Αποτελεσματικές συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών

Όταν σκέφτεστε την εξυπηρέτηση των πελατών, θυμηθείτε ότι η πτυχή των ανθρώπων της επιχείρησης είναι πραγματικά αυτό που είναι όλο. Κανόνας # 1: Σκεφτείτε τους πελάτες ως ιδιώτες. Μόλις το σκεφτούμε, συνειδητοποιούμε ότι η επιχείρησή μας είναι ο πελάτης μας, όχι το προϊόν ή οι υπηρεσίες μας. Προσφέροντας όλη την προσοχή στα εμπορεύματα στο κατάστημά μας ή στις υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρία μας αφήνει το πιο σημαντικό στοιχείο: κάθε πελάτη.

Κρατώντας υπόψη τους μεμονωμένους πελάτες, εδώ είναι μερικές εύκολες συμβουλές για την εξυπηρέτηση πελατών κάτω από το σπίτι για να τους κρατήσουμε πίσω!

Θυμηθείτε ότι δεν υπάρχει κανένας τρόπος ώστε η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών να υπερβαίνει την ποιότητα των ανθρώπων που την παρέχουν

Σκεφτείτε ότι μπορείτε να πάρετε πληρώνοντας τον χαμηλότερο μισθό, δίνοντας τα λιγότερα οφέλη, κάνοντας τη λιγότερη κατάρτιση για τους υπαλλήλους σας; Θα δείξει. Οι εταιρείες δεν βοηθούν τους πελάτες … οι άνθρωποι το κάνουν.

Συνειδητοποιήστε ότι οι άνθρωποι σας θα μεταχειριστούν τον πελάτη σας με τον τρόπο που θεραπεύονται

Οι εργαζόμενοι παίρνουν το σύνθημά τους από τη διοίκηση. Χαιρετίζετε τους εργαζομένους σας με ενθουσιασμό κάθε μέρα. είστε ευγενικοί στις επαφές σας με αυτούς; Προσπαθείτε να ικανοποιήσετε τα αιτήματά σας. τα ακούς αυτά όταν μιλάνε; Η συνεπής αγενής εξυπηρέτηση των πελατών είναι ένας προβληματισμός όχι τόσο για τον εργαζόμενο όσο για τη διαχείριση.

Ξέρετε ποιοι είναι οι πελάτες σας;

Εάν ένας κανονικός πελάτης ήρθε στην εγκατάσταση σας, θα τα αναγνωρίζατε; Μπορείτε να τους τηλεφωνήσετε με το όνομα; Όλοι μας επιθυμούμε να νιώθουμε σημαντικό. να καλέσετε κάποιον από το όνομα είναι ένας απλός τρόπος για να το κάνετε και σας αφήνει να ξέρετε ότι τους εκτιμάτε ως πελάτες. (Χρειάζεστε βοήθεια; Μάθετε πώς να θυμάστε τα ονόματα.)

Πρόσφατα συνάντησα με ένα νέο γυμναστήριο. Ήμουν μέλος ενός άλλου για τα τελευταία δέκα χρόνια, ανανεώνοντας τη συμμετοχή μου κάθε έξι μήνες όταν έφτασε η ειδοποίηση. Σκεφτόμουν να αλλάζω, να ένωσα το ένα πιο κοντά στο σπίτι μου και με πιο υπερσύγχρονο εξοπλισμό. Έτσι όταν ήρθε η αναγγελία ανανέωσης, δεν ανανέωσα. Αυτό ήταν πριν από οκτώ μήνες. Ήρθα σε επαφή με το γυμναστήριο και ρώτησα γιατί δεν ανανέωσα; Μήπως κάποιος τηλεφώνησε για να μάθω γιατί ένας καθιερωμένος πελάτης δεν ήταν πλέον μέλος ή να μου πει ότι μου έλειπε;

Όχι και όχι. Η εικασία μου είναι ότι δεν γνωρίζουν καν ότι έχασαν έναν πελάτη μακράς διαρκείας και προφανώς δεν θα νοιαζόταν.

Οι πελάτες σας ξέρουν ποιοι είστε;

Αν σε δουν, θα σε αναγνωρίσουν; Θα μπορούσαν να σας καλέσουν με το όνομα; Μια ορατή διαχείριση είναι ένα πλεονέκτημα. Στην αλυσίδα Piccadilly Cafeteria, οι εικόνες του διευθυντή και του βοηθού διευθυντή αναρτώνται σε έναν τοίχο στη γραμμή επιλογής τροφίμων και είναι μια πολιτική ότι το γραφείο του διευθυντή βρίσκεται μόλις λίγα μέτρα από το περίπτερο του ταμία στο τέλος αυτής της γραμμής , με πλήρη θέα των πελατών και με την πόρτα ανοιχτή. Ο διευθυντής είναι εύκολα προσβάσιμος και δεν υπάρχει καμία αμφιβολία για το "ποιος είναι υπεύθυνος εδώ".

Έχετε μόνο να υποκινήσετε να πάρετε έναν διευθυντή στο τραπέζι σας για να μιλήσετε μαζί σας.

