Ποια είναι η προσέγγιση της Ολικής Διαχείρισης Ποιότητας (TQM);

Η Ολική Διαχείριση Ποιότητας (TQM) είναι μια προσέγγιση που επιδιώκει να βελτιώσει την ποιότητα και τις επιδόσεις που θα ικανοποιήσουν ή θα ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών.

Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με την ενσωμάτωση όλων των λειτουργιών και διαδικασιών που σχετίζονται με την ποιότητα σε όλη την εταιρεία. Το TQM εξετάζει τα συνολικά μέτρα ποιότητας που χρησιμοποιεί μια εταιρεία, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης του σχεδιασμού και της ανάπτυξης ποιότητας, του ελέγχου ποιότητας και της συντήρησης, της βελτίωσης της ποιότητας και της διασφάλισης της ποιότητας.

Το TQM λαμβάνει υπόψη όλα τα μέτρα ποιότητας που λαμβάνονται σε όλα τα επίπεδα και περιλαμβάνει όλους τους υπαλλήλους της εταιρείας.

Προέλευση του TQM

Η συνολική διαχείριση της ποιότητας έχει εξελιχθεί από τις μεθόδους διασφάλισης της ποιότητας που αναπτύχθηκαν για πρώτη φορά τον Α 'Παγκόσμιο Πόλεμο. Η πολεμική προσπάθεια οδήγησε σε μεγάλες κατασκευαστικές προσπάθειες που συχνά παρήγαγαν προϊόντα κακής ποιότητας. Για να βοηθηθεί η διόρθωση αυτή, εισήχθησαν επιθεωρητές ποιότητας στη γραμμή παραγωγής για να διασφαλιστεί ότι το επίπεδο αποτυχιών που οφείλονται στην ποιότητα ελαχιστοποιήθηκε.

Μετά τον Α 'Παγκόσμιο Πόλεμο, η επιθεώρηση ποιότητας έγινε πιο συνηθισμένη στα περιβάλλοντα κατασκευής και αυτό οδήγησε στην εισαγωγή του Στατιστικού Ελέγχου Ποιότητας (SQC), μιας θεωρίας που αναπτύχθηκε από τον Δρ W. Edwards Deming.

Αυτή η μέθοδος ποιότητας παρέχει μια στατιστική μέθοδο ποιότητας βασισμένη στη δειγματοληψία. Όπου δεν ήταν δυνατόν να επιθεωρηθεί κάθε στοιχείο, δοκιμάστηκε δείγμα ποιότητας. Η θεωρία της SQC βασίστηκε στην ιδέα ότι μια παραλλαγή της παραγωγικής διαδικασίας οδηγεί σε διακύμανση στο τελικό προϊόν.

Εάν η μεταβολή της διαδικασίας μπορεί να αφαιρεθεί, αυτό θα οδηγούσε σε υψηλότερο επίπεδο ποιότητας στο τελικό προϊόν.

Μετά τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο

Μετά τον Β Παγκόσμιο Πόλεμο, οι βιομηχανικοί κατασκευαστές στην Ιαπωνία παρήγαγαν προϊόντα κακής ποιότητας. Σε απάντηση, η Ιαπωνική Ένωση Επιστημόνων και Μηχανικών κάλεσε τον Δρ Ντεντίγκ να εκπαιδεύσει μηχανικούς σε διαδικασίες ποιότητας.

Μέχρι τη δεκαετία του 1950 ο ποιοτικός έλεγχος αποτελούσε αναπόσπαστο μέρος της ιαπωνικής κατασκευής και υιοθετήθηκε από όλα τα επίπεδα των εργαζομένων μέσα σε έναν οργανισμό.

Μέχρι τη δεκαετία του 1970 συζητήθηκε η έννοια της ολικής ποιότητας. Αυτό θεωρήθηκε ως ένας ποιοτικός έλεγχος σε επίπεδο εταιρείας, στον οποίο συμμετείχαν όλοι οι εργαζόμενοι από την ανώτατη διοίκηση στους εργαζόμενους, στον ποιοτικό έλεγχο. Την επόμενη δεκαετία, περισσότερες μη ιαπωνικές εταιρείες εισήγαγαν διαδικασίες διαχείρισης ποιότητας που βασίζονταν στα αποτελέσματα που παρατηρήθηκαν στην Ιαπωνία.

Το νέο κύμα ποιοτικού ελέγχου έγινε γνωστό ως Total Quality Management, το οποίο χρησιμοποιήθηκε για να περιγράψει τις πολλές στρατηγικές και τεχνικές εστιασμένες στην ποιότητα, που έγιναν το επίκεντρο της ποιοτικής κίνησης.

Αρχές του TQM

Το TQM μπορεί να οριστεί ως η διαχείριση πρωτοβουλιών και διαδικασιών που στοχεύουν στην επίτευξη της παροχής ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών. Ορισμένες βασικές αρχές μπορούν να προσδιοριστούν κατά τον ορισμό του TQM, όπως:

