Τα πράγματα οι έμποροι λιανικής πώλησης δεν πρέπει ποτέ να πω

Όλοι γνωρίζουμε ότι ένας θετικός τόνος και η γλώσσα είναι εξαιρετικά σημαντικοί όταν πρόκειται για καλή εξυπηρέτηση πελατών, αλλά πολλοί έμποροι λιανικής εξακολουθούν να χρησιμοποιούν φράσεις που μπορεί να δώσουν λανθασμένη εικόνα και να επηρεάσουν αρνητικά την εμπειρία αγορών των πελατών μας.

Οι παρακάτω φράσεις που χρησιμοποιούνται σε μια ρύθμιση εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να εξαλείψουν μια πώληση και ενδεχομένως να χάσουν έναν πελάτη. Εδώ είναι μερικές λέξεις οι λιανοπωλητές θα πρέπει να αποφεύγουν.

01 Δεν ξέρω

Οι πελάτες δεν αναμένουν ότι οι έμποροι λιανικής πώλησης γνωρίζουν τα πάντα, αλλά όταν πρόκειται να απαντήσουν σε μια ερώτηση σχετικά με το προϊόν ή σε άλλη έρευνα, αναμένουν ότι ο πωλητής θα είναι αρκετά σίγουρος ότι γνωρίζει την επιχείρησή του για να δώσει μια απάντηση.

Καλύτερα: "Αυτή είναι μια καλή ερώτηση. Επιτρέψτε μου να μάθω για σας."

02 Όλες οι πωλήσεις είναι τελικές

Η πολιτική του καταστήματός σας ενδέχεται να μην επιτρέπει την επιστροφή των εμπορευμάτων εκκαθάρισης ή άλλων αντικειμένων. Είναι καλό να αφήσουμε τον πελάτη να το γνωρίζει αυτό, αλλά οι έμποροι λιανικής πώλησης πρέπει να είναι ευέλικτοι και να επιτρέπουν την επιστροφή ή την ανταλλαγή με την πολιτική της εταιρείας, εάν έρχεται κάτω διατηρώντας έναν πελάτη.

Καλύτερα: "Ενημερώστε μας αν δεν είστε ικανοποιημένοι και θα το κάνουμε σωστό."

03 Χαλαρώστε κάτω

Μπορεί να μην υπάρχει μια πιο φρικτή φράση στην εξυπηρέτηση πελατών από αυτή. Εάν ένας πελάτης έχει φτάσει σε σημείο βρασμού και είναι μακριά, το καλύτερο πράγμα που λέει είναι τίποτα. Αφήστε τον πελάτη να τελειώσει. Μόλις βγάλει τα πάντα, θα αρχίσουν να αισθάνονται καλύτερα και μπορεί να είναι πιο δεκτικοί σε μια λύση.

Καλύτερα: "ΖΗΤΩ συγγνωμη."

04 Έχετε δει οτιδήποτε;

Εάν ένας πελάτης ζητάει ένα συγκεκριμένο αντικείμενο που μεταφέρετε, πιθανότατα το έχει ήδη ψάξει και δεν το είδε. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι είναι εκτός αποθέματος ή ενδεχομένως ακόμα στο αποθετήριο. Ακόμα κι αν δεν το έχουν ψάξει ακόμα, η καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών θα ήταν είτε να τα πάρετε στο προϊόν είτε να τα πάρετε για αυτούς.

Καλύτερα: "Ναι, έχουμε αποθεματικό αυτό. Θα δούμε αν έχουμε."

05 Είμαστε κλειστοί

Στο τέλος της ημέρας, το τελευταίο πράγμα που ένας υπάλληλος κλεισίματος θέλει να κάνει είναι να επιτρέψει σε έναν αγοραστή μετά από ώρες. Πριν απενεργοποιήσετε μια πιθανή πώληση, να έχετε κατά νου ότι είτε ο πελάτης δεν γνωρίζει τις ώρες αποθήκευσης ή ενδεχομένως ο πελάτης δεν ξέρει τι ώρα είναι. Ούτε είναι λόγος να είναι απότομος.

Καλύτερα: "Κλείνουμε το __ και ανοίγουμε ξανά το πρωί. Υπάρχει κάτι με το οποίο μπορώ να σας βοηθήσω γρήγορα τώρα;"

06 θα είναι όλα αυτά;

Πολλοί πελάτες δεν θα βρουν κάτι αρνητικό σχετικά με τη φράση αυτή. Ωστόσο, όχι μόνο είναι υπερβολικά χρησιμοποιημένο, αλλά ο λιανοπωλητής περνάει μια ευκαιρία πώλησης.

Καλύτερα: "Βλέπετε το __ μας ότι συμβαίνει αυτό;" ή "Έχετε δοκιμάσει __;"

07 Είναι πάνω από εκεί

Όλοι έχουμε ακούσει αυτήν την κακή φράση των υπηρεσιών που χρησιμοποιεί ο απασχολημένος ή αδιάφορος υπάλληλος πωλήσεων. Μερικές φορές μπορεί να δείχνουν προς τη γενική κατεύθυνση. Άλλες φορές δεν ανυψώνουν ούτε το κεφάλι τους για να αναγνωρίσουν τον αγοραστή. Βεβαιωθείτε ότι όλο το προσωπικό του καταστήματος γνωρίζει ότι χρησιμοποιεί αυτή τη φράση είναι ένα μεγάλο όχι-όχι.

