Συμβουλές για τη διεξαγωγή ερευνών ικανοποίησης πελατών

Όλοι γνωρίζουμε ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι απαραίτητη για την επιβίωση των επιχειρήσεων μας, αλλά πώς μπορούμε να διαπιστώσουμε εάν οι πελάτες μας ικανοποιούνται; Ο καλύτερος τρόπος είναι απλά να τους ζητήσετε.

Αυτό που ρωτάτε τους πελάτες σας είναι σημαντικό όταν πραγματοποιείτε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών. Πώς, πότε και πόσο συχνά ρωτάς τις ερωτήσεις είναι επίσης σημαντικό. Αλλά αυτό που κάνετε με τις απαντήσεις τους είναι το πιο κρίσιμο στοιχείο της διεξαγωγής μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών.

Πώς να ρωτήσετε αν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι

Έχετε αρκετές επιλογές για να ρωτήσετε τους πελάτες σας εάν είναι ικανοποιημένοι με την εταιρεία σας, τα προϊόντα σας και την υπηρεσία που έχετε λάβει. Μπορείτε να το κάνετε πρόσωπο με πρόσωπο καθώς πρόκειται να εγκαταλείψουν το κατάστημα ή το γραφείο σας. Μπορείτε να τους καλέσετε στο τηλέφωνο μετά τις επισκέψεις τους εάν έχετε τους αριθμούς τηλεφώνου και την άδειά τους. Μπορείτε επίσης να στείλετε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή με σαλιγκάρι ένα ερωτηματολόγιο ή μια έρευνα, αλλά εάν χρησιμοποιείτε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, προσέξτε να μην παραβιάσετε τους νόμους περί ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Μπορείτε να στείλετε μια πρόσκληση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να κάνετε μια έρευνα αντί. Τα αποτελέσματα της έρευνας αλληλογραφίας τείνουν να είναι προβλέψιμα.

Πότε πρέπει να διεξάγετε μια Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών

Η καλύτερη στιγμή για να διεξάγετε μια έρευνα ικανοποίησης είναι όταν η εμπειρία είναι φρέσκια στο μυαλό του πελάτη σας. Η απάντηση ενός πελάτη μπορεί να είναι λιγότερο ακριβής αν περιμένετε. Είναι εύκολο για κάθε πελάτη να ξεχάσει κάποιες λεπτομέρειες με την πάροδο του χρόνου ή να απαντήσει σε ένα μεταγενέστερο συμβάν.

Τι να κάνετε σε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών

Υπάρχει μια σχολή σκέψης που λέει ότι πρέπει να κάνετε μόνο μια ερώτηση σε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών: "Θα αγοράσετε από μένα και πάλι;" Παρόλο που μπορεί να είναι δελεαστικό να μειωθεί η έρευνα ικανοποίησης των πελατών σας σε αυτή την υποτιθέμενη "ουσία", θα χάσετε πολλές πολύτιμες πληροφορίες και μπορεί εύκολα να παραπλανηθείτε. Είναι πολύ εύκολο για έναν πελάτη απλά να απαντήσει "Ναι". Αντ 'αυτού, ζητήστε ερωτήσεις για να πλησιάσετε την αναμενόμενη συμπεριφορά και να συλλέξετε πληροφορίες σχετικά με το τι πρέπει να αλλάξετε και τι πρέπει να κάνετε.

Με όλα τα μέσα, ρωτήστε τα βασικά ερωτήματα ικανοποίησης πελατών:

• Πόσο ικανοποιημένοι είστε με την αγορά που κάνατε από ένα προϊόν ή μια υπηρεσία;
• Πόσο ικανοποιημένος είστε με την υπηρεσία που λάβατε;
• Πόσο ικανοποιημένος είστε με την εταιρεία μας συνολικά;

Και ρωτήστε τα ερωτήματα αφοσίωσης πελατών:

• Πόσο πιθανό είναι να αγοράσετε από εμάς και πάλι;
• Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε το προϊόν / την υπηρεσία μας σε άλλους;
• Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την εταιρεία μας σε άλλους;

Μην παραλείψετε να ρωτήσετε τι ήθελε ο πελάτης ή δεν του άρεσε για το προϊόν, την υπηρεσία σας ή την εταιρεία σας.

Πόσο συχνά πρέπει να διεξάγετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών;

Η καλύτερη απάντηση είναι "αρκετά συχνά για να πάρει τις περισσότερες πληροφορίες, αλλά όχι τόσο συχνά που να ερεθίζουν τον πελάτη". Στην πραγματικότητα, η συχνότητα με την οποία διεξάγετε έρευνες ικανοποίησης πελατών εξαρτάται από τη συχνότητα με την οποία αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σας. Για παράδειγμα, σε μια κατάσταση που ανανεώνει τις άδειες οδήγησης για πενταετείς περιόδους, θα ήταν ανόητο να διεξάγεται μια ετήσια έρευνα. Αντίθετα, μπορεί να είναι εύκολο να χάσετε σημαντικές αλλαγές που μπορεί να προκληθούν από εποχιακά ή μετεωρολογικά γεγονότα, εάν ερευνείτε μόνο τους πελάτες ενός συστήματος ταχείας διέλευσης μία φορά το χρόνο.

Τι να κάνετε με τις απαντήσεις

Η πιο σημαντική πτυχή της έρευνας ικανοποίησης πελατών είναι τι κάνετε με τις απαντήσεις τους.

Είναι σημαντικό να συγκεντρώσετε τις απαντήσεις από διαφορετικούς πελάτες, παρακολουθώντας τις τάσεις, τις διαφορές ανά περιοχή ή προϊόν.Ωστόσο, το πιο σημαντικό είναι να ενεργήσετε με βάση τις πληροφορίες που λαμβάνετε από τους πελάτες σας μέσω της έρευνας. Πάρτε το χρόνο να διορθώσετε τα πράγματα που οι πελάτες έχουν παραπονεθεί και να ερευνήσουν τις προτάσεις τους. Με αυτόν τον τρόπο, θα βελτιώσετε την εταιρεία και το προϊόν σας στις περιοχές που σημαίνουν περισσότερο στους πελάτες σας, αποφεύγοντας παράλληλα την αλλαγή των πραγμάτων που τους αρέσουν.

Είναι επίσης σημαντικό να τους ενημερώσετε ότι οι απαντήσεις τους εκτιμήθηκαν και ότι έχουν ενεργήσει. Αυτό το σχόλιο μπορεί να είναι μεμονωμένες απαντήσεις στους πελάτες, αν αυτό είναι κατάλληλο, ή μπορεί απλά να καθορίσει τα πράγματα που έχουν πει ότι πρέπει να διορθωθεί.