Οι 5 τύποι πελατών - Αύξηση της αφοσίωσης πελατών

Στον τομέα της λιανικής πώλησης, φαίνεται ότι αντιμετωπίζουμε συνεχώς το ζήτημα της προσπάθειας εξεύρεσης νέων πελατών. Οι περισσότεροι από εμάς είναι διατεθειμένοι να διασφαλίσουμε ότι η διαφήμισή μας, οι επιδείξεις και οι τιμές μας "φωνάζουν" για να προσελκύσουν νέες επιχειρήσεις. Αυτή η εστίαση στην επιδίωξη νέων πελατών για αύξηση των πωλήσεων είναι σίγουρα συνετή και αναγκαία, αλλά ταυτόχρονα μπορεί να μας βλάψει. Ως εκ τούτου, η εστίασή μας πρέπει να είναι πραγματικά στους πιστούς πελάτες - το 20% των πελατών μας που είναι σήμερα οι καλύτεροι πελάτες μας.

Στο λιανικό εμπόριο, αυτή η ιδέα εστίασης στους καλύτερους σημερινούς πελάτες θα πρέπει να θεωρηθεί ως συνεχής ευκαιρία. Για να κατανοήσουμε καλύτερα το σκεπτικό πίσω από αυτή τη θεωρία και να αντιμετωπίσουμε την πρόκληση της οικοδόμησης της εμπιστοσύνης των πελατών, πρέπει να καταλάβουμε τους αγοραστές σε πέντε κύριους τύπους πελατών:

1. Πιστοί πελάτες: Αντιπροσωπεύουν όχι περισσότερο από το 20% της πελατειακής μας βάσης, αλλά αποτελούν πάνω από το 50% των πωλήσεών μας.
2. Πελάτες έκπτωσης: Φορτώνουν συχνά τα καταστήματά μας, αλλά λαμβάνουν τις αποφάσεις τους βάσει του μεγέθους των προϊόντων μας.
3. Πελάτες ώθησης: Δεν χρειάζεται να αγοράζουν ένα συγκεκριμένο στοιχείο στην κορυφή της λίστας τους "To Do", αλλά έρχονται στο κατάστημα σε μια ιδιοτροπία. Θα αγοράσουν αυτό που φαίνεται καλό εκείνη τη στιγμή.
4. Πελάτες με βάση τις ανάγκες: Έχουν συγκεκριμένη πρόθεση να αγοράσουν ένα συγκεκριμένο είδος αντικειμένου.

1. Περπατώντας Πελάτες: Δεν έχουν καμία συγκεκριμένη ανάγκη ή επιθυμία στο μυαλό όταν μπαίνουν στο κατάστημα. Αντίθετα, θέλουν μια αίσθηση εμπειρίας και / ή κοινότητας.

Εάν είμαστε σοβαροί για την ανάπτυξη της επιχείρησής μας, πρέπει να εστιάσουμε την προσπάθειά μας στους πιστούς πελάτες και τα εμπορεύματα στο κατάστημά μας για να αξιοποιήσουμε τους αγοραστές παρορμήσεων. Οι άλλοι τρεις τύποι πελατών αντιπροσωπεύουν ένα τμήμα της επιχείρησής μας, αλλά μπορούν επίσης να μας οδηγήσουν σε εσφαλμένους σκοπούς, αν τους δώσουμε μεγάλη έμφαση.

Ακολουθεί μια περαιτέρω περιγραφή καθενός από τους τύπους πελατών και τον τρόπο αντιμετώπισης τους:

Πιστοί πελάτες

Φυσικά, πρέπει να επικοινωνούμε με αυτούς τους πελάτες σε τακτική βάση μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κοινωνικών μέσων κ.λπ. Αυτοί οι άνθρωποι είναι αυτοί που μπορούν και πρέπει να επηρεάσουν τις αποφάσεις αγορών και εμπορευμάτων. Τίποτα δεν θα κάνει έναν πιστό πελάτη να αισθάνεται καλύτερα από το να ζητάει την εισήγησή τους και να τους δείξει πόσο το εκτιμάς. Στο μυαλό μου, δεν μπορείτε ποτέ να κάνετε αρκετά γι 'αυτούς. Πολλές φορές όσο περισσότερο κάνετε για αυτούς, τόσο περισσότερο θα σας συστήσουν σε άλλους. Το θετικό από στόμα σε στόμα είναι ο χρυσός για τις επιχειρήσεις.

Πελάτες έκπτωσης

Αυτή η κατηγορία βοηθάει στην αποκατάσταση του αποθέματός σας και ως εκ τούτου αποτελεί βασικό παράγοντα της ταμειακής ροής. Αυτή η ίδια ομάδα, ωστόσο, μπορεί συχνά να τελειώσει κοστίζοντας τα χρήματά σας, επειδή είναι πιο διατεθειμένη να επιστρέψει το προϊόν. (Δείτε Συμβουλές για την αντιμετώπιση των επιστροφών κατά την αποθήκευση.)

Πελάτες ώθησης

Σαφώς, αυτό είναι το τμήμα της πελατείας μας που όλοι μας αρέσει να υπηρετούμε. Δεν υπάρχει τίποτα πιο συναρπαστικό από την παροχή βοήθειας σε έναν αγοραστή παρορμήσεων και το να ανταποκρίνεται ευνοϊκά στις συστάσεις μας. Θέλουμε να στοχεύσουμε τις οθόνες μας προς αυτήν την ομάδα, διότι θα μας παρέχουν μια σημαντική γκάμα γνώσεων και γνώσεων των πελατών.

