Πώς ο Zappos χρησιμοποιεί την τεχνολογία και τις λειτουργίες για να είναι επιτυχής

Ο Ζάππος ήταν ένας από τους πρώτους υιοθετώντες των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης ως μέσο για την εμπορία της εταιρείας τους. Χρησιμοποίησαν κοινωνικά μέσα όπως το Twitter και το Youtube όχι μόνο για να προσελκύσουν νέους πελάτες αλλά για να χρησιμοποιήσουν την κοινωνική πλατφόρμα για μάρκετινγκ "από στόμα σε στόμα". Ως εκ τούτου, δεν είναι μόνο ότι ο Ζάππος ήταν πρώιμος υιοθετητής των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης. είναι ο τρόπος με τον οποίο χρησιμοποιούν διαφορετικά κοινωνικά μέσα. Όπου άλλες εταιρείες χρησιμοποιούν σελίδες Facebook για να δημοσιεύσουν κουπόνια και προσφορές, ο Zappos χρησιμοποιεί αυτούς τους τύπους πλατφόρμων κοινωνικών μέσων για να συλλέξει σχόλια από πελάτες και εργαζόμενους.

Οι πελάτες τιτίζουν την απόλαυσή τους για τους αγοραστές Zappos και οι υπάλληλοι τιτλοποιούν ή blog για τη ζωή τους στον Zappos, μέσα και έξω από την εταιρεία. Ο τρόπος με τον οποίο χρησιμοποιούνται τα κοινωνικά μέσα είναι πραγματικά κοινωνικός. Δεδομένου ότι ο κοινωνικός τομέας είναι ένας από τους τρεις παράγοντες που χρησιμοποιούν οι καταναλωτές για λήψη αποφάσεων αγοράς, ο Zappos κατάφερε να διαταράξει αυτή τη διαδικασία εισάγοντας τον εαυτό του στο μίγμα με αληθινές ιστορίες από πελάτες και εργαζόμενους. Αυτό το επίπεδο διαφάνειας παρατηρείται σπάνια.

Η άλλη και πολύ σχετική στρατηγική μάρκετινγκ που έχει χρησιμοποιήσει αποτελεσματικά ο Zappos είναι η τμηματοποίηση: έχουν επιλέξει να στοχεύσουν τους πελάτες του ηλεκτρονικού εμπορίου και ποτέ δεν έχουν απομακρυνθεί από αυτή τη στρατηγική. Από νωρίς, ο Ζάππος αναγνώρισε ότι ο κόσμος μας γίνεται ολοένα και πιο ψηφιακός και επωφελείται από αυτό παραμένοντας αποκλειστικά πιστοί στους πελάτες του ηλεκτρονικού εμπορίου. Δεν υπήρξε ποτέ ένα επιχειρηματικό μοντέλο τούβλου και κονιάματος στον Zappos: έχουν πραγματικά καταφέρει να επιτύχουν περισσότερα με λιγότερα αξιοποιώντας τον ιστότοπό τους για το ηλεκτρονικό εμπόριο και συμπληρώνοντας αυτό το είδος διαδικασίας αγοράς με ένα μοναδικό προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών.

Ο Zappos ξεπέρασε τις περισσότερες επιχειρήσεις όχι μόνο στον δικό του ανταγωνιστικό τομέα, αλλά και σε οποιοδήποτε πρότυπο έναντι άλλων εταιρειών που προσπάθησαν να αγκαλιάσουν τα ολοένα και πιο ψηφιακά μέσα για να προσελκύσουν και να διατηρήσουν πελάτες.

Από τεχνολογική άποψη, ο Ζάππος βρίσκεται στην αιχμή της καινοτομίας από την αρχή. Η αναγνώριση του Zappos ότι όλο και περισσότερο γίνεται ένας ψηφιακός κόσμος επέτρεψε στην εταιρεία να δημιουργήσει μια τεχνολογία για να πουλήσει τα προϊόντα της με τρόπο που να αντικατοπτρίζει τον τρόπο εξελίξεως του τρόπου ζωής των καταναλωτών.

Ο Διευθύνων Σύμβουλος του Zappos, Tony Hsieh, ήταν πρωτοπόρος στον τομέα των CEOs που χρησιμοποιούσαν κοινωνικά μέσα ενημέρωσης τόσο για τη συγκέντρωση των ανατροφοδοτήσεων των πελατών, όσο και για τη μετάδοση της δέσμευσης της εταιρείας για την εξυπηρέτηση των πελατών ως την κορυφαία προτεραιότητα της εταιρείας. Η προοπτική του είναι ότι η επιχείρηση είναι συνάρτηση των ανθρώπων που συνδέονται με άλλους ανθρώπους και αυτό είναι ακριβώς αυτό που κατάφερε να επιτύχει χρησιμοποιώντας το Twitter για να προωθήσει την άριστη εξυπηρέτηση που παρέχει η εταιρεία του. Hsieh επίσης ενθαρρύνει τους υπαλλήλους του να συμμετέχουν ενεργά στο Facebook για να μοιραστούν τις εμπειρίες τους σχετικά με την εργασία στον Ζάππο.

Οι θέσεις των υπαλλήλων είναι προσωπικές, γεγονός που με τη σειρά τους ενθαρρύνει τους πελάτες του Zappos να μοιράζονται εξίσου προσωπικές θέσεις σχετικά με την εμπειρία τους ως πελάτες. Ο διάλογος είναι συναρπαστικός και ως εκ τούτου σχετικός.

Η ψηφιακή και η "πρώτη πελατεία" κουλτούρα που δημιούργησε και ευδοκιμεί ο Ζάππος είναι τώρα διαθέσιμη ως σεμινάρια μέσω ενός μοναδικού κέντρου κέρδους που ο Zappos δημιούργησε με το όνομα zapposinsights.com. Όπως το Ινστιτούτο της Disney και η προσέγγιση άλλων επιτυχημένων εταιρειών για το branding της δικής τους εταιρικής κουλτούρας ως εκπαιδευτικού φόρουμ, το Zappos Insights είναι ένα κατάστημα ενιαίας εξυπηρέτησης για εταιρείες που θέλουν να συντομεύσουν την καμπύλη μάθησης με το μεγάλο ψηφιακό μάρκετινγκ και να κατανοήσουν πώς να προσελκύσουν με επιτυχία και διατηρούν τους πελάτες μέσω εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.

Εδώ είναι ο Tony Hsieh μιλώντας για την εξυπηρέτηση των πελατών και πώς έχει δημιουργήσει έναν πολιτισμό γύρω από αυτή την κορυφαία προτεραιότητα για να κάνει τον Zappos την επιτυχημένη εταιρεία που είναι σήμερα.

Ο Ζάππος, ο πολιτισμός και η ηγεσία του είναι μια καλή βέλτιστη πρακτική για τις εταιρείες που βρίσκονται στη μέση ενός μετασχηματισμού και αγωνίζονται με το πώς να εδραιώσουν έναν οραματιστή, διαρκή πολιτισμό που μπορούν να αγκαλιαστούν από εργαζόμενους, πελάτες και πωλητές. Ο Ζάππος είναι επίσης μια καλή πρακτική για την εκκίνηση της επιχείρησης για το πώς να το πάρει σωστά την πρώτη φορά και να επιταχύνει μια τροχιά ανάπτυξης.