Για την καλή εξυπηρέτηση πελατών, πηγαίνετε στο Extra Mile

Συμπεριλάβετε μια ευχαριστήρια σημείωση στη συσκευασία ενός πελάτη. να στείλετε μια κάρτα γενεθλίων? Κλείστε το άρθρο όταν βλέπετε το όνομά του ή τη φωτογραφία σε έντυπη μορφή. γράψτε ένα συγχαρητήριο σημείωμα όταν λαμβάνουν μια προσφορά. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να διατηρείτε επαφή με τους πελάτες σας και να τους φέρτε πιο κοντά σε εσάς.

Οι Πελάτες σας Ενημερώνονται όταν περπατούν στην πόρτα ή τουλάχιστον μέσα σε 30-40 δευτερόλεπτα κατά την είσοδο;

Είναι δυνατόν να έρθουν, να κοιτάξουν γύρω και να βγουν έξω χωρίς να έχουν ποτέ αναγνωρίσει την παρουσία τους; Είναι ειρωνικό πήρε έναν έμπορο έκπτωσης γνωστός για την τιμή, όχι την εξυπηρέτηση, για να διδάξει στον κόσμο του λιανικού εμπορίου τη σημασία του χαιρετισμού των πελατών στην πόρτα. Θα μπορούσε να είναι αυτό επειδή ο Sam Walton ήξερε ότι αυτή η απλή αλλά σημαντική κίνηση είναι θέμα σεβασμού, λέγοντας "εκτιμούμε την είσοδό σας", που δεν έχει καμία σχέση με την τιμή των εμπορευμάτων; Βλ. Πώς να βοηθήσετε έναν πελάτη.

Δώστε στους πελάτες το πλεονέκτημα της αμφιβολίας

Τους αποδεικνύει γιατί κάνει λάθος και έχετε δίκιο δεν αξίζει να χάσετε έναν πελάτη. Ποτέ δεν θα κερδίσετε ένα επιχείρημα με έναν πελάτη και ποτέ δεν πρέπει ποτέ να βάζετε έναν πελάτη σε αυτή τη θέση.

Εάν ένας πελάτης κάνει αίτημα για κάτι ιδιαίτερο, κάντε όλα όσα μπορείτε να πείτε Ναι

Το γεγονός ότι ένας πελάτης που νοιαζόταν αρκετά για να ρωτήσει είναι το μόνο που χρειάζεται να γνωρίζετε στην προσπάθειά σας να το δεχτείτε. Μπορεί να είναι μια εξαίρεση από την πολιτική εξυπηρέτησης πελατών σας, αλλά (αν δεν είναι παράνομη) προσπαθήστε να το κάνετε. Θυμηθείτε ότι κάνετε μια εξαίρεση μόνο για έναν πελάτη, χωρίς να κάνετε νέα πολιτική. Ο κ. Marshall Field ήταν σωστός στη διάσημη δήλωση του: "Δώστε στη κυρία αυτό που θέλει."

Οι Συνεργάτες Εξυπηρέτησης Πελατών σας έχουν εκπαιδευτεί σωστά Πώς να χειριστείτε μια παραγγελία πελατών ή ένα άτομο που έχασε;

Δώστε τους κατευθυντήριες γραμμές για το τι πρέπει να πείτε και να κάνετε σε κάθε πιθανή περίπτωση. Οι άνθρωποι στην πρώτη γραμμή μιας κατάστασης διαδραματίζουν τον πιο κρίσιμο ρόλο στην εμπειρία του πελάτη σας. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουν και πείτε για να κάνουν την εμπειρία του πελάτη θετική και ευχάριστη.

Θέλετε να ξέρετε τι σκέφτονται οι πελάτες σας για την επιχείρησή σας; Ρώτα τους!

Σύνταξη ενός "Πώς κάνουμε;" και αφήστε το στην έξοδο ή στο περίπτερο καταχώρισης, ή να το συμπεριλάβετε στην επόμενη δήλωση. Κρατήστε το σύντομο και απλό. Ρωτήστε τα πράγματα όπως: τι είναι αυτά που θέλουν? τι δεν τους αρέσει. τι θα άλλαζαν. τι θα μπορούσατε να κάνετε καλύτερα? σχετικά με την τελευταία εμπειρία τους εκεί, κλπ. Για να εξασφαλιστεί ότι ο πελάτης το αποστέλλει, το έχετε προ-σφραγισμένο. Και αν ο πελάτης έχει δώσει το όνομα και τη διεύθυνσή του, βεβαιωθείτε ότι βεβαιώνετε την παραλαβή της κάρτας.

Θυμηθείτε ότι τα μεγάλα χρήματα δεν είναι τόσο σημαντικά για τη νίκη των πελατών όσο και για τη διατήρηση των πελατών. Η αντίληψη κάθε πελάτη για την επιχείρησή σας θα καθορίσει πόσο καλά το κάνετε αυτό και ότι η αντίληψη θα εξαρτηθεί από το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που παρέχετε.

Επιπλέον πληροφορίες

4 τρόποι να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών από τους ανταγωνιστές σαςΟι 8 απλοί κανόνες καλής εξυπηρέτησης πελατώνΟι 10 Κορυφαίοι τρόποι να χάσουν τους πελάτες