Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM)

Όταν η επιχείρησή σας επικοινωνεί με τους πελάτες σας, η διαδικασία μπορεί να περιλαμβάνει πολλούς διαφορετικούς ανθρώπους και στους δύο οργανισμούς χρησιμοποιώντας μια ποικιλία διαφορετικών μεθόδων. Το κύριο εργαλείο που χρησιμοποιείται είναι μια παραγγελία που ανακοινώνεται από τον πελάτη σας στο τμήμα πωλήσεων. Ωστόσο, αυτή είναι μόνο μία από τις πολλές επικοινωνίες που πρέπει να αντιμετωπιστούν. Για να διασφαλιστεί ότι η επιχείρησή σας μπορεί να προσφέρει την καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, θα πρέπει να λαμβάνεται υπόψη η χρήση λογισμικού διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (CRM).

Το τυπικό λογισμικό CRM θα σας επιτρέψει να παρακολουθείτε και να οργανώνετε τις επαφές του με τους τρέχοντες και μελλοντικούς πελάτες του. Το λογισμικό επιτρέπει στους υπαλλήλους σας να αποθηκεύουν πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες και τις αλληλεπιδράσεις των πελατών, οι οποίες στη συνέχεια μπορούν να προσεγγιστούν από υπαλλήλους σε διαφορετικά τμήματα της επιχείρησής σας.

Υπάρχουν τρεις τομείς που η εταιρεία σας αλληλεπιδρά με τους πελάτες σας.

• Οι επαφές Front Office - Αυτές αφορούν την άμεση επαφή των υπαλλήλων σας με τους πελάτες σας, οι οποίες μπορούν να περιλαμβάνουν τηλεφωνικές κλήσεις, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, άμεσα μηνύματα και επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο.
• Back Office Operations - Αυτές είναι οι διαδικασίες που χρησιμοποιούνται για τη διευκόλυνση του front office, όπως οι επικοινωνίες χρηματοδότησης, το μάρκετινγκ, η χρέωση των πελατών και η διαφήμιση.
• Επαφές στις επιχειρήσεις - Οι υπάλληλοί σας θα αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και τους προμηθευτές μέσω δικτύωσης, εκδηλώσεων της βιομηχανίας και επαγγελματικών ενώσεων.

Βασικά στοιχεία του CRM

Το CRM μπορεί να κατανεμηθεί σε διάφορα διαφορετικά στοιχεία, για τα οποία πολλοί προμηθευτές λογισμικού έχουν αναπτύξει πακέτα. Ως επί το πλείστον, υπάρχουν τρεις τομείς που είναι βασικοί για την επιτυχή διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, αυτοματοποίηση πωλήσεων και διαχείριση καμπάνιας.

Εξυπηρέτηση πελατών

Η λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών στην εταιρεία σας αντιπροσωπεύει τις λειτουργίες του μπροστινού γραφείου που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες σας. Αυτές είναι οι επιχειρηματικές διαδικασίες που επιτρέπουν στην εταιρεία σας να πωλεί προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες σας, να επικοινωνεί με τους πελάτες σας σχετικά με το μάρκετινγκ και την αντιμετώπιση των απαιτήσεων εξυπηρέτησης μετά την πώληση των πελατών σας. Κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη καταγράφεται και αποθηκεύεται στο λογισμικό CRM, όπου μπορεί να ανακτηθεί από άλλους υπαλλήλους εάν χρειαστεί.

Αυτοματοποίηση πωλήσεων

Το τμήμα πωλήσεων της εταιρείας σας αναζητά συνεχώς ευκαιρίες πωλήσεων με υπάρχοντες και νέους πελάτες. Η λειτουργικότητα αυτοματοποίησης των πωλήσεων του λογισμικού CRM επιτρέπει στις ομάδες πωλήσεων να καταγράφουν κάθε επαφή με τους πελάτες, τις λεπτομέρειες της επαφής και εάν απαιτείται παρακολούθηση. Αυτό μπορεί να προσφέρει μια δύναμη πωλήσεων με μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα, καθώς υπάρχουν ελάχιστες πιθανότητες για διπλή προσπάθεια. Η δυνατότητα των υπαλλήλων εκτός της ομάδας πωλήσεων να έχουν πρόσβαση σε αυτά τα δεδομένα διασφαλίζει ότι έχουν τις πιο πρόσφατες πληροφορίες επικοινωνίας με τους πελάτες.

Αυτό είναι σημαντικό όταν οι πελάτες επικοινωνούν με υπαλλήλους εκτός της ομάδας πωλήσεων, έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν το καλύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

Διαχείριση καμπάνιας

Η ομάδα πωλήσεων προσεγγίζει τους υποψήφιους πελάτες με την ελπίδα να κερδίσουν νέες επιχειρήσεις. Η προσέγγιση που ακολουθείται από την ομάδα πωλήσεων επικεντρώνεται συχνά σε μια εκστρατεία, όπου στοχεύει μια ομάδα συγκεκριμένων πελατών με βάση ένα σύνολο κριτηρίων. Αυτοί οι πελάτες θα λάβουν στοχευμένο υλικό μάρκετινγκ και συχνά προσφέρονται ειδικές τιμές ή όροι ως προτροπή. Το λογισμικό CRM χρησιμοποιείται για την καταγραφή των λεπτομερειών καμπάνιας, των απαντήσεων των πελατών και της ανάλυσης που πραγματοποιείται στο πλαίσιο της εκστρατείας.

Δημοφιλές λογισμικό CRM

Το λογισμικό CRM ήταν δημοφιλές τα τελευταία είκοσι χρόνια και πολλά πακέτα λογισμικού ήταν δημοφιλή κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου. Η Siebel Systems ιδρύθηκε από τον Thomas Siebel το 1993 και ανέπτυξε δημοφιλείς πακέτα αυτοματοποίησης Sales Force και CRM. Το 2002, η Siebel ελέγχει το 45% της αγοράς CRM και το 2005 αγοράστηκε από την Oracle.

Το Epiphany ιδρύθηκε την ίδια εποχή με την Siebel και ξεκίνησε ένα πολύ δημοφιλές πακέτο CRM. Το Epiphany αγοράστηκε από την SSA το 2005, το οποίο στη συνέχεια αγοράστηκε από την Infor το 2006. Το λογισμικό Epiphany CRM κυκλοφορεί τώρα στην αγορά ως Infor CRM Epiphany.

Το Salesforce.com είναι ένα κορυφαίο προϊόν CRM που δεν είναι παραδοσιακό λογισμικό που εγκαθίσταται σε έναν πελάτη, αλλά προσφέρεται μέσω του διαδικτύου, το οποίο αναφέρεται συνήθως ως λογισμικό ως υπηρεσία (SaaS). Salesforce.com ιδρύθηκε το 1999 και τώρα έχει πάνω από 55.000 πελάτες.

Το SAP, το οποίο είναι πιο γνωστό ως προμηθευτής του λογισμικού προγραμματισμού επιχειρηματικών πόρων (ERP), προσφέρει ένα πολύ δημοφιλές πακέτο CRM. Το προϊόν CRM της SAP αγοράζεται συχνά από εταιρείες που είναι ήδη πελάτες της SAP λόγω της ευκολίας ολοκλήρωσης.