Εξουδετέρωση των παραπόνων πελατών με καλή εξυπηρέτηση πελατών

Η αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών, των προβλημάτων και των ζητημάτων είναι ένα γεγονός της ζωής όταν πουλάτε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Και κάθε άτομο στις πωλήσεις έχει ορισμένους πελάτες που είναι πιο δύσκολο να αντιμετωπίσει. Ορισμένες καταστάσεις εξυπηρέτησης πελατών ξεκινούν ως μικρές δυσκολίες αλλά γρήγορα κλιμακώνονται σε τεράστιες μάχες. Δυστυχώς, πολλοί άνθρωποι πωλήσεων προκαλούν, εν αγνοία τους, κλιμάκωση των καταστάσεων των καταγγελιών πελατών. Εδώ είναι αυτό που εννοώ.

Η σύζυγός μου επιβάρυνε μια συνομιλία σε ένα τοπικό παντοπωλείο που κλιμάκωσε σε καταστροφή εξυπηρέτησης πελατών, παρόλο που η αρχική ανησυχία του πελάτη ήταν καλά χειρισμένη και σωστά ληφθεί μέριμνα. Από αυτό που μπορούσε να συγκεντρώσει η σύζυγός μου, ο πελάτης είχε αγοράσει φρούτα (επτά δαμάσκηνα) που δεν ήταν ικανοποιημένα. Ήθελε να τα ανταλλάξει και η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών της είπε να πάρει το δαμάσκηνο αντικατάστασης και να τα ελέγξει μαζί της πριν φύγει από το κατάστημα. Ο πελάτης το έπραξε. Τέλος της ιστορίας. Το πρόβλημα λύθηκε.

Γρήγορα, εύκολα και χωρίς ταλαιπωρία.

Λοιπόν, όχι πολύ.

Μην κάνετε τα παράπονα των πελατών να κλιμακώνονται

Βλέπετε, καθώς ο υπάλληλος της αποθήκης σάκωσε τα καινούργια δαμάσκηνα, είπε έναν συγκαταβατικό τόνο: "Ξέρετε, κανονικά χρεώνουμε για τη διαφορά στην τιμή, οπότε είστε τυχεροί σήμερα". Φαντάζομαι ότι υποθέτει ότι το βάρος των νέων δαμάσκηνων του πελάτη ζύγιζε περισσότερο από τα επιστραφέντα ή ίσως η τιμή είχε αυξηθεί από την αρχική αγορά.

Όπως μπορείτε να φανταστείτε, αυτό δεν πέρασε καλά με τον πελάτη. Αμέσως εξερράγη, «θα ήμουν ευτυχισμένος, θα έπρεπε να με πληρώνετε για το χρόνο και τα προβλήματά μου και να είμαι χαρούμενος που δεν ψωνίζω στον διαγωνισμό σας, στην πραγματικότητα, με βάση τον τόνο σας μαζί μου, θα πάω στον ανταγωνιστή σας. " Και έβγαλε έξω από το κατάστημα.

Ήταν προφανές για τη σύζυγό μου ότι το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών έκανε περιττό σχόλιο. Το ενδιαφέρον είναι ότι αυτό συμβαίνει συχνότερα από ό, τι νομίζουν οι άνθρωποι. Όταν ασχολούνται με τις καταγγελίες πελατών, πάρα πολλοί πωλητές αισθάνονται ότι πρέπει να επισημάνουν το λάθος ενός πελάτη ή να πάρουν στην τελευταία λέξη για να δείξουν στον πελάτη πόση προσπάθεια πήγε στην επίλυση του προβλήματος. Αλλά ο πελάτης σας δεν ενδιαφέρεται για αυτό!

Αν το πρόβλημα προκλήθηκε από εσάς, κάποιον στην εταιρεία ή ένα ελαττωματικό προϊόν, αυτό ήταν δικό σας λάθος! Και αν η κατάσταση είναι λάθος σας τότε οφείλετε στον πελάτη σας να το λύσει γρήγορα και χωρίς ταλαιπωρία. Δεν χρειάζεται να γνωρίζουν γιατί συνέβη το πρόβλημα ή πόσο δύσκολο είναι να επιλυθεί. Απλώς θέλουν μια λύση. Και αν η εξυπηρέτηση πελατών δεν δίνει στον πελάτη αυτό που θέλει, θα πάει αλλού.