Πελάτες βάσει αναγκών

Τα άτομα αυτής της κατηγορίας οδηγούνται από μια συγκεκριμένη ανάγκη. Όταν μπαίνουν στο κατάστημα, θα κοιτάξουν για να δουν αν μπορούν να έχουν αυτή την ανάγκη γεμίσει γρήγορα. Εάν όχι, θα φύγουν αμέσως. Αγοράζουν για διάφορους λόγους, όπως μια συγκεκριμένη περίσταση, μια συγκεκριμένη ανάγκη ή ένα απόλυτο σημείο τιμής. Όσο πιο δύσκολο μπορεί να είναι να ικανοποιήσει αυτούς τους ανθρώπους, μπορούν επίσης να γίνουν πιστοί πελάτες εάν είναι καλά φροντισμένοι. Οι πωλητές μπορεί να μην βρίσκουν ότι είναι πολύ διασκεδαστικό να εξυπηρετήσουν, αλλά, τελικά, μπορούν συχνά να αποτελούν τη μεγαλύτερη πηγή μακροπρόθεσμης ανάπτυξης.

Είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι οι πελάτες που βασίζονται σε ανάγκες μπορούν εύκολα να χαθούν στις πωλήσεις μέσω Διαδικτύου ή σε διαφορετικό λιανοπωλητή. Για να ξεπεραστεί αυτή η απειλή, απαιτείται θετική προσωπική αλληλεπίδραση, συνήθως από έναν από τους κορυφαίους πωλητές σας. Εάν αντιμετωπίζονται σε επίπεδο υπηρεσιών που δεν είναι διαθέσιμος από τον ιστό ή από άλλη τοποθεσία λιανικής πώλησης, υπάρχει πολύ μεγάλη πιθανότητα να γίνουν πιστοί πελάτες. Για το λόγο αυτό, οι πελάτες με βάση την ανάγκη προσφέρουν το μεγαλύτερο μακροπρόθεσμο δυναμικό, ξεπερνώντας ακόμα και το τμήμα παρορμήσεων των πελατών.

Περπατώντας Πελάτες

Για πολλά καταστήματα, αυτό είναι το μεγαλύτερο τμήμα από την άποψη της κυκλοφορίας, ενώ ταυτόχρονα αποτελούν το μικρότερο ποσοστό των πωλήσεων. Δεν υπάρχει τίποτα που μπορείτε να κάνετε σχετικά με αυτή την ομάδα, επειδή ο αριθμός των περιπλανώμενων που έχετε έχει ως αποτέλεσμα περισσότερο από την τοποθεσία του καταστήματός σας από οτιδήποτε άλλο.

Λάβετε, ωστόσο, υπόψη ότι, αν και δεν αντιπροσωπεύουν ένα μεγάλο ποσοστό των άμεσων πωλήσεών σας, είναι μια πραγματική φωνή για σας στην κοινότητα. Πολλοί περιηγητές ψωνίζουν μόνο για την αλληλεπίδραση και την εμπειρία που τους παρέχει. Τα ψώνια δεν είναι διαφορετικά από αυτά που είναι για ένα άλλο άτομο να πάει στο γυμναστήριο σε τακτική βάση. Επειδή απλώς αναζητούν αλληλεπίδραση, είναι επίσης πολύ πιθανό να επικοινωνούν με άλλους την εμπειρία που είχαν στο κατάστημα. Ως εκ τούτου, αν και οι περιπλάνηση πελάτες δεν μπορούν να αγνοηθούν, ο χρόνος που δαπανάται μαζί τους πρέπει να ελαχιστοποιηθεί.

Εξυπηρέτηση των πέντε τύπων πελατών

Το λιανικό εμπόριο είναι μια τέχνη που υποστηρίζεται από την επιστήμη. Η επιστήμη είναι η πληροφορία που έχουμε από τα οικονομικά μέχρι τα ερευνητικά δεδομένα (τα "backroom stuff"). Η τέχνη είναι για το πώς λειτουργούμε στο πάτωμα: το εμπόριο, το λαό μας και, τελικά, οι πελάτες μας. Για όλους εμάς, η ανταγωνιστική πίεση δεν ήταν ποτέ μεγαλύτερη και θα γίνει πιο δύσκολη.Για να είναι επιτυχής, θα απαιτήσει υπομονή και κατανόηση, γνωρίζοντας τους πελάτες μας και τα πρότυπα συμπεριφοράς που οδηγούν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων.

Χρησιμοποιώντας αυτή την κατανόηση για να βοηθήσετε να μετατρέψετε τους πελάτες σας σε εκπτώσεις, παρορμήσεις, ανάγκες, ή ακόμα και περιπλάνηση σε πιστούς πελάτες, θα συμβάλει στην ανάπτυξη της επιχείρησής μας. Ταυτόχρονα, η διασφάλιση ότι οι πιστούς πελάτες μας έχουν μια θετική εμπειρία κάθε φορά που μπαίνουν στο κατάστημά μας θα χρησιμεύσουν μόνο για να αυξήσουν τα κέρδη μας από τη βάση.

Χρειάζεστε συμβουλές σχετικά με τον τρόπο παροχής καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών; Βλέπω:

8 Κανόνες για την καλή εξυπηρέτηση πελατών

Πώς να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών που εξαφανίζει τους ανταγωνιστές σας

Συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών από δύο κορυφαίους λιανοπωλητές

Συμβουλές τηλεφωνητή για να κερδίσετε επιχειρήσεις

Καλή εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει απώλεια της μάχης