• Εκτελεστική διοίκηση - Η ανώτατη διοίκηση πρέπει να ενεργεί ως ο κύριος μοχλός για το TQM και να δημιουργήσει ένα περιβάλλον που να εξασφαλίζει την επιτυχία του.
• Εκπαίδευση - Οι εργαζόμενοι πρέπει να παρακολουθούν τακτικά τις μεθόδους και τις έννοιες της ποιότητας.
• Επικέντρωση πελατών - Οι βελτιώσεις στην ποιότητα θα βελτιώσουν την ικανοποίηση του πελάτη.
• Λήψη αποφάσεων - Οι αποφάσεις για την ποιότητα πρέπει να λαμβάνονται με βάση τις μετρήσεις.
• Μεθοδολογία και εργαλεία - Η χρήση κατάλληλης μεθοδολογίας και εργαλείων διασφαλίζει ότι τα περιστατικά μη συμμόρφωσης εντοπίζονται, μετριούνται και ανταποκρίνονται με συνέπεια.
• Συνεχής Βελτίωση - Οι εταιρείες πρέπει να εργάζονται συνεχώς για τη βελτίωση των διαδικασιών κατασκευής και ποιότητας.
• Εταιρική κουλτούρα - Η κουλτούρα της εταιρείας θα πρέπει να στοχεύει στην ανάπτυξη της ικανότητας των εργαζομένων να συνεργάζονται για τη βελτίωση της ποιότητας.
• Συμμετοχή των εργαζομένων - Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να ενθαρρύνονται να προωθούν τον εντοπισμό και την αντιμετώπιση προβλημάτων που σχετίζονται με την ποιότητα.

Το κόστος του TQM

Πολλές εταιρείες πιστεύουν ότι το κόστος εισαγωγής του TQM είναι πολύ μεγαλύτερο από τα οφέλη που θα αποφέρει. Εντούτοις, η έρευνα σε διάφορες βιομηχανίες έχει το κόστος που συνεπάγεται να μην κάνει τίποτα, δηλαδή το άμεσο και έμμεσο κόστος των προβλημάτων ποιότητας, είναι πολύ μεγαλύτερο από το κόστος εφαρμογής του TQM.

Ο Αμερικανός εμπειρογνώμονας ποιότητας, Phil Crosby, έγραψε ότι πολλές εταιρείες επέλεξαν να πληρώσουν για την κακή ποιότητα σε αυτό που χαρακτήρισε ως "τιμή μη συμμόρφωσης". Το κόστος εντοπίζεται στο μοντέλο πρόληψης, εκτίμησης, αποτυχίας (PAF).

Τα έξοδα πρόληψης συνδέονται με το σχεδιασμό, την υλοποίηση και τη συντήρηση του συστήματος TQM. Προβλέπονται και πραγματοποιούνται πριν από την πραγματική λειτουργία και μπορούν να περιλαμβάνουν:

• Απαιτήσεις προϊόντος - Οι προδιαγραφές ρύθμισης για εισερχόμενα υλικά, διαδικασίες, τελικά προϊόντα / υπηρεσίες
• Ποιοτικός Σχεδιασμός - Δημιουργία σχεδίων ποιότητας, αξιοπιστίας, λειτουργίας, παραγωγής και επιθεωρήσεων
• Διασφάλιση ποιότητας - Δημιουργία και συντήρηση του συστήματος ποιότητας
• Εκπαίδευση - Ανάπτυξη, προετοιμασία και διατήρηση διαδικασιών

Τα έξοδα αξιολόγησης σχετίζονται με την αξιολόγηση των πωλητών και των πελατών των αγορασθέντων υλικών και υπηρεσιών, ώστε να διασφαλιστεί ότι βρίσκονται εντός των προδιαγραφών. Μπορούν να περιλαμβάνουν:

• Επαλήθευση - Επιθεώρηση εισερχόμενου υλικού σύμφωνα με τις συμφωνηθείσες προδιαγραφές
• Έλεγχοι ποιότητας - Ελέγξτε ότι το σύστημα ποιότητας λειτουργεί σωστά
• Αξιολόγηση προμηθευτών - Αξιολόγηση και έγκριση των πωλητών

Τα έξοδα αποτυχίας μπορούν να διαχωριστούν σε αυτά που προκύπτουν από την εσωτερική και εξωτερική αποτυχία. Το κόστος εσωτερικής αποτυχίας εμφανίζεται όταν τα αποτελέσματα δεν επιτυγχάνουν τα πρότυπα ποιότητας και εντοπίζονται πριν μεταφερθούν στον πελάτη. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Απόβλητα - Περιττή εργασία ή κατοχή αποθεμάτων λόγω σφαλμάτων, κακής οργάνωσης ή επικοινωνίας.
• Άχρηστα - Ελαττωματικό προϊόν ή υλικό που δεν μπορεί να επισκευαστεί, να χρησιμοποιηθεί ή να πωληθεί.
• Rework - Διόρθωση ελαττωματικού υλικού ή σφάλματα.
• Ανάλυση αποτυχίας - Απαιτείται για να προσδιοριστούν οι αιτίες εσωτερικής βλάβης του προϊόντος.

Τα εξωτερικά έξοδα αποτυχίας εμφανίζονται όταν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες δεν επιτυγχάνουν τα πρότυπα ποιότητας αλλά δεν ανιχνεύονται παρά μόνο αφού λάβει ο πελάτης το στοιχείο. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν:

• Επισκευές - Συντήρηση επιστραφέντων προϊόντων ή στο χώρο του πελάτη
• Αξιώσεις εγγύησης - Τα αντικείμενα αντικαθίστανται ή οι υπηρεσίες εκτελούνται εκ νέου υπό εγγύηση
• Καταγγελίες - Όλες οι εργασίες και τα έξοδα που σχετίζονται με την αντιμετώπιση των παραπόνων του πελάτη
• Επιστροφές - Μεταφορά, διερεύνηση και χειρισμός επιστρεφόμενων αντικειμένων

Η βελτιστοποιημένη αλυσίδα εφοδιασμού σας θα πρέπει να παρέχει στους πελάτες σας προϊόντα έγκαιρης ποιότητας, ενώ θα κοστίζει όσο το δυνατόν λιγότερα χρήματα. Το TQM θα σας βοηθήσει να επιτύχετε αυτόν τον στόχο.