Ποια είναι τα συστήματα διαχείρισης επαφών;

Για να παρακολουθήσουν τις συναλλαγές τους με τους πελάτες και τις προοπτικές της υψηλής καθαρής θέσης και των εταιρικών στελεχών, πολλές επιχειρήσεις στον κλάδο των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών εφαρμόζουν συστήματα διαχείρισης επαφών. Αυτό είναι ιδιαίτερα πιθανό εάν η επιχείρηση έχει κατακερματιστεί τις πωλήσεις της και έχει περιορίσει την επαφή με τέτοια πρόσωπα σε καθορισμένους χρηματοοικονομικούς συμβούλους υψηλής καθαρής θέσης, σε ειδικούς υψηλής καθαρής θέσης ή / και ανώτερους επενδυτικούς τραπεζίτες.

Κάθε φορά που κάποιος από αυτούς τους αντιπροσώπους της επιχείρησης έχει έρθει σε επαφή με τον πελάτη ή την προοπτική (είτε αυτοπροσώπως, είτε τηλεφωνικώς, είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω ταχυδρομείου), αυτός πρέπει να εισάγει στοιχεία της επαφής αυτής στη διεύθυνση επαφών (ή CMS, εν συντομία). Οι λόγοι για αυτήν την παρακολούθηση περιλαμβάνουν:

• Να αξιολογούν αυτούς τους αντιπροσώπους και να ορίζουν την αποζημίωσή τους
• Για να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης ή η προοπτική έρχεται σε επαφή με την κατάλληλη συχνότητα, όχι πολύ συχνά ή πολύ σπάνια.
• Να παρακολουθείτε τα αποτελέσματα αυτών των επαφών, όπως τα συγκεντρωμένα χρηματοοικονομικά περιουσιακά στοιχεία ή οι δεσμεύσεις επενδυτικής τραπεζικής που κερδίσατε.

Όπως υποδηλώνει το τελευταίο σημείο, οι εισροές σε ένα ολοκληρωμένο CMS πρέπει επίσης να περιλαμβάνουν σημειώσεις σχετικά με τα αποτελέσματα αυτών των επαφών, συμπεριλαμβανομένων των μορφών μέτρησης που θα πρέπει να αποτελούν μέρος του καθεστώτος αναφοράς διαχείρισης της επιχείρησης. Τα επιτεύγματα που αναφέρονται από τους επαγγελματίες που εισάγουν σε ένα CMS πρέπει να υπόκεινται σε ανεξάρτητη επιβεβαίωση.

Μελέτη περίπτωσης:

Οι ειδικοί υψηλής καθαρης αξίας που απασχολούνται από το τμήμα μάρκετινγκ υψηλής αξίας στην Merrill Lynch, γνωστό στη συνέχεια ως ιδιωτικές συμβουλευτικές υπηρεσίες, είχαν ένα πρόγραμμα επιδομάτων που ήταν σε μεγάλο βαθμό διατυπωμένο με βάση τα περιουσιακά στοιχεία των νοικοκυριών που συγκεντρώνονταν. Στην υψηλή CMS της Merrill Lynch, οι ειδικοί θα εισάγουν το ποσό των περιουσιακών στοιχείων που ένας πελάτης ή προοπτική είχε καταθέσει (ή υποσχέθηκε να καταθέσει) στην επιχείρηση, σύμφωνα με τις προσπάθειες μάρκετίνγκ τους. Στη συνέχεια, ο ελεγκτής των ιδιωτικών συμβουλευτικών υπηρεσιών θα παρακολουθούσε τη δραστηριότητα στους λογαριασμούς αυτών των πελατών για να επιβεβαιώσει εάν οι καταθέσεις αυτές είχαν πράγματι πραγματοποιηθεί ή όχι.

Επιπλέον, οι καταχωρίσεις στο CMS θα χρησιμοποιηθούν για το υποκειμενικό μέρος των μπόνους, για να αξιολογηθεί η ενεργητικότητα των ειδικών στην παρακολούθηση των εργασιών.

Επιπλέον, οι καταχωρίσεις στο CMS θα ταξινομηθούν σε σχέση με συγκεκριμένες πρωτοβουλίες μάρκετινγκ, όπως το Vintage Motor Sports, το Shootout της Merrill Lynch και οι χορηγίες συμφωνικών ή μουσικών βραδιών. Αυτά τα δεδομένα θα χρησιμοποιηθούν επίσης για την αξιολόγηση των οικονομικών αποδόσεων από χορηγίες και προωθήσεις.