Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Zappos Tony Hsieh για το Πάθος και τη Φιλοσοφία

Η ανάγνωση του Tony Hsieh σχετικά με τις παθιασμένες πρακτικές εξυπηρέτησης των πελατών είναι η ίδια με την ανάγνωση μιας Βίβλου για την εξυπηρέτηση πελατών, καθώς με πολλούς τρόπους ο Hsieh έγραψε το βιβλίο για τη μετατροπή των φιλοσοφιών εξυπηρέτησης πελατών σε βιώσιμες πρακτικές εξυπηρέτησης των πελατών. Ο Tony Hsieh αναγνωρίζεται ως παθιασμένος εμπειρογνώμονας εξυπηρέτησης πελατών και θρυλικός λιανικός ηγέτης στο ρόλο του ως Διευθύνων Σύμβουλος της ιστοσελίδας για αγορές στο Internet, Zappos.com.

Η Hsieh πιστώνεται με την οικοδόμηση μιας υποδειγματικής κουλτούρας των εργαζομένων που παρέχει συνεχώς εξαιρετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης σε μια φανατικά πιστή πελατειακή βάση. Και ενώ κάθε ηγέτης της λιανικής βιομηχανίας των ΗΠΑ αντιλαμβάνεται τη σημασία της καλής εξυπηρέτησης των πελατών, η Hsieh είναι ένας από τους λίγους ιδρυτές της λιανικής εταιρείας με μια σταθερή δέσμευση και μοναδική εστίαση στην εξυπηρέτηση των πελατών.

Η διαφορά εξυπηρέτησης πελατών Zappos συμβαίνει όταν η Hsieh και η ομάδα των εργαζομένων της θέτουν τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών στις βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών όλη την ημέρα, κάθε μέρα χωρίς εξαίρεση για να δημιουργήσουν την εξαιρετική. Για να διαβάσετε αποσπάσματα σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών από τον Tony Hsieh είναι να διαβάσετε παραπλανητικά απλές ιδέες αιχμής για παθιασμένη εξυπηρέτηση πελατών που μπορούν να ανυψώσουν την εμπειρία των πελατών κάθε εταιρείας με άμεση επαφή με τον πελάτη.

Διαβάστε μερικά από τα καλύτερα αναφερόμενα αποσπάσματα από τον επιχειρηματία του Διαδικτύου και τον εμπειρογνώμονα εξυπηρέτησης πελατών Tony Hsieh παρακάτω. Στη συνέχεια, κάντε κλικ στους συνδέσμους στο κάτω μέρος της σελίδας για να εμπνευστείτε από άλλους επιτυχημένους ηγέτες και ιδρυτές λιανικής σε μια μεγάλη ποικιλία θεμάτων ηγεσίας.

Αποσπάσματα από τον Tony Hsieh Σχετικά με την παθιασμένη φιλοσοφία και πρακτική εξυπηρέτησης πελατών

• «Αναρωτηθήκαμε τι θέλαμε να υποστηρίξει αυτή η εταιρεία. Δεν θέλαμε να πουλάμε μόνο παπούτσια. Δεν ήμουν ακόμη και στα παπούτσια-αλλά ήμουν παθιασμένος με την εξυπηρέτηση των πελατών. "
• «Στο Zappos.com αποφασίσαμε πολύ καιρό ότι δεν θέλαμε να μιλάμε για τα παπούτσια ή τα είδη ένδυσης ή ακόμη και για το λιανικό εμπόριο σε απευθείας σύνδεση. Αποφασίσαμε ότι θέλαμε να φτιάξουμε το σήμα μας για τον καλύτερο πελάτη υπηρεσία και την καλύτερη εμπειρία του πελάτη. "
• "Οι πελάτες μας τηλεφωνούν και μας στέλνουν μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, για να πούμε πως αισθάνεται όταν φθάνει ένα κουτί Zappos και έτσι βλέπουμε αυτή την εταιρεία".

• «Πιστεύουμε ότι η εξυπηρέτηση των πελατών δεν πρέπει να είναι απλώς ένα τμήμα · θα πρέπει να είναι ολόκληρη η εταιρεία».
• "Οι επιχειρήσεις συχνά ξεχνούν τον πολιτισμό και τελικά υποφέρουν γι 'αυτό επειδή δεν μπορείτε να παρέχετε καλή εξυπηρέτηση από δυστυχισμένους υπαλλήλους".
• "Στον Ζάππου, η πεποίθησή μας είναι ότι εάν αποκτήσετε τον πολιτισμό, τα περισσότερα από τα άλλα πράγματα - όπως η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών ή η οικοδόμηση ενός μεγάλου μακροπρόθεσμου εμπορικού σήματος ή παθιασμένοι εργαζόμενοι και πελάτες - θα συμβεί φυσικά μόνος του".
• «Κάθε υπάλληλος μπορεί να επηρεάσει το εμπορικό σήμα της εταιρείας σας, όχι μόνο τους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής που πληρώνονται για να μιλήσουν στους πελάτες σας».
• "Όταν οι άνθρωποι τηλεφωνούν στο τηλεφωνικό μας κέντρο, οι εκπρόσωποί μας δεν έχουν σενάρια και δεν προσπαθούν να προωθήσουν. Είναι απλά να κρίνουν αν πηγαίνουν πάνω και πέρα ​​για τον πελάτη και πραγματικά προσφέρουν ένα είδος προσωπικής εξυπηρέτησης και συναισθηματική σύνδεση με τους πελάτες μας. "
• "Παίρνουμε τα περισσότερα χρήματα που θα μπορούσαμε να ξοδέψουμε για αμειβόμενη διαφήμιση και αντ 'αυτού να το επαναφέρουμε στην εμπειρία του πελάτη. Στη συνέχεια αφήσαμε τους πελάτες να μάρκετινγκ μας."
• "Ιστορικά, ο οδηγός ανάπτυξης του νούμερο ένα ήταν από τους επαναλαμβανόμενους πελάτες και από στόμα σε στόμα."
• "Ας ελπίσουμε ότι 10 χρόνια από τώρα, οι άνθρωποι δεν θα συνειδητοποιήσουν ακόμη και ξεκινήσαμε να πουλάμε παπούτσια.Θα σκεφτούν απλώς τον Ζάππου ως ένα μέρος για να πάρετε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. "