Εξυπηρέτηση πελατών και αφοσίωση πελατών

Ototky not not not nototototky notot τηky τη not notky τη τη τη notky not not notot not τηotot not τη τη not not τη τη not not not not notot τη τη τηot not nototototky not τη τη τη not nototky τη not not τη τη τη τηky

Ωστόσο, ο ορισμός αυτός αποκλείει τη συναλλακτική φύση της εξυπηρέτησης πελατών και είναι αυτή η πτυχή των συναλλαγών που οδηγεί στην αφοσίωση των πελατών. "Η εμπιστοσύνη των πελατών υπάρχει όταν ένας πελάτης επιλέγει για να συνεργαστείτε με μια εταιρεία ακόμα και όταν μια λιγότερο ακριβή, πιο βολική ή υψηλότερης ποιότητας εναλλακτική λύση είναι διαθέσιμη κάπου αλλού ", σύμφωνα με το Εθνικό Ινστιτούτο Επιχειρηματικών Ερευνών.

Για παράδειγμα, μπορείτε να πείτε ότι μια επιχείρηση μοντέλου αποθήκης - όπου τα εμπορεύματα είναι κατασκευασμένα, οι πελάτες επιλέγουν τα ίδια τα αντικείμενα και τα μεταφέρουν σε αυτοεξυπηρέτηση - τροφοδοτούν την ανάγκη ενός πελάτη για ένα προϊόν ή προϊόντα (υποθέτοντας ότι ο πελάτης βρίσκει αυτό που θέλει). Αλλά από την πλευρά του πελάτη, δεν υπάρχει υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών που να εμπλέκεται σε ένα τέτοιο επιχειρηματικό μοντέλο.

Οι πελάτες υποθέτουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών συνεπάγεται αλληλεπίδραση με έναν άλλο άνθρωπο, είτε το άτομο αυτό τους βοηθά να βρίσκουν κάτι, να επιλέξουν κάτι ή να αγοράσουν κάτι. (Πώς να βοηθήσετε τον πελάτη να εξετάσει προσεκτικότερα τη βασική συναλλαγή εξυπηρέτησης πελατών.)

Και αυτός είναι ο πυρήνας της καλής εξυπηρέτησης των πελατών - φέρνοντας τους παλιούς πελάτες πίσω και προσελκύοντας νέους μέσω των «καλών ειδήσεων» που οι σημερινοί πελάτες εξαπλώνουν για την επιχείρησή σας.

Ένας καλύτερος ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών

Για τις επιχειρήσεις, λοιπόν, ένας πιο χρήσιμος ορισμός είναι ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι η ικανότητα της επιχείρησης να ικανοποιεί τους πελάτες της. Επειδή μόνο ικανοποιημένοι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να γίνουν πιστοί πελάτες.

Οι εταιρείες μπορούν να έχουν όλα τα στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών, από το προσωπικό αναμονής έως τις πολιτικές επιστροφής, αλλά εάν οι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι με τον τρόπο με τον οποίο χειριζόταν η συναλλαγή τους ή τα αποτελέσματά τους, δεν θα επιστρέψουν.

Οι πελάτες και οι διευθυντές των επιχειρήσεων επιθυμούν να μιλάνε για το τι είναι καλή εξυπηρέτηση πελατών (και όχι), αλλά ο ορισμός αυτός από την ACA Group συνοψίζει την εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών: "Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών είναι η ικανότητα ενός οργανισμού να συνεχώς και υπερβαίνει κατά πολύ τις προσδοκίες του πελάτη. "

Η αποδοχή αυτού του ορισμού σημαίνει επέκταση της σκέψης μας σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών. αν θέλουμε να υπερβούμε τις προσδοκίες των πελατών, πρέπει να αναγνωρίσουμε ότι κάθε πτυχή της επιχείρησής μας έχει αντίκτυπο στην εξυπηρέτηση των πελατών, και όχι μόνο σε εκείνες τις πτυχές της επιχείρησής μας που αφορούν την επαφή με τους πελάτες με πρόσωπο με πρόσωπο.

