Τον πάρτε πίσω στο κατάστημά σας

Είναι αλήθεια, είναι πολύ φθηνότερο να κρατάτε έναν πελάτη παρά να βρείτε ένα νέο. Αυτό είναι ένα παλιό παρωνύμιο λιανικής που έχει βάλει τη δοκιμασία του χρόνου. CRM (διαχείριση σχέσεων με πελάτες) δεν ήταν ποτέ πιο εύκολη με τα σημερινά συστήματα POS. Τα στοιχεία των πελατών σας είναι ένα χρυσό ορυχείο που σας περιμένει να χτυπήσετε.

Στείλτε στους καλύτερους πελάτες σας μια σημείωση ευχαριστιών

Πρώτα, λάβετε μια λίστα με τους καλύτερους πελάτες σας. Κατατάξτε τα με βάση τον αριθμό των εισιτηρίων και όχι με το ποσό του δολαρίου. Πολλοί λιανοπωλητές πιστεύουν ότι οι "καλύτεροι" πελάτες τους είναι αυτοί που ξοδεύουν τα περισσότερα χρήματα. Η αλήθεια είναι ότι οι καλύτεροι είναι εκείνοι που έρχονται πιο συχνά. Οι έρευνες δείχνουν ότι όσο πιο πιστός είναι ο πελάτης στο κατάστημά σας, τόσο πιο πιθανό είναι να πείτε στους άλλους και να στείλετε τις επιχειρήσεις σας με τον τρόπο σας.

Δεύτερον, προετοιμάστε ένα σημείωμα ευχαριστιών για καθέναν από αυτούς. Ενώ μπορείτε να τους στείλετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μια προσωπική σημείωση (χειρόγραφη) θα είναι ισχυρή. Λάβουμε πολύ λίγα χειρόγραφα μηνύματα αυτές τις μέρες. Και όταν το κάνουμε, έχει τεράστιο αντίκτυπο.

Τρίτον, αντισταθείτε στην ώθηση να παροτρύνετε τον πελάτη να επιστρέψει - δηλαδή να βάλει ένα κουπόνι στην κάρτα. Ακριβώς τους ευχαριστώ. Πες τους πόσο τους εκτιμάς. Αν βάζετε μια κάρτα προσφοράς, κάντε την μεγάλη προσφορά και όχι το είδος που βάζετε στην εφημερίδα ή το διαφημιστικό ταχυδρομείο για όλους τους άλλους πελάτες.

Κρατώντας τους καλύτερους πελάτες σας πιστοί είναι το κλειδί. Μπορεί μερικές φορές να αισθάνεσαι ότι η πίστη είναι νεκρή στο λιανικό εμπόριο: Φαίνεται ότι με τόσο μεγάλο ανταγωνισμό με online και άλλα εναλλακτικά σημεία λιανικής πώλησης οι καταναλωτές πηδούν από τόπο σε τόπο. Η αλήθεια είναι ότι το κάνουν. Ωστόσο, σε μια πρόσφατη μελέτη του Forrester, διαπίστωσαν ότι τα δύο τρίτα των χιλιετηρίδων προτιμούσαν να αγοράζουν σε κατάστημα τούβλων και κονιάματος. Όμως, δεδομένου ότι η εμπειρία στο κατάστημα αυτό ήταν ακριβώς όπως στο διαδίκτυο, δεν υπήρχε πραγματικό κίνητρο για αυτό. Απλώς φανταστείτε τι θα έκανε μια προσωπική σημείωση.

Αφήστε τους άλλους να μάθουν πόσο τους χάσετε

Στη συνέχεια, λάβετε μια λίστα με τους πελάτες που έχουν σταματήσει να έρχονται. Φιλτράρετε αυτό για να κρατήσετε το ένα ή δύο άτομα έξω. Ψάχνετε για πελάτες που συνηθούσαν να ψωνίζουν μαζί σας τακτικά, αλλά φαίνεται να έχουν σταματήσει. Στη συνέχεια, ακολουθήστε την ίδια διαδικασία όπως παραπάνω. Στείλτε τους ένα προσωπικό σημείωμα που τους λέει ότι τους λείπεις. Αλλά σε αυτή την έκδοση, θα πρέπει να συμπεριλάβετε ένα κίνητρο. Πιθανότατα, αυτός ο πελάτης έφυγε εξαιτίας ενός προβλήματος με το κατάστημά σας, οπότε χρειάζονται ένα κίνητρο για να σας δώσουν μια άλλη προσπάθεια.

Μην προσπαθήσετε να καταλάβετε γιατί έφυγαν, απλά τους ενημερώστε ότι τους λείπετε. Η εκτίμηση πηγαίνει πολύ μακριά με τους ανθρώπους. Και ακόμα κι αν δεν επιστρέψουν, θα μιλήσουν γι 'αυτό. Εάν έχετε μια μακρά λίστα πελατών για να προσεγγίσετε, διαιρέστε το φόρτο εργασίας της γραφής των σημειώσεων μεταξύ όλων των υπαλλήλων σας και να υπογράψουν όλοι στο κάτω μέρος.