Οι 2 τρόποι να κάνετε λιανική πώληση

Πραγματικά υπάρχουν μόνο δύο τρόποι για να κάνετε το λιανικό εμπόριο σήμερα - και δεν εννοώ τον σωστό δρόμο και τον λάθος τρόπο (αν και αφού το διαβάσετε αυτό ίσως κάνω.) Περνάω πολλές ώρες κάθε μήνα μιλώντας επίσης και ακούγοντας τους πελάτες λιανικής. Θέλω να ξέρω τι τους αρέσει, να τους αρέσει, να απολαμβάνουν και να μισούν για ψώνια σε ένα κατάστημα σήμερα. Σε όλες αυτές τις συνομιλίες που διήρκεσαν τα τελευταία 30 χρόνια, βρίσκω ότι υπάρχει ένα συνεπές θέμα. Ο κόσμος γύρω μας αλλάζει και η τεχνολογία επηρεάζει εκθετικά αυτήν την αλλαγή, αλλά αληθινά, όταν ρωτάς έναν πελάτη τι θέλουν από ένα κατάστημα, δεν αναφέρουν ποτέ την τεχνολογία - μιλάνε για να επιθυμούν μια εμπειρία.

Είναι λογικό; οι πελάτες έχουν μια λίστα με πράγματα που πρέπει να κάνουν και μέρη για να πάνε, οπότε όταν επιλέγουν να επισκεφθούν το κατάστημά σας σε σχέση με τα ηλεκτρονικά ψώνια, σας λένε ότι θέλουν περισσότερα από ό, τι μπορεί να προσφέρει η ηλεκτρονική εμπειρία. Αλλά δυστυχώς, τα περισσότερα καταστήματα λιανικής πώλησης σήμερα παρέχουν και εμπειρία που δεν διαφέρει από την online λιανική αφήνοντας τον πελάτη μια απλή επιλογή - να σταματήσει από το κατάστημά σας, αν δίπλα από ένα άλλο έργο ή απλά κατάστημα από το σπίτι.

Εδώ είναι οι δύο τρόποι να κάνετε το λιανικό εμπόριο σήμερα.

1. Ο αναμενόμενος τρόπος

Αυτό που θεωρώ εκπληκτικό στην ομιλία μου με τους πελάτες είναι η προσδοκία των καταστημάτων λιανικής - μια προσδοκία ότι το κατάστημα θα με υποκινήσει. Στην πραγματικότητα, ο σημερινός πελάτης λιανικής είναι τόσο συνηθισμένος σε μια κακή εμπειρία, που το περιμένουν απλά. Και όταν έχουν μια κακή εμπειρία, δεν είναι συγκλονισμένοι ή απογοητευμένοι. Γιατί; Επειδή είναι αυτό που περίμεναν!

Τα καταστήματα δεν είναι καθαρά και καθαρά, η σηματοδότηση δεν είναι χρήσιμη, οι υπάλληλοι βρίσκονται σε κινητές συσκευές με φίλους, τα εμπορεύματα είναι εκτός αποθέματος, κανείς δεν θα με βοηθήσει, τα αντικείμενα δεν έχουν τίμημα, ο ταμίας δεν ξέρει πώς να τρέξει το POS, η λίστα συνεχίζεται και συνεχίζεται.

Δεν είναι μια θλιβερή κατάσταση όταν αναμένουμε να υποκλέψουμε; Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι τόσοι πολλοί άνθρωποι ψωνίζουν online. Δεν τους δίνουμε μια καλύτερη επιλογή! Και για όσους από εσάς που ψεύδονται να λέτε ότι "οι άνθρωποι ψωνίζουν online λόγω τιμής" θα πρέπει να ξυπνήσετε. Προφανώς δεν μιλάτε με όλους τους πελάτες σας, κάνετε ακριβώς μια υπόθεση βασισμένη σε μερικούς από τους πελάτες σας.

Ήμουν σε ένα κατάστημα πρόσφατα και ο διευθυντής μου είπε αυτό το ψέμα. Συνέχισε και επάνω για το πώς οι άνθρωποι μόνο ηλεκτρονικά καταστήματα για να πάρετε μια καλύτερη τιμή. Έτσι, τον ρώτησα γιατί σκέφτηκε έτσι. "Επειδή πρέπει πάντα να ταιριάζουν με τις τιμές στο διαδίκτυο", είπε. Εντάξει, πες μου πόσες φορές την εβδομάδα έπρεπε να το κάνεις αυτό; "Είχα ένα χθες", είπε. Εντάξει, αλλά πόσα συνολικά για την εβδομάδα; "Δεν ξέρω υποθέτω δύο ή τρία." Κοιτάζοντας τις αναφορές σας εδώ, φαίνεται ότι είχατε περίπου 468 συναλλαγές αυτήν την εβδομάδα. Επομένως, το όλο επιχείρημά σας βασίζεται σε λιγότερο από το 1% των πελατών σας.

Πιστεύετε ότι πρέπει να μιλήσετε με το άλλο 99%;

2. Ο τρόπος εμπειρίας

Έφτιαξα έναν όρο πέρυσι - Experience Engineering. Είναι η τέχνη και η επιστήμη των τεχνικών εμπειριών στο κατάστημά σας Πέρα από τις προσδοκίες των πελατών κάθε φορά. Παρατηρήστε ότι η λέξη υπερβαίνει αυτή την τελευταία πρόταση. Δεν είναι αρκετό σήμερα να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες. Γιατί; Τι ακριβώς δημιουργήσαμε οι προσδοκίες του πελάτη; Είναι αυτό που θέλετε να παραδώσετε;

Για να είναι ένας μηχανικός εμπειρία, πρέπει να ξεκινήσετε με το τέλος στο μυαλό. Ποια είναι η εμπειρία που θέλετε για τον πελάτη σας και στη συνέχεια να επιστρέψετε από εκεί. Μία από τις βασικές αρχές της επιχείρησής μου στο λιανικό εμπόριο ήταν η ακρόαση των πελατών. Πήγαμε μέχρις ενός συμβουλίου πελατών.Πρόκειται για μια επιλεγμένη ομάδα καλύτερων πελατών μου που θα συναντηθούν με μένα δύο φορές το χρόνο και θα μου πείτε ότι τους άρεσαν και δεν τους άρεσε. Όχι τι τους άρεσε στα καταστήματα μου, αλλά τι "εμπειρίες" τους άρεσαν από άλλα μέρη που πήγαιναν σαν ξενοδοχεία, τράπεζες, εστιατόρια κλπ.

Για να ακολουθήσετε αυτή την αρχή πρέπει να καταλάβετε ότι αν είστε πάροχος υπηρεσιών (η ίδια η καρδιά του λιανικού εμπορίου) τότε συγκρίνετε με άλλους παρόχους υπηρεσιών και όχι μόνο με άλλα καταστήματα λιανικής πώλησης που πωλούν παπούτσια όπως εσείς. Εστίαση στην εμπειρία του πελάτη στο κατάστημά σας. Συζητήστε με τους πελάτες σας και μάθετε από αυτούς.

Η ουσία είναι ότι αυτοί είναι οι δύο τρόποι με τους οποίους το λιανικό εμπόριο παίζει σήμερα; Εάν αγνοείτε την εμπειρία, τότε παραδίδετε το αναμενόμενο.