Καλύτερα: "Ακολουθήστε με, θα σας δείξω ακριβώς που είναι."

08 Δεν μπορώ να το κάνω αυτό

Είναι μια άλλη αρνητική φράση εξυπηρέτησης πελατών που πρέπει να απαγορευτεί από όλο το προσωπικό των καταστημάτων. Είτε να εξουσιοδοτήσετε τους υπαλλήλους είτε να τους εκπαιδεύσετε για να κάνετε θέματα σε έναν επόπτη ή στη διαχείριση καταστημάτων.

Καλύτερα: "Αυτό που μπορώ να κάνω είναι ___."

09 Αυτό δεν είναι το τμήμα μου

Μπορεί να είναι αλήθεια, αλλά είναι σίγουρα κάτι που ο πελάτης δεν θέλει να ακούσει.Οι έμποροι λιανικής πώλησης θα πρέπει να εκπαιδεύουν το προσωπικό τους ώστε να είναι εξοικειωμένοι με όλους τους τομείς των εργασιών του καταστήματος ή τουλάχιστον να κατανοούν ποιον να επικοινωνούν για βοήθεια σε διάφορα τμήματα.

Καλύτερα: "Θα χαρούμε να σας μεταφέρουμε στο άτομο που ξέρει περισσότερα για το τμήμα αυτό".

10 Είμαστε εκτός αυτού

Είναι αναπόφευκτο ότι ένα κατάστημα θα εξαντληθεί από ένα προϊόν και οι πελάτες το γνωρίζουν αυτό. Εκτός αν αφήσετε τον πελάτη να γνωρίζει αν και πότε θα επανεγκατασταθεί, πιθανότατα θα το αγοράσει αλλού. Να είστε ενεργός και να προσφέρετε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη όταν είναι πίσω στο ράφι. Μην τους ζητάτε να σας καλέσουν.

Καλύτερα: "Αυτό το στοιχείο είναι προς το παρόν εκτός αποθέματος, αλλά θα είναι και πάλι στο ___. Μπορώ να πάρω το όνομά σας / αριθμό και να σας τηλεφωνήσω όταν έρχεται;"

11 Είναι εναντίον της πολιτικής μας

Στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά, οι λιανοπωλητές δεν μπορούν να αντέξουν οικονομικά να είναι άκαμπτοι. Είναι σημαντικό να υπάρχουν πολιτικές αποθήκευσης, αλλά είναι πιο σημαντικό να κρατάτε ικανοποιημένους έναν πελάτη. Χρησιμοποιήστε αυτή τη φράση μόνο όταν αισθάνεστε ότι μια πολιτική είναι κακοποιημένη.

Καλύτερα: "Η πολιτική μας είναι __, αλλά θέλουμε να το κάνουμε αυτό σωστό. Αυτό είναι αυτό που μπορώ να κάνω …"

12 Είμαι νέος εδώ

Για κάποιο λόγο, πολλά νέα μέλη του προσωπικού σκέφτονται ότι η φράση των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών τους τους αφήνει μακριά από το γάντζο. Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται αν είστε νέος. Θέλει μόνο να ασχοληθεί με κάποιον που ξέρει τι κάνει και μπορεί να πάρει το αποτέλεσμα που θέλει.

Καλύτερα: "Παρακαλώ να φέρει μαζί μου, και θα σας πάρω τη βοήθεια που χρειάζεστε."

13 Κρατήστε πατημένο

Αυτή η φράση υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών και όλες οι παραλλαγές της πρέπει να είναι ανύπαρκτες. Υπάρχει ένας πολύ πιο ήπιος τρόπος για να πείτε ουσιαστικά το ίδιο πράγμα χωρίς να εξοργίζετε τον πελάτη.

Καλύτερα: "Είστε σε θέση να κρατήσετε για μια στιγμή;"

14 Είμαι απασχολημένος τώρα

Έχετε πει ποτέ, ή ακούσει, τα εξής; "Αν δεν ήταν για τους πελάτες, θα μπορούσα να κάνω κάποια δουλειά." Εάν είστε στο λιανικό εμπόριο, οι πιθανότητες είναι ότι το σκεφτήκατε τουλάχιστον. Η αλήθεια είναι ότι, χωρίς τους πελάτες, οι λιανοπωλητές δεν θα έχουν δουλειά.

Καλύτερα: "Θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε."

15 Είστε λάθος

Όχι, οι πελάτες δεν έχουν πάντα δίκιο, αλλά οι λιανοπωλητές δεν πρέπει ποτέ να τους πούν ότι κάνουν λάθος. Ποτέ. Η καλύτερη πορεία δράσης είναι απλά να υποθέσουμε την ευθύνη.

Καλύτερα: "Νομίζω ότι υπήρξε μια παρανόηση."