Έρευνα αγοράς στην αεροπορική βιομηχανία

Οι καταναλωτές φαίνεται όλο και περισσότερο να θεωρούν την αεροπορική βιομηχανία περισσότερο μια επιχείρηση φιλοξενίας απ 'ό, τι απλώς ένα μέσο για να πάρει από το ένα μέρος στο άλλο. Η ιστορία της βιομηχανίας μεταφορών σηματοδοτεί την επιρροή της καινοτομίας, της τεχνολογίας και της μηχανικής τεχνογνωσίας. Οι καταναλωτές αποδίδουν μεγάλη προσοχή στα αεροπορικά ταξίδια και η ικανοποίησή τους από τη βιομηχανία των αεροπορικών εταιρειών πέφτει κάτω από αυτή των τραπεζών και των δανειοληπτών. Περιττό να πούμε ότι υπάρχει σημαντικό περιθώριο βελτίωσης των βαθμολογιών ικανοποίησης των επιβατών αεροπορικών εταιρειών.

Η παγκόσμια εταιρεία έρευνας αγοράς J.D. Power διενεργεί ετήσια μελέτη σχετικά με την ικανοποίηση των επιβατών των αεροπορικών εταιρειών της Βόρειας Αμερικής. Η μελέτη ικανοποίησης αεροπορικών εταιρειών της Βόρειας Αμερικής για το 2015 έχει σχεδιαστεί για να μετράει την ικανοποίηση του καταναλωτή για όλους τους μεγάλους μεταφορείς, εξετάζοντας τις απαντήσεις τόσο των ταξιδιωτών αναψυχής όσο και των επιβατών των επαγγελματικών ταξιδιών. Στις πρώτες μέρες της έρευνας αγοράς αεροπορικών εταιρειών, τα δεδομένα συλλέχθηκαν από έναν μικρό αριθμό επιβατών που ήταν πρόθυμοι να συμπληρώσουν τη φούσκα με το χέρι σε έρευνες ικανοποίησης αντιγράφων χαρτιού που διανεμήθηκαν κατά τις πτήσεις.

Η τρέχουσα δημοσκόπηση για την ικανοποίηση της ικανοποίησης από την έρευνα σχετικά με την ηλεκτρική ενέργεια συγκέντρωσε τις απαντήσεις από περίπου 11.400 επιβάτες που πραγματοποίησαν πτήσεις κατά τη διάρκεια της ετήσιας περιόδου της έρευνας.

Ενεργοποίηση για μια προηγμένη και ικανοποιητική εμπειρία Πελατών

Η δύναμη της Μελέτης Ικανοποίησης Αερομεταφορών της Βόρειας Αμερικής είναι ότι αξιολογεί την εμπειρία των καταναλωτών σε όλο το φάσμα των ταξιδιών με βάση μια πρόσφατη πτήση. Η έρευνα ικανοποίησης παίρνει τον ερωτώμενο της έρευνας μέσω των εμπειριών της με τις κρατήσεις, το check-in, την επιβίβαση, την πτήση, την απόσπαση και την ανάκτηση των αποσκευών. Το αποτέλεσμα της έρευνας ικανοποίησης είναι ένα ανταγωνιστικό σημείο αναφοράς για τα δύο βασικά τμήματα της αγοράς αεροπορικών εταιρειών: Μεταφορείς δικτύων και αερομεταφορείς χαμηλού κόστους. Βασικοί δείκτες λαμβάνουν υπόψη την υπεράσπιση των πελατών, την εμπιστοσύνη των πελατών, την αποτελεσματικότητα των πρωτοβουλιών για τη βελτίωση της ταυτότητας, οι οποίες έχουν συγκεντρωθεί για να παρέχουν μια συνολική απόδοση των αεροπορικών εταιρειών.

Οι κάτοικοι της Travellers United, ένας οργανισμός υπεράσπισης των αεροπορικών ταξιδιών, έχουν τη δική τους άποψη για την ικανοποίηση και τη δυσαρέσκεια των επιβατών. Ο Charlie Leocha, πρόεδρος της Travellers United, λέει:

"Καθώς οι αεροπορικές εταιρείες διαμαρτύρονται ότι οι πελάτες αντιμετωπίζουν τα καθίσματα τους σαν εμπορεύματα, οι ίδιες οι αεροπορικές εταιρείες αντιμετωπίζουν τους επιβάτες τους - εκτός από τις συχνές ελίτ των πτήσεων και την πρώτη θέση - όπως το φορτίο αυτοεφοδιασμού».

Τα ευρήματα της έρευνας αγοράς σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών δείχνουν μερικούς φθηνούς και εύκολους τρόπους βελτίωσης των προοπτικών των επιβατών των αεροπορικών τους εταιρειών. Τα αεροπορικά ταξίδια μπορούν να γίνουν πιο ευχάριστα για τους επιβάτες, εφαρμόζοντας μερικά κόλπα του εμπορίου φιλοξενίας: Εκπαιδευτικοί πράκτορες πύλη και αεροσυνοδούς για χαμόγελο στους επιβάτες. Μη επιβολή του τέλους αναμονής για τους επιβάτες να κάνουν μια νωρίτερη πτήση που δείχνει διαθέσιμες θέσεις. Εξασφαλίστε τα μέλη της οικογένειας να κάθονται μαζί και να μην χρεώνουν επιπλέον για να το κάνουν. Αυτά είναι όλα αρκετά απλά για να ενσωματωθούν στην εξυπηρέτηση πελατών της αεροπορικής εταιρείας, αφήνοντας τη μεγαλύτερη πρόκληση κάνοντας αποτελεσματικές αλλαγές στα τηλεφωνικά και web κανάλια που χρησιμοποιούν συχνά οι επιβάτες.

Η εταιρία J.D. Power εξάγει για να μετρήσει και να πιστοποιήσει τα κέντρα κλήσεων

Το 2004, η εταιρία J.D. Power ξεκίνησε μια νέα συνιστώσα των επιχειρηματικών λύσεών της που αποσκοπούσε στην άμεση επαφή με τους καταναλωτές μέσω τηλεφωνικών κέντρων. Το πρόγραμμα Certified Contact Center έχει σχεδιαστεί για να αξιολογεί την ποιότητα των ζωντανών τηλεοπτικών καναλιών στα τηλεφωνικά κέντρα των επιχειρήσεων, καθώς και τα αυτοματοποιημένα συστήματα αυτοματοποιημένης τηλεφωνικής κλήσης (IVR) που δρομολογούν κλήσεις και τα διαδικτυακά κανάλια αυτοεξυπηρέτησης οι επιχειρήσεις ενδέχεται να λειτουργούν. Με τον εντοπισμό και την ενημέρωση των προτιμήσεων που έχουν οι καταναλωτές για τις κλήσεις υπηρεσιών χειρισμού κλήσεων, ο J.D.

Η Power είναι σε θέση να βοηθήσει οργανισμούς σε ποικίλες βιομηχανίες για να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών μέσω αποτελεσματικού και αποτελεσματικού χειρισμού των καναλιών υπηρεσιών.

Πηγές:

Elliott, C. (2015, 15 Μαΐου). Αν θέλετε αξιοπρεπή εξυπηρέτηση πελατών, αυτές είναι οι αεροπορικές εταιρείες για να πετάξουν. Τύχη .

J. D. Power (2015). Μελέτη ικανοποίησης αεροπορικών εταιρειών της Βόρειας Αμερικής.