Πώς να μετρήσετε και να παρακολουθήσετε την ικανοποίηση των πελατών

Στον σημερινό κόσμο των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, η εμπειρία των πελατών είναι ορατή σε ολόκληρο τον δικτυωμένο κόσμο σε πραγματικό χρόνο. Οι άνθρωποι άρχισαν να αγοράζουν βιβλία (και τώρα αγοράζουν σκάφη online) και πολλοί δυνητικοί αγοραστές στο διαδίκτυο διαβάζουν τις αναθεωρήσεις πριν λάβουν απόφαση αγοράς. Οι πελάτες επιλέγουν εστιατόρια βάσει θετικών αναθεωρήσεων και το ίδιο ισχύει για σχεδόν κάθε άλλη περιοχή στη ζωή ενός καταναλωτή.

Ενώ οι καλές κριτικές είναι εξαιρετικά εργαλεία μάρκετινγκ για όλους τους τύπους οργανισμών, αντίθετα οι αρνητικές κριτικές (είτε για κακοτεχνία είτε για προϊόν ή κακή υπηρεσία) είναι ένας εφιάλτης μάρκετινγκ. Η κακή από στόμα σε στόμα οδηγεί σε κακή φήμη που έχει ως αποτέλεσμα κακό για τις επιχειρήσεις.

Οι επιχειρήσεις μεταξύ επιχειρήσεων είναι ελαφρώς πιο μονωμένες από τις γενικές αναθεωρήσεις, τις δημοσιεύσεις, τα tweets και τις αναρτήσεις ιστολογίου, αλλά η φήμη για κακή εξυπηρέτηση πελατών (ή χειροτεχνία) εξαπλώνεται γρήγορα online και μπορεί να παραμείνει για αιώνες.

Η ανάπτυξη και η διατήρηση υψηλού επιπέδου ικανοποίησης των πελατών αποτελεί σημαντικό μέρος της στρατηγικής και των σχεδίων λειτουργίας κάθε οργανισμού. Για να διατηρήσετε τη φήμη της εταιρείας σας, εξετάστε τα παρακάτω.

Μάθετε πώς να μετράτε την ικανοποίηση του πελάτη

Είναι σημαντικό να δημιουργήσετε μια βασική γραμμή για τα μέτρα ικανοποίησης των πελατών σας. Από τις απλές έρευνες μέχρι τα εργαλεία, συμπεριλαμβανομένου του Score Net Promoter, είναι απαραίτητο να δώσετε δομή και αυστηρότητα στα μέτρα σας. Φυσικά, υπάρχει μια τέχνη και μια επιστήμη για να εντοπίσει τα κατάλληλα μέτρα, καθώς και για να τα ερμηνεύσει και να τα μεταφράσει σε δράσεις. Αυτό το άρθρο προσφέρει ένα αστάρι για τη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη. Διαβάστε περισσότερα…

Δημιουργήστε μια Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Ο σχεδιασμός και η παράδοση μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών είναι δύσκολο για οργανισμούς που δεν διαθέτουν επίσημη ερευνητική λειτουργία. Εναπόκειται στην επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών να σχεδιάσει μια σαφή και εύχρηστη έρευνα που να μετράει τα σωστά χαρακτηριστικά. Επιπλέον, είναι σημαντικό να αξιολογήσετε το σωστό χρόνο και τοποθεσία για τη διαχείριση της έρευνας. Κάθε βήμα στη διαδικασία πρέπει να εξεταστεί προσεκτικά ή να διακινδυνεύσετε να παραμορφώσετε τα αποτελέσματα. Αυτή η αναφορά παρέχει πρόσθετες λεπτομέρειες σχετικά με τη δημιουργία της έρευνας.

Διαβάστε περισσότερα…

Πώς οι βασικοί οδηγοί σας βοηθούν να αυξήσετε την ικανοποίηση του πελάτη

Πολλοί παράγοντες έχουν αντίκτυπο στην ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Μια ανάλυση βασικού προγράμματος οδήγησης σας λέει τι είναι πιο σημαντικό για τους πελάτες σας και πού να ξοδέψετε τα χρήματά σας για τη μεγαλύτερη αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Διαβάστε περισσότερα…

Μείνετε επικεντρωμένοι στο στόχο, όχι στη μέτρηση

Πολλές επιχειρήσεις έχουν μετρήσεις που βασίζονται στην παρακολούθηση της απόδοσής τους σε σχέση με τους στόχους της εταιρείας και τους Κύριους Δείκτες Απόδοσης (KPIs). Ωστόσο, η διατήρηση της βαθμολογίας δεν αρκεί. Πρέπει να προσδιορίσετε και να διαχειριστείτε τις δραστηριότητες που οδηγούν (ή συνεισφέρουν) στους αριθμούς. Διαβάστε περισσότερα…

Κατανοήστε τους βασικούς δείκτες απόδοσης

Οι οργανισμοί δημιουργούν βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) για να παρακολουθούν την πρόοδό τους ενάντια σε βασικούς στόχους και στρατηγικές. Ο προσδιορισμός των κατάλληλων δεικτών KPIs είναι ένα δύσκολο έργο διαχείρισης. Διαβάστε περισσότερα…

Συγκριτική ικανοποίηση πελατών

Η συγκριτική αξιολόγηση είναι η διαδικασία σύγκρισης του δικού σας οργανισμού (ή των επιχειρήσεων) με άλλους οργανισμούς στον κλάδο σας ή στην ευρύτερη αγορά. Μπορείτε να συγκρίνετε τις διεργασίες πελατών και την ικανοποίησή σας με τον δικό σας ανταγωνιστή. Ή, μπορείτε να δείτε μια επιχείρηση έξω από τη βιομηχανία σας γνωστή για αξιόλογη εξυπηρέτηση πελατών. Η καθιέρωση μιας πρωτοβουλίας συγκριτικής αξιολόγησης αποτελεί σημαντικό στοιχείο για τη μέτρηση (και τη βελτίωση) της εξυπηρέτησης και της ικανοποίησης των πελατών σας. Διαβάστε περισσότερα…

Βεβαιωθείτε ότι ολόκληρη η ομάδα σας διαχειρίζεται την ικανοποίηση του πελάτη

Ενώ ορισμένα τμήματα απέχουν πολύ από την άμεση επαφή με τον πελάτη, κάθε τμήμα μιας επιχείρησης επηρεάζει τη συνολική ικανοποίηση του πελάτη. Αυτό το άρθρο προσφέρει μια σειρά συμβουλών για την εμπλοκή της ευρύτερης οργάνωσης και την ανάπτυξη μιας νοοτροπίας "εξυπηρέτησης πελατών". Διαβάστε περισσότερα…

Προσπαθήστε να ακούσετε ποιοι πελάτες δεν λένε

Από τη φύση τους, οι πελάτες τείνουν να εστιάζουν τις επικοινωνίες τους σε μια στενή λίστα με θέματα γύρω από το προϊόν ή τις υπηρεσίες σας. Είναι σημαντικό να αναπτύξουμε τις δεξιότητες (και τις διαδικασίες) για να παρατηρούμε τους πελάτες μας και να προσπαθούμε να κατανοήσουμε καλύτερα τις πραγματικές προκλήσεις και ανάγκες τους. Αυτές οι προκλήσεις (και οι ανάγκες) μπορεί να είναι πολύ διαφορετικές από αυτές που σας περιγράφουν. Διαβάστε περισσότερα…