6 συμβουλές για το πώς η HR μπορεί να χειριστεί καλύτερα τις καταγγελίες των υπαλλήλων

Ως επαγγελματίας του ανθρώπινου δυναμικού, μπορείτε να αναρωτηθείτε πώς να ανταποκρίνεστε στις καταγγελίες των εργαζομένων, ειδικά εάν λαμβάνετε ένα ή δύο καθημερινά είτε αυτοπροσώπως είτε παραδίδεται σε φόρμα καταγγελίας υπαλλήλων. Ανάλογα με τη σοβαρότητα της κατάστασης, μπορεί να είστε σε θέση να ασχοληθείτε με το παράπονο τότε και εκεί ή ίσως να χρειαστεί να εμπλακείτε και άλλοι.

Παραδείγματα κοινών καταγγελιών

Οι καταγγελίες των εργαζομένων διαχέονται μεταξύ των σοβαρών ισχυρισμών που απαιτούν επίσημη δράση και αντιλαμβάνονται τα λάθη με ελάχιστη ή καθόλου ουσία. Συχνά όμως προέρχονται από τις αντιλήψεις των εργαζομένων και είναι σχετικά εύκολο να επιλυθούν.

"Ο διευθυντής μου είναι σίγουρος για μένα, μου φωνάζει μπροστά σε άλλους συναδέλφους και μου λέει να κάνω τη δουλειά μου".

"Το αφεντικό μου πάντα κοιτάζει πάνω από τον ώμο μου, δεν μου αρέσει, διέρχεται τα διαλείμματα μου και στέκεται πίσω μου, βλέποντας τι κάνω".

"Κατά την τελευταία μας συνάντηση, μας είπαν να ακολουθήσουμε την αλυσίδα εντολής αντί να πάμε στον ΥΕ να διαμαρτύρονται."

Το θέμα για τις καταγγελίες των εργαζομένων είναι ότι είναι υποκειμενικές. Για παράδειγμα, πάρτε το παράδειγμα "Ο διαχειριστής μου είναι για μένα. Κλαίει σε μένα μπροστά σε άλλους συναδέλφους και μου λέει να κάνω τη δουλειά μου ».

• Είναι πράγματι ο προϊστάμενος; Κάποιοι επόπτες είναι φυσικά. Άλλοι δεν είναι λάθος. ασχολούνται μόνο με τους προβληματικούς υπαλλήλους.
• Είναι ο προϊστάμενος φωνάζοντας ή απλά μιλώντας; Οι άνθρωποι έχουν πολύ διαφορετικές αντιλήψεις για φωνές. Μερικοί άνθρωποι παίρνουν οποιαδήποτε μορφή κριτικής ως φωνές. Αλλά μερικές φορές οι επόπτες κάνουν φωνές, και δεν είναι η κατάλληλη συμπεριφορά.
• Τι γίνεται με το να λέτε στον υπάλληλο να κάνει τη δουλειά του; Είναι χαλάρωση μακριά; Ή μήπως ο διαχειριστής επιθεωρεί ή δίνει ασαφείς οδηγίες; Είναι η εντολή "κάνετε τη δουλειά σας" για τον υπάλληλο που παίζει στο τηλέφωνό της ή είναι μια απάντηση στην καταγγελία του υπαλλήλου σχετικά με μια παραβίαση της ασφάλειας;

Είναι κρίσιμο να μην γίνεστε πολύ σκληροί για τα παράπονα των εργαζομένων, επειδή η πιο σημαντική δουλειά σας είναι να βοηθήσετε την επιχείρηση. Εάν αγνοήσετε μια καταγγελία που ένας διαχειριστής φωνάζει και αποδεικνύεται ότι ο διαχειριστής πραγματικά φωνάζει, ο κύκλος εργασιών μπορεί να αυξηθεί ή οι πελάτες να ακουστούν και αυτό είναι επιζήμιο για την επιχείρηση.

