτες σας (ενδιαφερόμενα μέρη του ΑΚΑ); Και τι θέλουν;

1. Οι άνθρωποι που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες σας

Είτε οι μη κερδοσκοπικές σας χρεώσεις για τις υπηρεσίες της, είτε τις αποδίδετε, ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζετε τους "πελάτες σας" είναι κρίσιμος παράγοντας.

Και θέλουν αυτό που κάνει οποιοσδήποτε πελάτης: εύκολη πρόσβαση, προσωπική αλληλεπίδραση, λύσεις για τα προβλήματά τους, γρήγορη ανταπόκριση στα αιτήματα και τις ανάγκες τους και μια ειλικρινή ευχαριστία για τη συμμετοχή τους.

Η εξυπηρέτηση των πελατών σας, των χρηστών, των συμμετεχόντων, των φοιτητών - ό, τι τους αποκαλείτε - είναι ο λόγος της υπάρχουσας επιχείρησής σας.

Έχετε εφαρμόσει πολιτικές που εγγυώνται ότι οι υπάλληλοί σας, οι εθελοντές, οι εκπαιδευτικοί, οι εκπαιδευτές, οι προμηθευτές, οι διαχειριστές προγραμμάτων αντιμετωπίζουν όλους τους πελάτες σας με σεβασμό και ανταποκρίνονται γρήγορα σε αυτές;

Όλοι γνωρίζουμε τι περιμένουμε όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών.

Είναι η διαφορά που βλέπουμε κάθε μέρα στις συναλλαγές μας, όπως το περπάτημα σε ένα κατάστημα και το να έχει κανείς να έρθει και να σας ρωτήσει εάν μπορεί να σας βοηθήσει.

Είναι η διαφορά μεταξύ της αναμονής σε σειρά σε ένα μετρητή checkout επειδή όλα τα άλλα είναι κλειστά, και εκείνη η τράπεζα όπου η γραμμή φθάνει μόνο τρία άτομα όταν ανοίξει ένα άλλο παράθυρο.

Ακόμη και αν οι υπηρεσίες σας είναι "δωρεάν", μην αμφιβάλλετε ότι τα άτομα που χρησιμοποιούν αυτές τις υπηρεσίες αξίζουν και θέλουν καλές σχέσεις με τους πελάτες. Το άτομο που αγνοείτε μπορεί να είναι μελλοντικός φίλος ή χαμένος δωρητής. Απλά σκεφτείτε ένα νοσοκομείο. Οι ασθενείς της σήμερα μπορεί να είναι οι δωρητές της αύριο. Να μην αναφέρω καν τους πολλούς ανθρώπους που συνδέονται με τον ασθενή.

2. Οι εθελοντές σας

Όλοι οι μη κερδοσκοπικοί οργανισμοί εξαρτώνται σε ικανοποιητικό βαθμό από τους εθελοντές. Βοηθούν να καταστήσετε τις υπηρεσίες σας δυνατές και είναι οι πιθανότεροι υποστηρικτές της αιτίας σας. Οι άνθρωποι που προσφέρουν εθελοντικά και έχουν μια ευτυχισμένη εμπειρία τείνουν να είναι οι καλύτεροι δωρητές σας.

Τι θέλουν; Εύκολη πρόσβαση. Κατάλληλες εργασίες. Σεβασμός στις ικανότητές τους.Μια ευχαριστία για τη βοήθειά σας. Καλή εκπαίδευση. Ευκαιρίες μάθησης και προσθήκη στις δεξιότητές τους. Φιλία και κοινωνική αλληλεπίδραση.

Μια δυστυχισμένη εθελοντική εμπειρία είναι ένας εφιάλτης για το άτομο που ήρθε με καλή πίστη στο μη κερδοσκοπικό σας πρόσωπο για να προσφέρει ένα χέρι.

3. Οι δωρητές σας

Οι δωρητές είναι εκείνοι που δίνουν χρήματα ή περιουσιακά στοιχεία στην αιτία σας.

Ένας δωρητής μπορεί να είναι κάποιος που εγκαταλείπει τον οργανισμό σας ένα εκατομμύριο δολάρια στη θέλησή του ή θα μπορούσε να είναι αυτός που δωρίζει $ 10 online.

Οι δωρητές είναι τα θεμέλια που σας δίνουν επιχορηγήσεις και εταιρείες που χορηγούν τις εκδηλώσεις σας.

Αυτοί είναι οι άνθρωποι που δίνουν τα ρούχα και τα έπιπλά τους και τα βιβλία τους στο καταπληκτικό σας κατάστημα και ο δικηγόρος που συνεισφέρει υπηρεσίες pro bono για να σας βοηθήσει να συνεχίσετε την επιχείρησή σας.

Όλοι οι δωρητές θέλουν να εκτιμηθούν και να ευχαριστηθούν. Και όσο ταχύτερα, τόσο το καλύτερο. Θέλουν επίσης να είναι σε θέση να βρουν το σωστό πρόσωπο για να μιλήσουν όταν έχουν κάποιο πρόβλημα, ή θέλουν να δημιουργήσουν ένα ταμείο υποτροφιών ή έναν εταίρο για μια εκστρατεία αιτιώδους εμπορίας.

Οι δωρητές θέλουν να μάθουν πώς η δωρεά τους έκανε τη διαφορά σε μια ζωή και ότι ξοδέψατε τα χρήματά τους με σύνεση.

Οι δωρητές θέλουν να ευχαριστηθούν. Θέλουν να ακούσουν από σας σε τακτική βάση, αλλά όχι κάθε μέρα. Θέλουν να ακούσουν καλά ιστορικά νέα καθώς και για δύσκολες ανάγκες και θέλουν να είναι σε θέση να δώσουν με πολλούς τρόπους που είναι βολικοί και γρήγοροι.

Κάντε τη βελτίωση των σχέσεών σας ως οργανωτικό στόχο. Ξεκινήστε με να σκεφτείτε όλους τους "πελάτες" σας και τι μπορεί να θέλουν.

Χαλαρώστε τον παλιό όρο των "ενδιαφερομένων" και αρχίστε να σκέφτεστε τους πελάτες. Ο όρος ενδιαφερόμενος είναι τόσο αφηρημένος. Αλλά η λέξη πελάτης χτυπά με τις ενώσεις, καλές και κακές. Ξέρουμε πώς να κάνουμε σχέσεις με τους πελάτες, επειδή είμαστε όλοι πελάτες και γνωρίζουμε τι μας αρέσει και το μίσος.

Έτσι, θέλετε να είστε Comcast ή Zappos;