Εξυπηρέτηση Πελατών - Περιγραφή Εργασίας

Ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών ξοδεύει τις ημέρες του απαντώντας στις ερωτήσεις των καταναλωτών, επιλύοντας τις καταγγελίες τους, λαμβάνοντας τις εντολές τους και υπογράφοντάς τους για νέες υπηρεσίες. Αυτός ή αυτή είναι το δημόσιο «πρόσωπο» μιας επιχείρησης, αν και συχνότερα, η αλληλεπίδραση γίνεται μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ζωντανής συνομιλίας, και όχι πραγματικά προσωπικά.

Γρήγορα γεγονότα

• Οι εκπρόσωποι των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών κερδίζουν έναν μέσο μισθό ύψους $ 32.890 ετησίως ή $ 15.81 ανά ώρα (2017).

• Περίπου 2.785.000 άτομα απασχολούνται ως εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών (2016).
• Δουλεύουν σε όλες τις βιομηχανίες. Οι εργοδότες περιλαμβάνουν τους λιανοπωλητές, τις ασφαλιστικές εταιρείες, τα τηλεφωνικά κέντρα και τις τράπεζες.
• Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών έχουν εξαιρετικές προοπτικές απασχόλησης. Το Αμερικανικό Γραφείο Στατιστικής Εργασίας (BLS) προβλέπει ότι η απασχόληση θα αυξηθεί ταχύτερα από τον μέσο όρο για όλα τα επαγγέλματα μεταξύ 2016 και 2026.

Μια μέρα στη ζωή ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών

Οι εργοδότες απαριθμούν τα ακόλουθα καθήκοντα στις ανακοινώσεις εργασίας σε Indeed.com:

• "Συνεννοείτε με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να παρέχετε πληροφορίες σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες, να λαμβάνετε εντολές για αντικατάσταση μέρους ή να λαμβάνετε λεπτομέρειες σχετικά με τις καταγγελίες"
• "Διαδικασίες παραλαβής μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, φαξ, διαδικτύου, EDI ή πύλης πελατών"
• "Ελέγξτε για να βεβαιωθείτε ότι έχουν γίνει οι κατάλληλες αλλαγές για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών"
• "Εξασφάλιση της εμπιστευτικότητας και της ασφάλειας των δεδομένων των καταναλωτών στις συναλλαγές πώλησης"
• "Διατήρηση υψηλού επιπέδου γνώσεων προϊόντων"
• "Παρέχετε πληροφορίες σχετικά με τιμολόγηση, προϊόν, παράδοση και εγγύηση"

Εκπαίδευση και κατάρτιση

Μπορείτε να γίνετε εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών με ένα δίπλωμα γυμνασίου ή ισοτιμίας. Οι περισσότεροι εργοδότες παρέχουν εκπαίδευση κατά την εργασία που μπορεί να κυμαίνεται από μερικές εβδομάδες έως αρκετούς μήνες ανάλογα με τη βιομηχανία.

Η κατάρτιση στις χρηματοπιστωτικές και ασφαλιστικές βιομηχανίες είναι συνήθως πιο εκτεταμένη και περιλαμβάνει μάθηση σχετικά με κυβερνητικούς κανονισμούς. Σε ορισμένα κράτη, οι εργασίες που περιλαμβάνουν την πώληση ή την παροχή πληροφοριών σχετικά με συγκεκριμένα προϊόντα, για παράδειγμα χρηματοπιστωτικά μέσα και ασφάλειες, ενδέχεται να απαιτούν άδεια.

Τι μαλακές δεξιότητες χρειάζεστε για να πετύχετε σε αυτήν την καριέρα;

Χωρίς αυτές τις μαλακές δεξιότητες, τις ιδιότητες με τις οποίες ήσασταν είτε γεννημένοι είτε αποκτημένοι μέσω της εμπειρίας ζωής, θα είναι δύσκολο, αν όχι αδύνατο, να κάνετε τη δουλειά σας:

• Ενεργή ακρόαση: Για να λύσετε τα προβλήματα των πελατών σας, είναι σημαντικό να καταλάβετε τι είναι. Αυτό μπορεί να γίνει μόνο προσεκτικά, ακούγοντας αυτό που λένε.
• Λεκτική επικοινωνία: Η δυνατότητα να κοινοποιείτε με ακρίβεια τις πληροφορίες σε άλλους θα σας επιτρέψει να αποφύγετε παρεξηγήσεις.
• Εξυπηρέτηση Πελατών: Ο στόχος σας είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Η σωστή αντιμετώπιση των πελατών σας θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε την επανάληψη των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων του εργοδότη σας.
• Κρίσιμη σκέψη και επίλυση προβλημάτων: Όταν εργάζεστε με έναν πελάτη, πρέπει να είστε σε θέση να εντοπίσετε ένα πρόβλημα και πιθανές λύσεις. Στη συνέχεια, θα πρέπει να αποφασίσετε ποια λύση είναι καλύτερη και να την εφαρμόσετε.
• Διαπροσωπικές δεξιότητες: Ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, χρειάζεστε περισσότερο από την ικανότητα επικοινωνίας με τους ανθρώπους. Είναι επίσης απαραίτητη η ικανότητα κατανόησης των αναγκών και των κινήτρων, η διαπραγμάτευση μαζί τους και η πείρα τους.

