Πίνακας περιεχομένων:
- Βήματα για τη χειραγώγηση μιας θυμωμένης κλήσης
- Απαντήσεις δείγματος
- Ο καλύτερος τρόπος για να δείξετε την αποτελεσματικότητά σας
Βίντεο: The Reckless Moment (1949), Director Max Ophüls (Multi Subs) 2025
Όταν διεξάγετε συνεντεύξεις για έναν ρόλο εξυπηρέτησης πελατών, ο ερευνητής θα θέλει να μάθει για την ικανότητά σας να χειριστείτε έναν δύσκολο ή θυμωμένο πελάτη. Πώς αντιμετωπίζετε μια δυσάρεστη αλληλεπίδραση με έναν οργισμένο καλούντα θα έχει ως αποτέλεσμα είτε μια επιτυχημένη επίλυση του προβλήματος είτε έναν χαμένο πελάτη. Το αποτέλεσμα τελικά εξαρτάται από εσάς. Και ευτυχώς, υπάρχουν δοκιμασμένες και αληθινές τεχνικές για την αποτελεσματική αντιμετώπιση του παραπόνου τηλεφώνου ενός πελάτη. Μοιραστείτε τα με τον ερευνητή για να αποδείξετε την ικανότητά σας να επιλύετε καταστάσεις άγχους με φινέτσα και χάρη.
Ακολουθούν ορισμένες τεχνικές και βήματα για να βοηθήσετε να διαμορφώσετε την απάντησή σας στην ερώτηση "Πώς θα χειρίζεστε μια θυμωμένη κλήση από έναν πελάτη;" Ακούστε τον ΠελάτηΜπορείτε συνήθως να πείτε αν κάποιος είναι θυμωμένος μέσα στα πρώτα δευτερόλεπτα της αλληλεπίδρασης. Πριν προσπαθήσετε να διαδώσετε την κατάσταση, μιλώντας τους, ακούστε χωρίς κρίση ολόκληρη την ιστορία τους και σημειώστε σημαντικά σημεία όπως εξηγεί ο καλών. Η παραμονή χωρίς κρίση θα σας επιτρέψει να ακούσετε πραγματικά τον καλούντα και να βρείτε μια ευχάριστη λύση πιο γρήγορα και αποτελεσματικά. Θυμηθείτε ότι, οι άνθρωποι θέλουν απλώς να ακουστούν, και αυτή η επιθυμία μπορεί να εκδηλωθεί με άσχημους τρόπους.
Έτσι, μην πάρετε τίποτα που λένε προσωπικά. Στην ιδανική περίπτωση, αφού ο καλών εκφράσει τη δυστυχία τους, θα ζητήσουν συγνώμη για την έκρηξή τους και θα σας επιτρέψουν να προχωρήσετε με την επίλυση του προβλήματος. Ωστόσο, αν ο θυμός τους κλιμακωθεί στη χρήση βίαιης ή χυδαίας γλώσσας, ανατρέξτε στην πολιτική της εταιρείας σας σχετικά με το πώς να προχωρήσετε. Αν οι οδηγίες υποδεικνύουν ότι θα πρέπει να τερματίσετε την κλήση, κάντε το αμέσως και βεβαιωθείτε ότι έχετε ακριβή τεκμηρίωση των όσων σας είπαν μαζί με την συγκεκριμένη καταγγελία τους. Μείνετε ήρεμοι και παρόντεςΜιλήστε με έναν ομαλό τόνο και μην συμμετέχετε στην επερχόμενη ασχήμια, καθώς θα εντείνει την κατάσταση. Εάν αγωνίζεστε να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας, υπάρχει μια εύκολη, αποτελεσματική τεχνική για να «αποστασιοποιηθεί» από τον θυμό που προβάλλεται επάνω σας. Πάρτε μια βαθιά αναπνοή, και όπως κάνετε, αισθανθείτε συμπόνια για τον εαυτό σας, χαμογελώντας προς τα μέσα. Αναπνεύστε βαθιά ξανά και χαμογελάστε προς τα έξω καθώς αισθάνεστε συμπόνια για τον φοβισμένο πελάτη. Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια τους και θυμηθείτε ότι ο θυμός τους είναι τελικά στο πρόβλημα που συναντούν, όχι εσείς. Επαναλάβετε Πίσω Τι έχετε ακούσειΕπαναλάβετε εκ νέου τα βασικά σημεία και τις ανησυχίες του πελάτη και φροντίστε να ζητήσετε συγνώμη για το θέμα. Όχι μόνο ο αναπνευστήρας θα επιτρέψει στον πελάτη να ηρεμήσει, αλλά θα νιώσουν και οι δύο να ακούσουν και να καταλάβουν. Επιπλέον, η επανάληψή της θα διασφαλίσει την ακριβή κατανόηση της καταγγελίας. Αποφύγετε να κρατάτε τον καλούντα σε αναμονήΜπορεί να νομίζετε ότι θα δώσει στον καλούντα χρόνο για να χαλαρώσει, αλλά η θέση σε αναμονή θα παράγει πράγματι το αντίθετο αποτέλεσμα, καθώς θα αισθάνονται αποπροσανατολισμένοι κατά μέρος και, ως εκ τούτου, angrier. Μπορείτε να θυμηθείτε ποτέ έναν χρόνο που εκτιμήσατε ότι σας θέσατε σε αναμονή; Κανείς δεν απολαμβάνει το παιχνίδι αναμονής. Γι 'αυτό, αποφύγετε εντελώς, αν μπορείτε. Αν πρέπει να διερευνήσετε την κατάσταση ή να συμβουλευτείτε έναν επόπτη, ενημερώστε τον πελάτη, ενημερώνοντάς τον κάθε βήμα. Ανάλαβε δράσηΦυσικά, ο απώτερος στόχος σας είναι να τερματίσετε την κλήση με τον καλύτερο τρόπο με τον πελάτη να αισθάνεται την αίσθηση ικανοποίησης. Έτσι, να τους προσφέρει μια επιστροφή χρημάτων ή ένα κουπόνι σύμφωνα με την πολιτική της εταιρείας σας.Παρέχετε σε αυτά δύο έως τρία πιθανά ψηφίσματα για να προκαλέσετε την αίσθηση του ελέγχου του αποτελέσματος. Φυσικά, ο καλύτερος τρόπος για να αποδείξετε την αποτελεσματικότητά σας σε περιπτώσεις υψηλής πίεσης είναι να μοιραστείτε έναν προσωπικό λογαριασμό. Έχετε χρησιμοποιήσει ποτέ τις παραπάνω τεχνικές για να επιλύσετε το πρόβλημα ενός θυμωμένου πελάτη; Εάν ναι, μοιραστείτε την εν λόγω ιστορία με τη συνέντευξη σας. Αναμφισβήτητα θα εντυπωσιαστούν από την υψηλή συναισθηματική σας νοημοσύνη, τις ικανότητες επίλυσης προβλημάτων και τον επαγγελματισμό. Επίσης, προετοιμαστείτε για τις υπόλοιπες ερωτήσεις που θα σας ζητηθούν σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών κατά τη διάρκεια μιας συνέντευξης εργασίας. Πάρτε το χρόνο για να ελέγξετε τι μπορεί να σας ζητηθεί και πώς θα ανταποκριθείτε. Βήματα για τη χειραγώγηση μιας θυμωμένης κλήσης
Απαντήσεις δείγματος
Ο καλύτερος τρόπος για να δείξετε την αποτελεσματικότητά σας
Τι να κάνετε εάν λάβετε μια κλήση ή μια κλήση
Τι γίνεται αν σας επιληφθεί κλήτευση ή κλήτευση; Η διαφορά ανάμεσα σε μια κλήση και μια κλήτευση εξηγείται και πώς να το χειριστείτε αν λάβετε ένα.
Πώς να πείτε σε έναν συντάκτη πώς χειρίζεστε το άγχος
Εδώ είναι η βοήθεια για τους φοιτητές όταν οι ερευνητές θέτουν την αναπόφευκτη ερώτηση: "Πώς χειρίζεστε το άγχος και την πίεση;"
Πώς να κάνετε μια επακόλουθη κλήση μετά από μια συνέντευξη εργασίας
Πώς να κάνετε μια επακόλουθη τηλεφωνική κλήση μετά από μια συνέντευξη εργασίας για να σας πω ευχαριστώ, πότε να καλέσετε, τι να πείτε και πώς να φτάσετε στο επόμενο βήμα στη διαδικασία της συνέντευξης.