Αντίστροφη Logistics - Επιστροφές πελατών

Σε μια εταιρεία που δεν λειτουργεί αντίστροφη εφοδιαστική - οποιοδήποτε στοιχείο που έχει επιστραφεί από έναν πελάτη μπορεί να εισέλθει στην αποθήκη και να αποθηκευτεί μέχρι να εξεταστεί από το τμήμα ποιότητας ή να διαλυθεί. Αυτό μπορεί να είναι ώρες ή μήνες.

Όχι μόνο το σενάριο αυτό χρησιμοποιεί πολύτιμο χώρο αποθήκης, αλλά δεν ανταποκρίνεται στα πιθανά οφέλη της επισκευής αντικειμένων για πελάτες ή της ανανέωσης των επιστροφών για ενδεχόμενη μεταπώληση. Και οι δύο αυτές επιλογές μπορούν να μετατρέψουν την απώλεια που οφείλεται στο κόστος διάθεσης σε κέρδος για την εταιρεία σας, καθώς και τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.

Οι διαδικασίες προστιθέμενης αξίας που πραγματοποιούνται στις επιστροφές των πελατών, καθώς και η όλη διαδικασία επιστροφής, έχουν περιγραφεί με τον όρο "Reverse Logistics".

Η διαδικασία αυτή καλύπτει τη μέθοδο με την οποία:

• τα στοιχεία επιστρέφονται από τον πελάτη και …
• την επεξεργασία των επιστροφών με την εξυπηρέτηση και …
• η επιστροφή στον πελάτη …
• την επαναφορά του υλικού στο απόθεμα ή …
• την ανακαίνιση των αντικειμένων για μεταπώληση

Η διαδικασία επιστροφής έχει πλέον γίνει σημαντικό μέρος της επεξεργασίας που πραγματοποιείται στην αποθήκη.

Βοηθώντας τον Πελάτη

Όταν ένας πελάτης λαμβάνει ένα στοιχείο από την εταιρεία σας ότι αυτός ή αυτή είναι δυσαρεστημένος με και στη συνέχεια πρέπει να επιστρέψει το στοιχείο, η ικανοποίηση με την εταιρεία σας θα έχει μειωθεί.

Εάν η επιχείρησή σας έχει τότε μια ανεπαρκή διαδικασία επιστροφής, με την οποία υπάρχουν εμπόδια στην επιστροφή του στοιχείου, όπως η πληρωμή για ναυτιλία ή περιοριστικοί μεταφορείς εμπορευμάτων, καθυστερήσεις στην επιστροφή χρημάτων κλπ., Θα μπορούσατε να χάσετε την επιχείρηση του πελάτη στο μέλλον.

Το πρώτο βήμα μιας βέλτιστης πρακτικής που εφαρμόζει μια λύση αντίστροφης εφοδιαστικής θα ήταν να παρέχει στον πελάτη μια ετικέτα επιστροφής όταν αποστέλλεται το στοιχείο που περιλαμβάνει τον αριθμό παραγγελίας του πελάτη σε μορφή γραμμωτού κώδικα ώστε να μπορείτε να ενημερώσετε τον πελάτη σχετικά με το πότε το στοιχείο παραλαμβάνεται στην αποθήκη.

Η απόδειξη θα μπορούσε επίσης να προκαλέσει την επεξεργασία ενός υπομνήματος αντικατάστασης ή πίστωσης. Η επικοινωνία είναι ζωτικής σημασίας για την ικανοποίηση του πελάτη.

Αποθήκες

Οι επιστροφές πελατών μπορούν να φθάσουν στην αποθήκη χωρίς προηγούμενη γνώση ή εξουσιοδότηση. Αυτό μπορεί να προκαλέσει προβλήματα χωρητικότητας με πόρους αποθήκης, καθώς οι διαχειριστές αποθήκης προσπαθούν να σχεδιάσουν τους πόρους τους με βάση τις εισερχόμενες και εξερχόμενες παραδόσεις στο σύστημα.

Όταν οι επιστροφές φθάνουν, μπορεί να χρειαστεί πολύς χρόνος για να επεξεργαστούν, καθώς πρέπει να βρεθούν πληροφορίες σχετικά με το στοιχείο και αυτό σπαταλά τους πόρους.