Γιατί η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι κρίσιμη για τις μικρές επιχειρήσεις

Για τις μικρές επιχειρήσεις, η δέσμευση για συνεχή προσπάθεια παροχής της καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών είναι ιδιαίτερα σημαντική διότι:

1. Η εμπιστοσύνη των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την κατώτατη γραμμή των περισσότερων μικρών επιχειρήσεων. Η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι ο πρώτος οδηγός της αφοσίωσης των πελατών. Κατά μέσο όρο, οι πιστούς πελάτες αξίζουν έως και 10 φορές περισσότερο από την πρώτη αγορά τους, σύμφωνα με την Υπηρεσία Καταναλωτών του Λευκού Οίκου.

2. Η καλή εξυπηρέτηση πελατών εξοικονομεί τα χρήματα της μικρής επιχείρησης. Ανάλογα με τη μελέτη που πιστεύετε και την βιομηχανία στην οποία βρίσκεστε, η απόκτηση ενός νέου πελάτη είναι οπουδήποτε από πέντε έως 25 φορές πιο ακριβή από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος (Harvard Business Review).

3. Οι επιχειρήσεις (ιδίως οι μικρές επιχειρήσεις) δεν μπορούν να επιβιώσουν σε μακροπρόθεσμο κακό τύπο. Οι πελάτες κρίνουν την εξυπηρέτηση πελατών κάθε επιχείρησης που ασχολούνται - και είναι πολύ πιθανότερο να μοιράζονται κακές αξιολογήσεις με άλλους ανθρώπους παρά καλό.

Τι συμβαίνει μετά την κακή εμπειρία του πελάτη;

• Το 78 τοις εκατό των πελατών ακύρωσε μια συναλλαγή ή προτίθεται να αγοράσει μετά από κακή εξυπηρέτηση πελατών (American Express Survey)
• Το 96 τοις εκατό των πελατών δεν κάνουν τον κόπο να διαμαρτυρηθούν για την επιχείρηση και το 91 τοις εκατό δεν επιστρέφει ποτέ ("Understanding Customers" από τον Ruby Newell-Legner)

Οι δυσαρεστημένοι πελάτες θα πουν μεταξύ 9 και 15 ατόμων σχετικά με την εμπειρία τους - και περίπου το 13% των δυσαρεστημένων πελατών λένε περισσότερα από 20 άτομα για την κακή εμπειρία τους, σύμφωνα με το Γραφείο Υποθέσεων Καταναλωτή του Λευκού Οίκου. Από την άλλη πλευρά, ευτυχείς πελάτες που έχουν επιλύσει τα προβλήματά τους, λένε μεταξύ 4-6 ατόμων για την εμπειρία τους.

Τα στοιχήματα είναι ακόμη υψηλότερα δεδομένου ότι οι καταγγελίες σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών διαδίδονται εύκολα σε πλατφόρμες κοινωνικών μέσων όπως το Facebook και το Twitter και αντανακλώνται σε διαδικτυακές κριτικές (όπως κριτικές Google).

4. Η παροχή κορυφαίας εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας από τους λίγους τρόπους με τους οποίους οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να ανταγωνιστούν τους μεγαλύτερους εμπόρους λιανικής πώλησης.

Στην πραγματικότητα, όπως επισημαίνει ο Ντάνιελ Μπάτλερ, αντιπρόεδρος της Λιανικής Λειτουργίας της Εθνικής Λιανικής Ομοσπονδίας, αυτή η "εμπειρία αγοραστή" είναι όπου οι ιδιοκτήτες των μικρών καταστημάτων έχουν μεγάλο πλεονέκτημα έναντι των ομολόγων τους.

"Μπορούν πραγματικά να είναι σε επαφή με τους πελάτες τους και να κάνουν μια προσωπική σύνδεση."

Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την καλή εξυπηρέτηση πελατών για τη δημιουργία αφοσίωσης πελατών

1. Καθορίστε πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Οι εργαζόμενοι και οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ποιες είναι οι προσδοκίες. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν τι είναι διατεθειμένη να κάνει η επιχείρησή σας γι 'αυτούς και οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν πώς περιμένετε να παρέχουν τα προϊόντα και / ή τις υπηρεσίες σας στον πελάτη. Το να τους πεις απλά δεν είναι αρκετό. πρέπει να δημιουργήσετε ένα έγγραφο που καθορίζει τι θεωρείτε αποδεκτά πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών.

2. Τοποθετήστε το σωστό προσωπικό και διαδικασίες στη θέση του

Όπως λέει ο Liz Tahir, δεν υπάρχει κανένας τρόπος που η ποιότητα της εξυπηρέτησης των πελατών να υπερβεί την ποιότητα των ανθρώπων που την παρέχουν (10 Συμβουλές για την Αποτελεσματική Εξυπηρέτηση Πελατών). Έτσι, η μικρή επιχείρησή σας πρέπει να έχει τους πόρους που διαθέτει για να παρέχει το είδος εξυπηρέτησης πελατών που θα ανταποκρίνεται ή θα υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών - είτε αυτοί οι πόροι είναι προσωπικό front-line ή αποτελεσματικά συστήματα διανομής προϊόντων που θα παραδώσουν το προϊόν σας στον πελάτη στην ώρα.

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που παρέχει μια λύση γραφείου υποστήριξης ή διαχείριση πελατών (CRM) μπορεί να απλοποιήσει και να εξορθολογίσει πολλές από τις αλληλεπιδράσεις σας εξυπηρέτησης πελατών. Μπορείτε επίσης να παρέχετε στους υπαλλήλους σας εφαρμογές που θα βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών. Ο λιανοπωλητής Lowe, για παράδειγμα, δίνει στους πελάτες του έξι εφαρμογές που έχουν σχεδιαστεί για να τους βοηθήσουν να εξυπηρετούν τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης μιας εφαρμογής που βοηθά τους υπαλλήλους να καθορίσουν τις διαστάσεις για τα έργα βελτίωσης οικιακών κατοικιών.

3. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας

Οι εργαζόμενοι που ασχολούνται με τους πελάτες πρέπει να κάνουν περισσότερα από ό, τι να είναι φιλικοί εάν πρόκειται να προσφέρουν καλή εξυπηρέτηση πελατών. Αποκτήστε την ιδέα ότι ο ενθουσιασμός και το χαμόγελο είναι αρκετά (αν και είναι μια καλή αρχή). η αποτελεσματική κατάρτιση εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να ενισχυθεί και να διδαχθεί σε επαναλαμβανόμενη βάση.

4. Αντιμετωπίστε τους υπαλλήλους σας ως ο πρώτος πελάτης σας

Κανείς δεν απολαμβάνει να εξυπηρετείται από ένα γκρινιάρης δυσαρεστημένο άτομο. Οι δυστυχισμένοι υπάλληλοι δεν θα δημιουργήσουν ποτέ ευχαριστημένους πελάτες. Έτσι κρατήστε τους υπαλλήλους σας ευτυχείς.Όταν οι υπάλληλοί σας είναι ευτυχείς, ανυπομονούν να εργαστούν, επειδή αποτιμώνται και εκτιμώνται, λέει η Laura Lake - το είδος των υπαλλήλων που είναι έτοιμοι και πρόθυμοι να εκτιμήσουν και να εκτιμήσουν τους πελάτες σας.

5. Επίλυση των προβλημάτων των πελατών σας γρήγορα και εύκολα

Τα προβλήματα των πελατών είναι οι καλύτερες ευκαιρίες για τη δημιουργία πιστών πελατών. Η έρευνα από το Contact Contact Council διαπίστωσε ότι η υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών είχε εκπληκτικά μικρή επίδραση στην πίστη των πελατών. αυτό ήταν το ποσό της προσπάθειας που ο πελάτης έπρεπε να κάνει για την επίλυση προβλημάτων που συσχετίζονται έντονα με την αφοσίωση των πελατών. Στην πραγματικότητα, το 94% των πελατών που κατάφεραν να επιλύσουν προβλήματα δήλωσαν ανώδυνα ότι θα αγόραζαν ξανά από αυτήν την εταιρεία. Μάθετε τον καλύτερο τρόπο αντιμετώπισης των παραπόνων των πελατών.

6. Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών

Τα προγράμματα αφοσίωσης πελατών δεν μπορούν μόνο να συμβάλουν στη δημιουργία πιστών πελατών αλλά και να σας βοηθήσουν να αποκτήσετε νέους πελάτες. Για παράδειγμα, μελέτες έχουν διαπιστώσει ότι οι παραλήπτες ανταμοιβών ανταμοιβής εστιατορίων έχουν διπλάσιες πιθανότητες να παραπέμψουν έναν νέο πελάτη αμέσως μετά την εξόφληση ανταμοιβής (Thanx). Τα επιτυχημένα προγράμματα αφοσίωσης μπορούν επίσης να ενισχύσουν την κατώτατη γραμμή της επιχείρησής σας, καθώς παρέχουν κίνητρα στους πιστούς πελάτες επαναλαμβανόμενων πωλήσεων να αγοράσουν περισσότερα - πάντα πιο οικονομικό και ευκολότερο τρόπο αύξησης των πωλήσεων από ό, τι η προσέλκυση νέων πελατών.

7. Αξιολογήστε την υπηρεσία πελατών σας τακτικά

Τα σχόλια των πελατών είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών και την αφοσίωση των πελατών. Οι πελάτες σας λένε κυριολεκτικά τι σας αρέσουν ή δεν σας αρέσουν σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας τακτικά προσωπικά, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μέσω τηλεφώνου ή μέσω κοινωνικών μέσων. Χρησιμοποιήστε αυτές τις αλληλεπιδράσεις για να εντοπίσετε συνεπή ζητήματα και να ενεργήσετε επάνω τους.

Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι αναζητάτε επίσης τις απόψεις των λιγότερο φωνητικών πελατών σας, πραγματοποιώντας εκτιμήσεις πελατών ή / και χρησιμοποιώντας έρευνες πελατών.

Για τις μικρές επιχειρήσεις, οι λέξεις-κλειδιά για την εξυπηρέτηση των πελατών πρέπει να είναι αξιολόγηση και βελτίωση. Αναβάθμιση της Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πελατών σε 3 Βήματα θα σας δείξει πώς μπορείτε να βελτιώσετε τα βασικά στοιχεία της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχει η μικρή επιχείρησή σας.

Βέλτιστες πρακτικές: Πώς να παρέχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών

Θυμηθείτε τον χρυσό κανόνα, φροντίζετε τους πελάτες με τον τρόπο που θα θέλατε να αντιμετωπίζετε; Αυτό δεν είναι πλέον αρκετά καλό σε έναν κόσμο όπου οι πελάτες έχουν τόσες πολλές διαφορετικές επιλογές, όπως ο Matthew Hudson επισημαίνει στο πώς να οικοδομήσουμε την αφοσίωση των πελατών. Αντ 'αυτού, μεταχειρίστε τους πελάτες με τον τρόπο που θα ήθελαν να αντιμετωπίζονται. Αυτά τα άρθρα, που καλύπτουν τις βέλτιστες πρακτικές στην εξυπηρέτηση πελατών, θα σας δείξουν πώς:

• 8 Κανόνες για την καλή εξυπηρέτηση πελατών
• Πώς να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών που εξαφανίζει τους ανταγωνιστές σας
• Οι 10 Κορυφαίοι τρόποι να χάσουν τους πελάτες
• 5 μυστικά της καλής εξυπηρέτησης πελατών
• Οι 5 τύποι πελατών και πώς να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών
• Βασικά στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών: Πώς να βοηθήσετε έναν πελάτη