Η αρνητική πλευρά του να είναι εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών

• Αναμείνετε να περάσετε πολύ χρόνο στο τηλέφωνο, ειδικά αν εργάζεστε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο.
• Οι πελάτες θα είναι συχνά αναστατωμένοι και θα το αναλάβουν ως εκπρόσωπος της εταιρείας. Αυτό μπορεί να είναι πολύ αγχωτικό.
• Τα τηλεφωνικά κέντρα είναι συχνά γεμάτα και θορυβώδη.
• Ο εργοδότης σας μπορεί να σας ζητήσει να απαντήσετε σε έναν ορισμένο αριθμό κλήσεων ανά βάρδια εργασίας.
• Υπάρχει μια καλή πιθανότητα το πρόγραμμά σας να περιλαμβάνει βραδιές, νύχτες, Σαββατοκύριακα και αργίες.

Τι θα περιμένουν οι εργοδότες από εσάς;

Εδώ είναι μερικές απαιτήσεις από τις πραγματικές ανακοινώσεις εργασίας για την Indeed.com:

• "Πρέπει να εργάζεστε άνετα σε ένα τηλεφωνικό κέντρο μεγάλης ταχύτητας με γρήγορο ρυθμό"
• "Επίλυση προβλημάτων που γενικά δεν είναι δομημένα και απαιτούν εκτεταμένη χρήση δεξιοτήτων εννοιολογικής σκέψης"
• «Πηγαίνετε έξω από το δρόμο σας για να κάνετε τους πελάτες να νιώθουν σημαντικό και να αποτιμώνται. Δώστε 100% προσοχή στους πελάτες»
• "Λεπτομερής προσανατολισμός, γρήγορος, ευέλικτος, ομαδικός παίκτης"
• "Θετική στάση και παραγωγικός, επαγγελματικός και ευγενικός τρόπος"
• "Εξαιρετική τηλεφωνική εθιμοτυπία"

Είναι αυτή η κατοχή μια καλή προσαρμογή για σας;

Η πιθανότητα ότι μια κατοχή θα είναι ικανοποιητική αυξάνεται σημαντικά εάν συμμορφώνεται με τα ενδιαφέροντά σας, τον τύπο προσωπικότητας και τις αξίες που σχετίζονται με την εργασία. Κάντε μια αυτοαξιολόγηση για να μάθετε εάν έχετε τα ακόλουθα χαρακτηριστικά, τα οποία θα καταστήσουν αυτό το επάγγελμα καλές.

• Τα ενδιαφέροντα(Κώδικας της Ολλανδίας): ECS (επιχειρηματικό, συμβατικό, κοινωνικό)
• Τύπος προσωπικότητας(Τύποι προσωπικότητας MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ ή INFP
• Τιμές που σχετίζονται με την εργασία: Σχέσεις, Υποστήριξη, Ανεξαρτησία

Σχετικές Κατοχές

	Περιγραφή	Μέσος ετήσιος μισθός (2017)	Ελάχιστη απαιτούμενη εκπαίδευση / κατάρτιση
Γραμματειακές παραγγελίες	Λαμβάνει και επεξεργάζεται παραγγελίες προϊόντων και υπηρεσιών	$33,510	HS ή Diploma Equivalency
Βοηθός βιβλιοθήκης	Καλωσορίζει τους προστάτες, τα δάνεια και λαμβάνει υλικά και εκδίδει κάρτες βιβλιοθήκης	$25,810	HS ή Diploma Equivalency
Ταμίας τράπεζας	Διαχειρίζεται τις καταθέσεις και τις αποσύρσεις και πραγματοποιεί άλλες συνήθεις συναλλαγές σε μια τράπεζα	$28,110	HS ή Diploma Equivalency
Λιανικός πωλητής	Πωλεί προϊόντα απευθείας σε πελάτες σε ένα κατάστημα λιανικής πώλησης	$23,210	HS ή Diploma Equivalency
Ειδικός υποστήριξης χρηστών υπολογιστών	Βοηθά τους χρήστες υπολογιστών με προβλήματα λογισμικού, υλικού και περιφερειακών	$50,210	Οι εκπαιδευτικές απαιτήσεις ποικίλλουν, αλλά η εμπειρία στον υπολογιστή είναι απαραίτητη

Πηγές: Γραφείο Στατιστικών Εργασίας, Υπουργείο Εργασίας των ΗΠΑ, Εγχειρίδιο Επαγγελματικής Προοπτικής, Διοίκηση Απασχόλησης και Κατάρτισης, Υπουργείο Εργασίας των ΗΠΑ, O * NET Online (επισκέφθηκε 20 Αυγούστου 2018).