Αντιμετώπιση του αρνητικού στα κανάλια κοινωνικών μέσων

Η αρνητικότητα συχνά απομακρύνει τις επιχειρήσεις από τα κοινωνικά μέσα. Υπάρχει φόβος ότι τα κοινωνικά μέσα θα δυσφημίσουν την επιχείρηση ή θα καταστρέψουν τη φήμη της επιχείρησης. Όλοι γνωρίζουμε ότι η αντιμετώπιση των αρνητικών σχολίων στα κοινωνικά μέσα μπορεί να είναι δυσάρεστη και δυσάρεστη, αλλά μπορείτε να τα διευκολύνετε έχοντας ένα σχέδιο για το πώς να χειριστείτε την αρνητικότητα με τρόπο που προστατεύει την εταιρεία σας και ασχολείται με τα κοινωνικά σας κανάλια. Έχοντας ένα σχέδιο θα πάρει τις εικασίες από το τι να κάνει αν κάποιος αρχίσει να επιτεθεί ή να πάρετε το κοινωνικό σας κανάλι προς λάθος κατεύθυνση.

Τι πρέπει να συμπεριλάβετε στο σχέδιό σας;

Πολιτική σχολίων και μηνυμάτων

Ας ξεκινήσουμε με τα βασικά. Δημιουργήστε μια πολιτική σχολίων και μηνυμάτων, ποιοι τύποι σχολίων και αναρτήσεων θα επιτρέψετε. Δημιουργήστε την πολιτική στο κοινό στα κοινωνικά σας κανάλια. Η πολιτική σας θα πρέπει να είναι σαφής σχετικά με τη γλώσσα που θα επιτρέψετε και ποιες παρατηρήσεις ή δημοσιεύσεις θεωρείτε απαράδεκτες. Για παράδειγμα, ίσως η πολιτική σας να δηλώνει ότι αυτή η γλώσσα δεν θα είναι ανεκτή ή ότι όλα τα σχόλια πρέπει να είναι σχετικά με το θέμα. Εξηγήστε τι θα συμβεί αν η πολιτική σπάσει. Θα απαγορεύσετε τους χρήστες για ένα χρονικό διάστημα ή μόνιμα;

Θα τους αποκλείσετε; Να είστε εξειδικευμένοι και σαφείς όσο μπορείτε.

Οδηγίες για τη διαχείριση του αρνητικού

Τώρα, ας υποθέσουμε ότι ένα σχόλιο ή μια δημοσίευση είναι θέμα, αλλά είναι αρνητικό σχετικά με ένα προϊόν, μια υπηρεσία ή απλώς την επιχείρησή σας γενικά. Μην ιδρώνετε. Ακολουθήστε αυτές τις οδηγίες και μπορείτε να μετατρέψετε σχεδόν οποιαδήποτε κατάσταση γύρω.

• Κατευθυντήρια γραμμή 1: Αντιμετώπιση του σχολίου ή της δημοσίευσης με αποτελεσματικό τρόπο
  • Οι περισσότερες αρνητικές θέσεις εμπίπτουν σε μία από τις τέσσερις κατηγορίες. Περιλαμβάνουν:
    • Επιχειρηματικό σφάλμα
  • Κακή επικοινωνία ή παρεξήγηση
  • Γενική αρνητικότητα για την επιχείρησή σας.
  • Ένας δυσαρεστημένος υπάλληλος ή εργαζόμενος στο παρελθόν.
  Προσδιορίστε την κατηγορία και αναφέρετε γρήγορα τη θέση ή το σχόλιο. Προσπαθήστε να βρείτε μια θετική λύση. Μην φοβάστε να ρωτήσετε τον σχολιαστή ή την αφίσα εάν μπορείτε να το δεχτείτε εκτός σύνδεσης για να συζητήσετε μέσω τηλεφωνικής κλήσης ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να έχετε όλες τις λεπτομέρειες. Πάντα εξηγώ ότι ο λόγος που προσπαθώ να το κάνω εκτός σύνδεσης είναι για την προστασία τους όταν πρόκειται για την προστασία της ιδιωτικής ζωής.
• Κατευθυντήρια γραμμή 2: Μείνετε στο σωστό πλαίσιο του νου. Μην πάρετε αμυντική
  • Είναι εύκολο να πάρεις αμυντικό και να παίρνεις τα πράγματα προσωπικά. Κάνε τον εαυτό σου μια χάρη, όχι! Μια αμυντική αντίδραση θα κάνει τα πράγματα χειρότερα. Προσδιορίστε το ζήτημα, είστε ευγενικοί και προσπαθήστε γρήγορα να βρείτε ένα ψήφισμα. Δεν μπορείτε να ευχαριστήσετε όλους, αυτό είναι απλά το γεγονός, αλλά μπορείτε να το δώσετε σε όλους σας για να προσπαθήσετε να επιλύσετε το πρόβλημα. Αυτό είναι που πραγματικά μπορεί κανείς να ρωτήσει. Επίσης, είναι ευγενικοί και όχι αμυντικοί άλλοι πελάτες και / ή οπαδοί θα δουν ότι προσπαθείτε να προχωρήσετε προς την κατεύθυνση ενός ψηφίσματος και οι περισσότεροι θα το εκτιμήσουν. Έχω δει συχνά άλλους πελάτες έρχονται στην υπεράσπιση μιας επιχείρησης εάν βλέπουν ότι στην πραγματικότητα προσπαθούν.
• Κατευθυντήρια γραμμή 3: Μην φοβάστε να την αποκτήσετε!
  • Μην φοβάστε να είστε κάτοχοι λάθους ή σφάλματος. Συμβαίνουν. Όλοι το γνωρίζουν αυτό. Δεν υπάρχει εταιρεία στον κόσμο που να έχει τέλεια ιστορία. Απλά ασχολείστε με το ζήτημα επικεφαλής ακολουθώντας τις δύο παραπάνω κατευθυντήριες γραμμές. Αναγνωρίστε το ζήτημα και προχωρήστε στο ψήφισμα το συντομότερο δυνατόν. Ποτέ μην φοβάστε να ζητήσετε συγγνώμη, μερικές φορές αυτό μόνο και μόνο πηγαίνει πολύ μακριά με κάποιον που είναι αρνητικός και μαχητικός. Γεια σου, βιδώνουμε - συμβαίνει.

Όταν έρχεται ακριβώς κάτω από αυτό, υπάρχουν μόνο τέσσερα πράγματα που πρέπει να θυμάστε και θα δουλέψουν για οποιαδήποτε επιχείρηση:

• Βήμα 1 - Αναγνώριση
• Βήμα 2 - Γνωρίστε το αν είναι λάθος. Απολογούμαι.
• Βήμα 3 - Βρείτε γρήγορα μια ανάλυση.
• Βήμα 4 - Εάν είναι απαραίτητο, αποσυνδέστε το.