Λιανικές πρακτικές για τη δημιουργία αφοσίωσης πελατών

Σύμφωνα με την αρχή Pareto, το 80% των πωλήσεών μας προέρχεται από το 20% των πελατών μας. Αυτό σημαίνει να κρατήσουμε τους πελάτες να επιστρέφουν, πρέπει να τους βοηθήσουμε να παραμείνουν πιστοί στα καταστήματά μας.

Υπερβαίνουν τις προσδοκίες τους

Ο ευκολότερος, και ενδεχομένως και ο πλέον προσιτός, τρόπος για να οικοδομήσουμε την πίστη των πελατών είναι να ικανοποιήσουμε τον πελάτη. Τουλάχιστον ήταν παλιά! Σήμερα, οι πελάτες όχι μόνο θέλουν τις προσδοκίες τους να ικανοποιηθούν ή να ικανοποιηθούν, θέλουν να ξεπεραστούν. Μερικές φορές αυτό είναι ευκολότερο στη θεωρία απ ​​'ό, τι στην πράξη. Οι πελάτες έρχονται σε όλες τις προσωπικότητες και με διαφορετικούς στόχους. Μερικοί άνθρωποι είναι ακόμη αδύνατο να ευχαριστηθούν.

Πώς λοιπόν οι περισσότεροι λιανοπωλητές χαλαρώνουν ένα μεγάλο τμήμα του πληθυσμού; Εφαρμόζουν τον πιο βασικό κανόνα εξυπηρέτησης πελατών: μεταχειρίστε τον πελάτη με τον τρόπο που θέλετε να αντιμετωπίζετε κατά την αγορά. Κοινώς γνωστό ως Χρυσή Κανόνας, η πρακτική αυτή εξασθενεί γρήγορα. Με την εμφάνιση των online αγορών και των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης, οι πελάτες έχουν έναν νέο κανόνα.

Αντιμετωπίστε τους πελάτες με τον τρόπο αυτοί θέλουν να αντιμετωπίζονται (όχι εσείς.) Έχουμε την τάση να βλέπουμε τον κόσμο μέσω του φακού μας από την οπτική μας. Επομένως, αυτό που μας φαίνεται καλό είναι αυτό που θα ήταν καλό για τους άλλους. Το ζήτημα είναι ότι ο πελάτης αισθάνεται τον ίδιο τρόπο - εκτός από τον φακό που χρησιμοποιούν, όχι δικό σας. Συχνά φορές, αυτό που μας αρέσει δεν είναι αρκετά καλό για τους άλλους.

Προκειμένου να ικανοποιήσουν τους περισσότερους πελάτες και να τους ευχαριστήσουν, οι έμποροι λιανικής πώλησης μπορούν να εφαρμόσουν τις ακόλουθες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών στο εγχειρίδιο πολιτικής των καταστημάτων τους. Απλά βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εργαζόμενοι εργάζονται για την ικανοποίηση του πελάτη.

• Χαιρετήστε κάθε πρόσωπο καθώς μπαίνουν στο κατάστημα
• Πείτε: "Ευχαριστούμε για την είσοδό σας!"
• Προσφέρετε τις συμβουλές των ειδικών σας
• Παρέχετε υπηρεσίες πέρα ​​από τις προσδοκίες του πελάτη
• Ευχαριστώ κάθε αγοραστή καθώς βγαίνουν από το κατάστημα

Αναγνωρίστε τον Πελάτη

Θυμάσαι την τηλεοπτική εκπομπή Στην υγειά σας ; Κάθε φορά που ο χαρακτήρας του George Wendt μπήκε στο μπαρ, όλοι θα φώναζαν "Norm!" Η αλήθεια είναι ότι οι πελάτες αγαπούν να αναγνωριστούν. Όχι μόνο θέλουν οι λιανοπωλητές να τους χαιρετήσουν όταν μπαίνουν στο κατάστημα, αλλά αισθάνονται ξεχωριστοί αν ο λιανοπωλητής τους γνωρίσει ονομαστικά. Δεν μπορούμε να περιμένουμε από τον λιανοπωλητή να θυμάται το όνομα του κάθε αγοραστή, αλλά υπάρχουν αρκετές περιπτώσεις όπου έχουμε την ευκαιρία να βάλουμε ένα όνομα με ένα πρόσωπο.

• Εισαγάγετε τον εαυτό σας στον πελάτη.
• Ρωτήστε τους το όνομά τους.

Μόλις γνωρίσετε το όνομα του πελάτη, χρησιμοποιήστε το κάθε ευκαιρία που έχετε. Η δημιουργία ενός διαλόγου και τελικά μιας σχέσης με τον πελάτη μπορεί να ενισχύσει την πίστη. Ένας μεγάλος πόρος για τη λιανική πώληση είναι η Βίβλος Λιανικών Πωλήσεων

Ανταμείψτε τον Πελάτη

Από κάρτες καταστημάτων που εκπτωθούν μερικά είδη, σε δώρα με αγορά, υπάρχουν πολλοί τρόποι να ενσωματωθεί ένα πρόγραμμα ανταμοιβής πελατών. Πριν να ξοδέψετε πολλά χρήματα στο μάρκετινγκ, σκεφτείτε τι είδους ανταμοιβή εκτιμάτε περισσότερο ως αγοραστή.

Για ορισμένους πελάτες, μια πραγματική ανταμοιβή μπορεί να είναι μια απλή χειρονομία εκτίμησης. Κάτι μικρό και φθηνό μπορεί να διαβάσει σαν ένα αληθινό "ευχαριστώ για την επιχείρησή σας". Όταν επιλέγετε την ανταμοιβή, πιθανότατα θα συμφωνήσετε να ξοδέψετε μερικά δολάρια σε έναν πιστό πελάτη θα σας πάρει εκατοντάδες περισσότερα έσοδα. Και το πιο σημαντικό, μπορεί να σας φέρει ακόμη παραπομπές.

Παρακολούθηση με τον Πελάτη

Όπως ένας καλός φίλος, οι πιστούς πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι ενδιαφέρεστε για τις ανάγκες και τα ενδιαφέροντά τους. Ακολουθούν μερικοί τρόποι για να διατηρείτε επαφή:

• Αποστολή εξατομικευμένων αλληλογραφίας
• Προσκαλέστε τους σε ειδικές εκδηλώσεις στο κατάστημα ως αγοραστές VIP
• Ρωτήστε για την οικογένειά τους ή τα γεγονότα στη ζωή τους

Οι καταναλωτές εκτιμούν ότι γνωρίζουν ότι κάποιος τους σκέφτεται. Σε αντάλλαγμα, ένας πιστός πελάτης θα κρατήσει αυτά τα ταμειακές μηχανές εργασίας. Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί μέσο για το τέλος, αλλά η πρόθεση πρέπει πάντα να προέρχεται από την καρδιά.