Προσέξτε να πείτε στους ανθρώπους ότι πρέπει πάντα να περάσουν από την αλυσίδα της διοίκησης προτού διαμαρτυρηθούν. Για παράδειγμα, ένα σεξουαλικά παρενοχλημένο θηλυκό μπορεί να μην αισθάνεται άνετα να πηγαίνει στο αφεντικό του αρσενικού επόπτη να διαμαρτύρεται για την παρενόχληση. Στην περίπτωση αυτή, η πολιτική που ακολουθεί πάντα την αλυσίδα μπορεί να οδηγήσει σε συνεχή παρενόχληση και νομική ευθύνη για την εταιρεία.

Πώς να καταθέσετε παράπονα υπαλλήλων

Υπάρχουν πολλές προσεγγίσεις για το χειρισμό των παραπόνων των εργαζομένων, αλλά οι έξι γενικές στρατηγικές αποτελούν τη βάση για τη διερεύνηση πιθανών υποκειμενικών καταγγελιών.

Γνωρίστε τη διευθυντική / εποπτική σας ομάδα. Πρέπει να ξέρετε ότι η Jane είναι επιρρεπής στο να φωνάξει, ο Steve είναι ο ωραιότερος τύπος ποτέ, αλλά επιτρέπει στο προσωπικό του να περπατήσει πάνω του και η Karen δεν έχει ιδέα τι συμβαίνει με το προσωπικό της.

Δεν μπορείτε να λάβετε αυτές τις πληροφορίες απλώς μιλώντας ένα προς ένα με το διοικητικό προσωπικό. Πρέπει να σκάσετε μέσα και έξω. Αυτό δεν συμβαίνει επειδή διαχειρίζεστε αυτούς τους ανθρώπους - δεν είστε. Είναι επειδή πρέπει να ξέρετε τι συμβαίνει στην πραγματικότητα.

Μάθετε τι συμβαίνει πραγματικά. Όταν ένας υπάλληλος λέει, "Ο διευθυντής μου με βλέπει πάντα," καταλάβω τι σημαίνει αυτό.Ρωτήστε, "Τι εννοείς όταν λέτε ότι ο διευθυντής σας παρακολουθεί πάντα;" και "Γιατί αυτό είναι ένα πρόβλημα για εσάς;" Μπορείτε να μάθετε ότι ο υπάλληλος είναι απλά whining.

Ακολούθως, μπορείτε να μάθετε ότι ο επιβλέπων περιστρέφεται ακατάλληλα για έναν συγκεκριμένο υπάλληλο ή ότι ο εργαζόμενος δεν έχει εκπαιδευτεί σωστά. Δεν θα ξέρεις μέχρι να το ρωτήσεις.

Ρωτήστε, "Τι θέλετε να κάνω γι 'αυτό;" Μερικές φορές οι άνθρωποι απλά θέλουν να εξαερωθούν. Θέλουν να πουν, «είμαι απογοητευμένος. Είμαι σε μια αδιέξοδη δουλειά, ο προϊστάμενός μου είναι ενοχλητικός και είμαι κουρασμένος να εργάζομαι 10 ώρες με χαμηλό μισθό ".

Αλλά μερικές φορές θέλουν πραγματικά βοήθεια με ένα πρόβλημα. Είναι σημαντικό να γίνει διάκριση μεταξύ των δύο καταστάσεων - αλλά κρίσιμη, αν θέλετε να απαντήσετε αποτελεσματικά στις καταγγελίες των εργαζομένων.

Κρατήστε την πόρτα ανοιχτή. Είναι μια μεγάλη πολιτική για να ενθαρρύνετε τους εργαζόμενους να λύσουν τα περισσότερα από τα προβλήματά τους. Ο διευθυντής HR δεν είναι θεραπευτής ή γονέας. Αν όμως απομακρύνετε τους ανθρώπους, θα χάσετε πολύτιμες ή ακόμα και κρίσιμες πληροφορίες. Μια πολιτική ανοιχτής πόρτας συνιστάται πάντα.

