Πώς να κρατήσετε τους δωρητές πίσω μετά το πρώτο δώρο

01 Πώς να κρατήσετε τους δωρητές σας να φύγουν μόλις τους έχουν δώσει

Οι δωρητές μοιάζουν με την καλή εξυπηρέτηση όσο και οι πελάτες

Η εξυπηρέτηση πελατών και η ικανότητα να επιλύει μια καταγγελία γρήγορα και αποτελεσματικά είναι πολύ πιο πολύτιμη από ό, τι πιστεύουν τα περισσότερα μη κερδοσκοπικά ιδρύματα.

Γνωρίζουμε ποια καλή εξυπηρέτηση πελατών μοιάζει με ένα εμπορικό περιβάλλον, αλλά συχνά δεν μεταφέρουμε αυτές τις γνώσεις στο πώς δουλεύουμε με τους δωρητές μας.

Η αποτυχία να στείλετε ευχαρίστως μια επιστολή αμέσως ή να διεκπεραιώσετε με ευγένεια μια καταγγελία μπορεί να οδηγήσει σε χαμένους δωρητές και σε κακή στόχευση σχετικά με την οργάνωση.

Η συνεχής παρακολούθηση της εξυπηρέτησης των πελατών είναι ένα must-do. Ενώ είναι ευλόγως εύκολο να ορίσετε μέτρια επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών για τις επιχειρήσεις, οι φιλανθρωπικές οργανώσεις θα πρέπει να φτάσουν σε υψηλότερα επίπεδα. Υπάρχει τεράστια διαφορά στη δέσμευση των χορηγών βοήθειας μεταξύ εκείνων των δωρητών που είναι "πολύ" ικανοποιημένοι και εκείνοι που είναι "απλά" ικανοποιημένοι.

Στον εμπορικό κόσμο, η αγαπημένη εταιρεία είναι αυτή που μπορεί να διορθώσει γρήγορα τα προβλήματα. Απλά σκεφτείτε τις διαφορές μεταξύ πολύ κακόφημο Comcast και το αγαπημένο Zappos. Είναι το ίδιο για μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς. Έχουμε εξίσου πολλές ιστορίες τρόμου σχετικά με την κακή εξυπηρέτηση όπως και ο επιχειρηματικός κόσμος.

Είναι ενδιαφέρον ότι κάποιος που έχει ένα παράπονο και το έχει επιλύσει είναι πιο πιστός από εκείνους τους πελάτες που ποτέ δεν είχαν κάποιο πρόβλημα στην πρώτη θέση. Ακόμη και αν έχετε μια διαδικασία για τη διαχείριση των παραπόνων των πελατών, ανεξάρτητα από το αν έχουν επιλυθεί ή όχι, μπορεί να βελτιώσει τη διατήρηση.

03 Δέσμευση και εμπιστοσύνη φέρνουν τους δωρητές πίσω

Οι δωρητές επιστρέφουν όταν νιώθουν ότι δεσμεύονται και σας εμπιστεύονται

Η εμπιστοσύνη μπορεί να είναι το κλειδί για να πεισθούν οι δωρητές να επιστρέψουν. Η σχέση μεταξύ αιτίας και δότη μοιάζει πολύ με μια ερωτική υπόθεση. Εδώ είναι μερικοί από τους λόγους που μπορεί να σας αφήσει ένας εραστής / δωρητής:

• Τους αγνοείτε
• Τους λες ψέματα
• Δεν επιστρέφετε κλήσεις ή απαντάτε σε επιστολές
• Κάνετε υποσχέσεις αλλά ποτέ δεν ακολουθείτε
• Είσαι αγενής
• Ζητάς συνεχώς περισσότερα
• Δεν εμφανίζεται εγκαίρως

Αυτό που χρειάζονται όλες οι φιλανθρωπικές οργανώσεις από τους δωρητές είναι δέσμευση, αλλά αυτή η αφοσίωση μπορεί να είναι παθητική ή ενεργή. Φυσικά, αυτό που ακολουθείτε είναι το ενεργό είδος, αλλά είναι δυνατό να μετακινηθεί η παθητική συμμετοχή στην ενεργό.

Ακολουθούν όσα λένε οι δωρητές για το τι τους κάνει να αισθάνονται αφοσιωμένοι σε μια αιτία ή μια οργάνωση.

