Omnichannel Retail για την επιχείρησή σας

Το Omnichannel σηματοδοτεί μια στροφή στον θεμελιώδη τρόπο προσέγγισης του λιανικού εμπορίου. Στην απλούστερη μορφή της, το omnichannel είναι μια προσέγγιση στις πωλήσεις που επιδιώκει να προσφέρει στον πελάτη μια απρόσκοπτη εμπειρία αγορών με το κατάστημά σας, είτε ο πελάτης ψωνίζει τον ιστότοπό σας από το φορητό υπολογιστή είτε την κινητή συσκευή, σας καλεί στο τηλέφωνο ή μέσα στο τούβλο και το κονίαμα σας κατάστημα.

Κανάλια λειτουργίας

Η ώθηση πίσω από αυτή την τάση είναι για τους λιανοπωλητές να επιτρέψουν σε έναν πελάτη να ψωνίσει on-line στην ιστοσελίδα τους, έπειτα έρχονται στο κατάστημα για να το πάρει. Ή αν το κατάστημα είναι εκτός αποθέματος όταν στέκεστε σε αυτό, έχετε παραδώσει την παραγγελία στο σπίτι σας από το διαδικτυακό κανάλι. Ο λόγος για τον οποίο αυτό είναι τόσο σημαντικό είναι ότι για χρόνια οι έμποροι λιανικής έχουν διαχειριστεί τα διαφορετικά κανάλια που λειτουργούν ή πωλούν μέσα σε ξεχωριστές "εταιρείες" ή σε σιλό. Υπάρχει ένας επικεφαλής του διαδικτύου και άλλος επικεφαλής των καταστημάτων και ακόμη ένας επικεφαλής του καταλόγου.

Και με κάθε έναν από αυτούς τους επικεφαλής έρχονται μεγάλες, δομημένες οργανώσεις, κάθε μία από τις οποίες λειτουργεί ως δική της οντότητα - συχνά όχι ακόμη και στο ίδιο λογισμικό ή back office συστήματα. Και τις περισσότερες φορές δεν επικοινωνούν μεταξύ τους. Στην πραγματικότητα, τείνουν να ανταγωνίζονται μεταξύ τους.

Οι πελάτες αγοράζουν ένα κατάστημα (εμπορικό σήμα), οπότε δεν ενδιαφέρονται για το πώς παίρνουν τα εμπορεύματα, απλά ότι το έχουν. Είναι απογοητευμένοι όταν λαμβάνουν ένα κουπόνι από την ιστοσελίδα ή τον κατάλογο που δεν μπορούν να χρησιμοποιήσουν στο κατάστημα. Ή λαμβάνουν δωρεάν αποστολή από τον ιστότοπό σας, αλλά πρέπει να πληρώσουν για ναυτιλία αν αγοράσουν στο κατάστημα.

Από τη μια άποψη, το πανικόναλ είναι για τη λειτουργία πολλών διαφορετικών "καναλιών", όπου ο πελάτης μπορεί να ψωνίσει και να αγοράσει από εσάς. Έτσι, τηλεφωνική παραγγελία, κατάστημα, online, κοινωνικά μέσα, η εφαρμογή σας κλπ. Αυτή η προοπτική, ωστόσο, είναι από την πλευρά του λιανοπωλητή. Από την πλευρά του πελάτη, πρόκειται για μια συνεπή εμπειρία με ένα κατάστημα ή εμπορικό σήμα - και αυτό είναι όπου τα περισσότερα αποτυγχάνουν.

Ανεξάρτητος λιανοπωλητής

Εάν είστε ανεξάρτητος έμπορος λιανικής, έχετε τις ίδιες προκλήσεις με τις εθνικές μάρκες. Χορηγηθεί, ίσως να μην έχετε μια επιχείρηση καταλόγου ή τηλεφωνικών παραγγελιών, αλλά πουλάτε στο κατάστημά σας και πουλάτε online. Το κλειδί είναι να σχεδιάζετε εμπειρίες και στις δύο θέσεις που είναι συνεπείς - με άλλα λόγια - να υπενθυμίζετε στον πελάτη γιατί αγοράζουν από το κατάστημά σας (εμπορικό σήμα).

Εάν η εμπειρία της αγοράς της ιστοσελίδας σας είναι διαφορετική από ό, τι στο κατάστημά σας, τότε ποτέ δεν θα αποκτήσετε πίστη με αυτόν τον πελάτη. Θυμάμαι όταν άνοιξα για πρώτη φορά το ηλεκτρονικό μας κατάστημα. Είχε ξεχωριστή βάση δεδομένων απογραφής και χωριστή απογραφή από τα καταστήματα μας από τούβλα και κονίαμα. Σύντομα είδαμε τη ματαιότητα σε αυτό και αγοράσαμε ένα νέο σύστημα POS που αντιμετωπίζει όλο το απόθεμα ως μια εταιρεία - διαθέσιμη για οποιοδήποτε κατάστημα ή σε απευθείας σύνδεση για να πουλήσει, αλλά να εντοπίζεται από την τοποθεσία. Οι «απογοητεύσεις» μας με τους πελάτες μας εξανεμίστηκαν επειδή ο ιστότοπός μας παρουσίασε τώρα εμπορεύματα που είχαμε σε απόθεμα και όχι μόνο τον "κατάλογό μας".

Μια άλλη σημαντική σημείωση είναι η αγορά σε όλα τα κανάλια που πουλάτε. Για παράδειγμα, αν κάποιος κάνει tweets σχετικά με μια μεγάλη εμπειρία με το εμπορικό σήμα σας; Τραβήξτε ένα tweet πίσω, ευχαριστώντας τους για το kudos και ενημερώνοντάς της μια 10% έκπτωση κώδικα για την επόμενη αγορά του περιμένει στα εισερχόμενά του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ή αν κάποιος επισκέπτεται τον ιστότοπό μας, δώστε του ένα κουπόνι για να ψωνίσετε το εσωτερικό κατάστημα, όταν το check out για την επόμενη εμπειρία του. Τις περισσότερες φορές δίνουμε προσφορές που απλά αναπήδησαν πίσω στο αρχικό κανάλι. Επιτρέψτε μου να ξέρω ότι είστε omnichannel με το μάρκετινγκ σε όλα τα κανάλια.