Προσέξτε να ενημερώσετε τον επόπτη ή τον διαχειριστή. Μερικές φορές είναι ωραία. Αλλά πάντα αφήστε τον υπάλληλο να γνωρίζει ότι θα ενημερώσετε τον προϊστάμενό του. Εάν δεν το κάνετε, θα αισθανθεί προδομένος. Ακριβώς επειδή οι διαχειριστές ανθρώπινου δυναμικού δεν είναι θεραπευτές, δεν σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι δεν περιμένουν από αυτούς την απόλυτη εμπιστευτικότητα.

Πολλοί κάνουν και είναι συγκλονισμένοι όταν διαπιστώσουν διαφορετικά. Μην αφήσετε να συμβεί αυτό. Μερικές φορές ο υπάλληλος μπορεί να πει, "Όχι! Μην πείτε στον προϊστάμενό μου. "Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να αποφασίσετε αν είναι απαραίτητο.

Για παράδειγμα, εάν το παράπονο των εργαζομένων είναι "Ο επόπτης μου πάντα μου λέει πώς να κάνω τη δουλειά μου" μπορείτε να ρωτήσετε: "Κάνετε πάντα αυτό που πρέπει να κάνετε;" Αν η απάντηση είναι "Όχι, αλλά ούτε είναι ο Eric ", μπορείτε απλώς να την συμβουλεύσετε να προσπαθήσετε να κάνετε την δουλειά της όλη την ώρα και αγνοώντας τους συναδέλφους της. Δεν απαιτείται συζήτηση με τη διοίκηση.

Από την άλλη πλευρά, εάν η καταγγελία αφορά τις φυλετικές διακρίσεις, πρέπει να επικοινωνήσετε σαφώς ότι πρέπει να διερευνήσετε και ότι ορισμένοι άνθρωποι θα πρέπει να γνωρίζουν. Αν είστε σε θέση να χειριστείτε τα πάντα μιλώντας στον υπάλληλο, δεν υπάρχει πάντα λόγος να πείτε στον διευθυντή του και ενδεχομένως να προκαλέσετε βλάβη στη σχέση υπαλλήλου-διαχειριστή.

Θυμηθείτε, μικρά περιστατικά είναι συχνά τεράστια για τους υπαλλήλους. Όταν ασχολείσαι με πολλούς ανθρώπους σε επίπεδο εισόδου, πρέπει να καταλάβεις ότι τα θέματα που παίρνεις ως δεδομένα, δεν μπορούν. Για παράδειγμα, ένας εξαίρετος υπάλληλος επαγγελματικού επιπέδου που λαμβάνει επιπλέον 15 λεπτά στο μεσημεριανό γεύμα δεν είναι πιθανότατα μεγάλος.

Αλλά μια ολοκαίνουργια σερβιτόρα στη μέση της δοκιμαστικής περιόδου τριών μηνών της θα μπορούσε να βρεθεί άνεργος για να κάνει το ίδιο πράγμα. Ξέρετε ότι ο προϊστάμενός σας δεν είναι πιθανό να σας πυροβολήσει για μια μικρή παραβίαση, όμως κάποιος που είναι νέος στο εργατικό δυναμικό δεν μπορεί πάντα να κάνει μια ακριβή εκτίμηση για πόσο σοβαρή είναι η κατάσταση.

Η δουλειά του ΥΕ είναι περισσότερο μια τέχνη παρά μια επιστήμη. Δεν μπορείτε πάντα να κάνετε το τέλειο πράγμα κάθε φορά, επειδή ασχολείστε με ατελείς εργαζόμενους. Η ακρόαση και ο χρόνος για να μάθετε για τους υπαλλήλους σας είναι τα κλειδιά για την επιτυχία σας.