Έχοντας ένα πακέτο με μια ετικέτα barcode, η αποθήκη δεν χρειάζεται να ξοδεύει χρόνο για να διερευνήσει τις λεπτομέρειες σχετικά με την επιστροφή. Το στοιχείο μπορεί στη συνέχεια να τοποθετηθεί σε μια τοποθεσία ειδικά για την επιστροφή επεξεργασίας.

Επιστροφή χρημάτων, επανεκκίνηση, ανακαίνιση

Όταν επιθεωρείται το επιστρεφόμενο στοιχείο, το τμήμα ποιότητας μπορεί να καθορίσει εάν το στοιχείο είναι κατάλληλο για επιστροφή χρημάτων από τον πελάτη.

Με την επιθεώρηση του στοιχείου, ο επιθεωρητής ποιότητας μπορεί να προσδιορίσει αν το στοιχείο καλύπτεται από την πολιτική επιστροφών, αν όχι τότε δεν πρέπει να γίνει επεξεργασία επιστροφής χρημάτων.

Πολλές εταιρείες επιστρέφουν αυτόματα τον πελάτη παρά το γεγονός ότι έχουν επιστραφεί διαφορετικά στοιχεία. Εάν η υπηρεσία ποιότητας επιθεωρήσει το στοιχείο και διαπιστώσει ότι δεν ανταποκρίνεται στα πρότυπα, τότε μπορεί να εκδοθεί στον πελάτη αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων.

Ωστόσο, αν το τμήμα ποιότητας διαπιστώσει ότι το στοιχείο μπορεί να επισκευαστεί και να μεταπωληθεί αυτό μπορεί να δημιουργήσει έσοδα για την εταιρεία. Τα στοιχεία δεν πρέπει να διαλυθούν μόνο επειδή επιστρέφονται. Πολλά αντικείμενα επιστρέφονται επειδή η συσκευασία έχει καταστραφεί και τα αντικείμενα αυτά μπορούν να επανασυσκευαστούν και να επανατοποθετηθούν στο απόθεμα.

Η ατέλεια καλλυντικών σε ένα αντικείμενο μπορεί να μην μπορεί να διορθωθεί, αλλά το στοιχείο θα μπορούσε να πωληθεί ως δεύτερο και να παράγει έσοδα.

Ανακύκλωση

Μια πτυχή της διαδικασίας αντίστροφης εφοδιαστικής είναι ότι οι εταιρείες πρέπει να προσφέρουν ανακύκλωση στο τέλος της ζωής τους για τα είδη που πωλούν. Όταν ένας πελάτης αγοράζει μια συσκευή όπως ένα πλυντήριο ρούχων και φτάσει στο τέλος της διάρκειας ζωής του, ο πελάτης συχνά δεν ξέρει πώς να χειριστεί το συγκεκριμένο αντικείμενο.

Η εταιρεία σας θα πρέπει να εξετάσει πώς αντιμετωπίζει αυτό το είδος της κατάστασης.

Πολλά είδη που πωλούνται περιέχουν τοξικά συστατικά, όπως τα βαρέα μέταλλα και οι καταναλωτές γίνονται πιο γνώστες του περιβάλλοντος.

Ανησυχούν περισσότερο για τις επιπτώσεις των αντικειμένων ντάμπινγκ στους χώρους υγειονομικής ταφής και οι εταιρείες αρχίζουν να προσφέρουν ένα πρόγραμμα ανακύκλωσης όπου οι καταναλωτές μπορούν να αποστέλλουν αντικείμενα πίσω όταν έχει λήξει ο χρόνος υπηρεσίας τους.

Ένα πλεονέκτημα αυτού για την εταιρεία σας είναι ότι η ανακύκλωση αντικειμένων μπορεί να οδηγήσει σε μια μικρή ροή εσόδων, ειδικά στην ανακύκλωση ορισμένων μετάλλων. Αν και αυτό μπορεί να μην αποτελεί σημαντική πηγή εσόδων, μπορεί να αντισταθμίσει το κόστος διάθεσης τοξικών στοιχείων και η υπεραξία του πελάτη θα είναι σημαντική.

Το άρθρο ενημερώθηκε από τον εμπειρογνώμονα εφοδιαστικής και εφοδιαστικής αλυσίδας, Gary Marion.