Πώς οι καταγγελίες πελατών μπορούν να βελτιώσουν την επιχείρηση λιανικής πώλησης

Εδώ είναι μια ερώτηση που λιανοπωλητές παλεύουν με-είναι καταγγελίες ένα καλό πράγμα σε ένα κακό πράγμα; Οι εύκολες καταγγελίες είναι καταπληκτικές και ισχυρές. Είναι ένα παράθυρο στον πελάτη σας, επιτρέποντάς σας να πάρετε μια γεύση από αυτό που βλέπουν.

Τώρα, μπορείτε να είστε μέρος του στρατοπέδου που πιστεύει ότι ένας λιανοπωλητής δεν πρέπει ποτέ να ακούσει οποιεσδήποτε καταγγελίες Μετά από όλα, δεν είναι η έλλειψη καταγγελιών τον ίδιο τον ορισμό ενός ευτυχισμένου πελάτη; Καλά, πρώτα, θα πρέπει να επικεντρωθείτε στην εμπειρία των πελατών και όχι στην εξυπηρέτηση πελατών. Η εμπειρία των πελατών πηγαίνει πολύ πέρα ​​από την εξυπηρέτηση πελατών. Είναι προληπτικό, όχι αντιδραστικό, το νόημα-υπηρεσία επικεντρώνεται στο τι πρέπει να κάνετε όταν λαμβάνετε μια καταγγελία. Η εμπειρία επικεντρώνεται σε αυτό που κάνετε για να αποφύγετε να υποβάλετε καταγγελίες κατά πρώτο λόγο.

Συνεπώς, ενώ συμφωνώ ότι δεν υπάρχουν καμιά παράπονα, καλό είναι εδώ, τι άλλο έχω μάθει μέσα από τα χρόνια.

Πρώτον, έχω συμβουλευτεί πολλούς εμπόρους λιανικής πώλησης που αγωνίζονταν. Η δουλειά τους ήταν κάτω και δεν μπορούσαν να καταλάβουν γιατί. Μετά από όλα, δεν υπήρξαν παράπονα πελατών που θα μου έλεγαν. Όταν έκανα την έρευνα και την έρευνά μου, διαπίστωσα ότι ο λόγος που δεν υπήρχαν παράπονα ήταν ότι οι πελάτες θεώρησαν ότι ήταν χάσιμο χρόνου. Δεν πίστευαν ότι το κατάστημα μάλιστα νοιαζόταν αν είχαν παραπονεθεί. Και πάλι, αν επικεντρωθείτε στην εμπειρία του πελάτη έναντι της εξυπηρέτησης πελατών, ψάχνετε και αναζητάτε ανατροφοδότηση πελατών όλη την ώρα - όχι απλά να κάθεστε στο γραφείο σας και να περιμένετε κάτι να πάει στραβά ή να περιμένετε μια κάρτα σχολίων πελατών για να συμπληρωθεί.

Δεύτερον, οι καλύτεροι έμποροι λιανικής δεν περιμένουν τα παράπονα. φτάνουν μπροστά. Γι 'αυτό είχα την πρακτική να καλώ τουλάχιστον 10 πελάτες την εβδομάδα για να ελέγξω την εμπειρία τους στα καταστήματά μου. Αυτές ήταν όλες οι τυχαίες κλήσεις, αλλά όλοι μου υπηρέτησαν καλά. Έκανα σίγουρος ότι ο άνθρωπος ήξερε ότι ήμουν ιδιοκτήτης και ήθελα ειλικρινή ανατροφοδότηση. SIDE ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Πάντα σιγουραζόμουν να αναγνωρίζω και να επιβραβεύω τους υπαλλήλους όταν η κλήση είχε θετική εμπειρία στο κατάστημα. Θυμηθείτε, αυτό που ανταμείβεται γίνεται επαναλαμβανόμενο.

Λάβετε υπόψη ότι μερικοί άνθρωποι που διαμαρτύρονται μόνο για χάρη της διαμαρτυρίας. Δεν μπορούν να βρουν καλά σε τίποτα. Συνήθως τους ακούτε να λένε πράγματα όπως: "Δεν είναι τόσο κακό … Δεν είναι τόσο κακό … Δεν είναι ΟΤΙ κακοί; "Αυτοί είναι άνθρωποι που έχουν χαμηλή αυτοεκτίμηση και προσπαθούν να αισθάνονται σημαντικοί βάζοντας τους άλλους κάτω. Αποφύγετε αυτούς τους ανθρώπους. Δεν κάνουν ειλικρινείς καταγγελίες.

Ωστόσο, όπως είπε ο George R.R. Martin, «η σοφία προέρχεται συχνά από τα στόματα των μωρών». Οι καλοί πελάτες που παραπονούνται (αντίθετα από τους αναφερόμενους στην παραπάνω παράγραφο) δίνουν προσοχή σε κάτι στην επιχείρησή σας που ίσως δεν είναι σωστό.

Επιτρέψτε μου να σας δώσω ένα παράδειγμα καταγγελίας που είχα ότι χειρίστηκε καλά. Πήγα στο δείπνο με τη γυναίκα μου το βράδυ του Σαββάτου το βράδυ. Παραγγείλει ψάρια, και όταν βγήκε, δεν ήταν μαγειρεμένο σε όλη τη διαδρομή. Ποτέ δεν στέλνουμε τρόφιμα πίσω, αλλά αυτό ήταν πραγματικά λάθος. Επικοινωνήσαμε με τον σερβιτόρο και τον ενημερώσαμε.