• Πιστεύω ότι μπορείτε να ολοκληρώσετε την αποστολή
• Έχω προσωπική εμπειρία ή γνωρίζω κάποιον που έχει επωφεληθεί από τις υπηρεσίες σας
• Ασχολούμαι συχνά με τον οργανισμό σας
• Επικοινωνείτε συχνά μαζί μου και πείτε μου την ιστορία σας πειστικά
• Πιστεύουμε στον ίδιο στόχο
• Νιώθω σαν να γνωρίζω τους ανθρώπους που βοηθούμε και οι δύο

04 Η προσοχή στο σωστό χρόνο χτίζει την αφοσίωση του δότη

Μην αγνοείτε τον δωρητή σας μετά την πρώτη ημερομηνία

Η ενίσχυση για τους δότες είναι κρίσιμη αφού κάνουν αυτό το πρώτο δώρο. Τα αποτελέσματα δωρητών δεν επιστρέφουν ποτέ ξανά. Οι σχέσεις δωρητών, όπως και εκείνες με φίλους και εραστές, χτίζουν την πάροδο του χρόνου.

Οι δωρητές που επιλέγουν να δίνουν τακτικά, όπως οι μηνιαίοι δωρητές, είναι ιδιαίτερα πολύτιμοι για τις φιλανθρωπικές οργανώσεις, αλλά συχνά αγνοούνται.

Για να διατηρήσετε τέτοιους δωρητές μετά το πρώτο δώρο, φτάστε σε αυτές τις κρίσιμες στιγμές:

• Αμέσως μετά την εγγραφή σας (ένα ευχαριστήριο γράμμα, πακέτο καλωσορίσματος, τηλεφωνική κλήση ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο)
• Μετά την πρώτη μηνιαία δωρεά (μια άλλη σημαντική σας ευχαριστώ, όχι μόνο μια απόδειξη)
• Δεύτερος και τρίτος μήνας (υπενθυμίστε στον δωρητή τι κάνει το δώρο του)

Για τους δωρητές που αποφασίζουν να δώσουν μόνο σήμερα, δοκιμάστε αυτά τα διαστήματα για να ενθαρρύνετε ένα δεύτερο δώρο:

• Αμέσως μετά τη δωρεά (μια θερμή ευχαριστώ)
• Πρώτα 4 - 6 εβδομάδες (αναφορά για το τι έχει επιτευχθεί η δωρεά)
• Οι πρώτοι 12 μήνες (στείλτε κάτι σε κάθε έναν από αυτούς τους μήνες)

Ο τρόπος με τον οποίο συνεργάζεστε με τον δωρητή σε αυτές τις κρίσιμες στιγμές είναι λιγότερο σημαντικός από ότι το κάνετε ακριβώς.

Θα μπορούσατε να στείλετε ένα πακέτο καλωσορίσματος, ένα ευχαριστήριο γράμμα ή ένα ενημερωτικό δελτίο. Θα μπορούσατε να καλέσετε, να στείλετε μήνυμα με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, να στείλετε μια πρόσκληση σε ένα συμβάν ή να καλέσετε τον δωρητή να επισκεφτεί. Ζητήστε τους να προσφέρουν εθελοντικά με κάποιο μικρό τρόπο, να πείτε στους φίλους τους για σας ή ακόμα και να συμπληρώσετε μια έρευνα. Ακριβώς για κάθε μέτρηση δέσμευσης.

Το γεγονός είναι ότι πολλά πράγματα που επηρεάζουν τη διατήρηση του δότη βρίσκονται υπό τον έλεγχό σας. Πάρτε το χρόνο να παρακολουθήσετε και να κάνετε ένα σχέδιο για συνεχή επαφή.

Μερικές φορές οι οργανώσεις είναι τόσο επικεντρωμένες στο να δώσουν στους νέους δωρητές ότι παραμελούν το ακόμα πιο σημαντικό καθήκον να παρακινήσουν αυτούς τους δωρητές να επιστρέψουν για το δεύτερο δώρο και πέραν αυτού.

Η διατήρηση ενός δωρητή είναι πολύ λιγότερο δαπανηρή από τη λήψη ενός νέου. Έτσι, γυρίστε αυτή την πρώτη ημερομηνία σε μια μακροπρόθεσμη, αγάπη σχέση.

Για όσους επιθυμούν μια βαθύτερη κατάδυση στη διατήρηση των χορηγών, δείτε αυτή την παρουσίαση από τον Adrian Sargeant και την καταγραφή του τώρα κλασσικού webinar. Ο Adrian Sargeant είναι διευθυντής του Κέντρου για την Αειφορική Φιλανθρωπία στο Πανεπιστήμιο του Plymouth και επικεφαλής επιστήμονας στο Bloomerang, προμηθευτής λογισμικού χορηγών.

Μάθετε περισσότερα για τη δέσμευση των χορηγών, την εξυπηρέτηση πελατών και ευχαριστώντας τους δωρητές με αυτούς τους πόρους:

• Καλλιέργεια Φιλανθρωπίας στις Ηνωμένες Πολιτείες (Οκτώβριος 2011).
• Οικοδόμηση αφοσίωσης δανειοδότη: Ο οδηγός του fundraiser για την αύξηση της αξίας ζωής , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)