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών βλάπτει την κατώτατη γραμμή σας

Για παράδειγμα, η σύζυγός μου και εγώ είχαμε αγοράσει δύο έως τέσσερα καπουτσίνο την ημέρα από μια γνωστή αλυσίδα καφέ και ο barista προσέθεσε συχνά πολύ γάλα για να μας αρέσει. Όταν αμφισβητούσαμε πώς κατασκευάστηκε ο καφές, έχουμε συνήθως μια τέτοια απάντηση. "Ω, έχει γίνει σωστά, απλά θέλετε ένα ξηρό καπουτσίνο." Όχι, δεν είχαμε γιατί ένα ξηρό καπουτσίνο δεν έχει αρκετό γάλα. Λόγω της παρενόχλησης, επενδύσαμε σε μια μηχανή καπουτσίνο και τώρα δημιουργούμε τη δική μας.

Από καιρό σε καιρό, λαμβάνω κλήσεις και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από άτομα που παραγγέλνουν τα CD ήχου μου. Παρόλο που παίρνω μεγάλους πόνους για να εξασφαλίσω υψηλή ποιότητα, μερικές φορές η ποιότητα ήχου είναι λιγότερο από τέλεια ή το CD απλά δεν παίζει. Όταν κάποιος έρχεται σε επαφή με το γραφείο μου, δεν τον αμφισβητούμε ούτε θα του ζητήσουμε είκοσι ερωτήσεις προτού εκδώσουμε μια αντικατάσταση. Στέλνουμε ένα νέο στοιχείο εκείνη την ημέρα.

Αυτό μπορεί να ακούγεται σαν μια απλή ιδέα να εφαρμοστεί όταν προσπαθείτε να παρέχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, η πρόκληση είναι το εγώ σας. Οι περισσότεροι άνθρωποι αισθάνονται την πιεστική ανάγκη να φτάσουν στην τελευταία λέξη. Θέλουν να το καταστήσουν σαφές στο άλλο άτομο, όπου το συγκεκριμένο άτομο πήγε στραβά, επειδή τους βοηθά να αισθάνονται λιγότερο αξιοποιημένοι. Πολλοί πωλητές έχουν μεγάλα egos. Εξάλλου, αυτό βοηθά να αντιμετωπίσουμε τους πελάτες απόρριψης και προκλήσεων.

Ωστόσο, είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε ότι οι καταστάσεις παραπόνων πελατών δεν είναι για σας. Πρόκειται να βοηθήσουν έναν από τους πελάτες σας να πάρει αυτό που θέλουν και να επιλύσουν τα προβλήματά τους.

Η συμπεριφορά σας με τρόπο παρόμοιο με αυτόν που περιγράφηκε παραπάνω μπορεί να σας κάνει να αισθάνεστε καλύτερα και να μειώσετε τον πόνο της αντιμετώπισης ενός απαιτητικού πελάτη. Ας δούμε όμως την οικονομική επίπτωση για μια στιγμή. Το σχόλιο από τους baristas στην αλυσίδα καφέ μας έκανε να αγοράσουμε το δικό μας μηχάνημα, το οποίο αντιπροσωπεύει οικονομική ζημία δεκαπέντε έως είκοσι δολάρια την ημέρα για το συγκεκριμένο κατάστημα καφέ. Αυτό είναι $ 5400- $ 7300 σε χαμένα έσοδα κάθε χρόνο για αυτό το κατάστημα!

Το τελευταίο λέξη στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών

Εδώ είναι η κατώτατη γραμμή όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών. Η μετάβαση στις τελευταίες λέξεις σας μπορεί να σας βοηθήσει να κερδίσετε τη μάχη. Ωστόσο, ακόμα κι αν κερδίσετε τη μάχη, υπάρχει μια καλή πιθανότητα να χάσετε τον πόλεμο. Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης σας θα βρει έναν λόγο να πηδήσει το πλοίο και να μετατοπίσει την επιχείρησή του σε έναν από τους ανταγωνιστές σας. Υπάρχουν μερικές τελευταίες λέξεις που σας κάνουν να αισθάνεστε καλύτερα να αξίζετε αυτή την απώλεια;