Αργότερα, ο διαχειριστής ήρθε από το τραπέζι μας για να μας δει και να μας ρωτήσει για το πρόβλημα. Μας πήρε πολύ καλή φροντίδα. Εξήγησε ότι αυτό συμβαίνει σπάνια και κάλυψε το κόστος του γεύματός μας. Αφήσαμε το εστιατόριο να νιώθει εξαιρετικό - θα επιστρέψουμε. Ο διευθυντής αναγνώρισε ότι υπήρχε ένα πρόβλημα και τον αντιμετώπισε, το οποίο είναι το πιο σημαντικό πράγμα.

Στρέφοντας τα τραπέζια: Έχω μιλήσει σε όλες τις Ηνωμένες Πολιτείες.Σε μία από τις παρουσιάσεις μου, είχα τέσσερις διαφάνειες με ορθογραφικά λάθη. Κάποιος μου έγραψε, επισημαίνοντας τα λάθη. Επίσης, επεσήμανε σφάλματα στίξης, τα οποία κατέληξαν να είναι εσφαλμένα στο πλαίσιο, αλλά ήταν απόλυτο δίκιο σχετικά με τα τέσσερα λάθη ορθογραφίας.

Ήμουν ευγνώμων που πήραν το χρόνο να μου στείλουν ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Μου δίδαξε ότι θα έπρεπε να έχω κάποιον αφοσιωμένο στη διόρθωση των παρουσιάσεών μου. Λόγω αυτής της καταγγελίας, έχω τώρα πιο ακριβείς παρουσιάσεις. Λόγω αυτής της καταγγελίας, έχω τώρα δύο ξεχωριστούς ανθρώπους να αναθεωρήσουν κάθε κατάστρωμα που κατασκευάζω για να ελέγξω για ακρίβεια και ποιότητα.

Εδώ είναι 6 βήματα που πρέπει να λάβετε όταν λάβετε ένα παράπονο:

1. Ευχαριστώ τον πελάτη σας. Ευτυχισμένοι ή παραπονεμένοι, αυτό είναι που είναι - ο πελάτης σας. Αν είναι τόσο απογοητευμένοι, δεν θα επιστρέψουν ποτέ, δεν θα χάσουν την αναπνοή τους λέγοντάς σας για ένα λάθος. Εάν διαμαρτύρονται, προσπαθούν να βοηθήσουν. Το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να το συζητήσετε. Είναι αρκετά ωραίο να σας δείξει κάτι, και θα μπορούσε να σας διδάξει ένα πολύτιμο μάθημα.
2. Ακούω. Αφήστε τους να σας ενημερώσουν λεπτομερώς τι συνέβη. Ζητήστε τους ερωτήσεις. Όταν κάποιος παραπονιέται, το βλέπω σαν ένα μπαλόνι που είναι γεμάτο με χωρητικότητα, σχεδόν έτοιμο να σκάσει. Η παραχώρηση και η ενθάρρυνσή τους να εξηγήσουν αφήνει λίγο αέρα από το μπαλόνι.
3. Να τους επαναλάβετε την έκδοση μερικές φορές. Αυτό τους επιτρέπει να πούμε περισσότερα για την ιστορία τους, και αφήνει περισσότερο αέρα έξω από το μπαλόνι που ήδη έχει χωρητικότητα.
4. Ζητήστε τους ερωτήσεις σχετικά με την εμπειρία τους. "Τι θα μπορούσαμε να κάνουμε για να το διορθώσουμε; "" Ποια λύση ή αλλαγή πρέπει να κάνουμε για να μην κάνουμε αυτό το λάθος στο μέλλον; Μετά από όλα, η παραβίαση ενός καλού παράπονου είναι απλά κακή επιχείρηση.
5. Επίλυση της κατάστασης. Ρωτήστε, "τι μπορούμε να κάνουμε για να διορθώσουμε την κατάσταση μαζί σας;" Εάν ζητήσουν περισσότερα από όσα μπορείτε να παράσχετε, απαντήστε "Θα ήθελα να μπορούσαμε". Στη συνέχεια, τους ευχαριστήστε ξανά για την καταγγελία.
6. Ακολουθω. Στείλτε στον πελάτη μια σημείωση ή καλέστε τους μετά από μια εβδομάδα ή δύο για να συνεχίσετε. Σας ευχαριστούμε και πάλι για την επισήμανση του θέματος και ενημερώστε τους για τα βήματα που κάνατε για να τα διορθώσετε. Προσκαλέστε τους πίσω. Συνεχίζοντας με εσάς, ο πελάτης μπορεί να προχωρήσει πολύ.

Η κατώτατη γραμμή είναι, θα λάβουμε παράπονα - αυτό είναι μόνο μέρος του κόσμου των επιχειρήσεων. Εκτιμήστε αυτά που έχετε από πελάτες. Σας δίνουν την ευκαιρία να ακούσετε και να καλέσετε σε αυτό που τους ενοχλεί. Θυμηθείτε να τους ευχαριστήσετε (αντί να πάρετε αμυντική), χαιρετίζετε την καταγγελία και ενεργείτε επ 'αυτής.

Μετά από 31 χρόνια στο λιανικό εμπόριο, μπορώ ειλικρινά να πω ότι εύχομαι περισσότεροι άνθρωποι να μου είπαν τι νόμιζαν. Πολλοί άνθρωποι προσπαθούν να είναι "ευγενικοί" και δεν μοιράζονται αυτό που σκέφτονται. "Δεν είναι τόσο μεγάλη μια συμφωνία" ο πελάτης θα πει στον εαυτό τους. Και μετά να μείνετε ήσυχοι και να ενεργείτε. Πόσο καλύτερα θα έχω κάποιος λιανοπωλητής αν είχα ακούσει από όλους; Πόσο καλύτερα θα ήταν κάποιος λιανοπωλητής; Και πόσο πιστοί θα ήταν οι πελάτες σας αν ήξεραν ότι πραγματικά τους νοιάζεστε για την εμπειρία τους;