Πώς να μυστικό Κατάστημα λιανικής

Όταν ήμουν COO για έναν έμπορο λιανικής πώλησης υποδημάτων, είχαμε μια πρακτική να προσλαμβάνουμε εταιρείες σε "μυστικό κατάστημα" στα καταστήματά μας. Θα έρθουν στο κατάστημα και θα κάνουν μια αγορά με μια βιντεοκάμερα κρυμμένη στο πρόσωπό τους. Θα παρακολουθούσαμε τα βίντεο και θα βραβεύσαμε μεγάλες παραστάσεις και στη συνέχεια θα διορθώσαμε τους φτωχούς. Δυστυχώς, φαινόταν να έχουμε πολύ περισσότερα φτωχά από τα "μοντέλα" κάθε μήνα.

Ενώ η ιδέα μιας μικρής βιντεοκάμερας ήταν εντελώς "κατασκοπευτική" στα τέλη της δεκαετίας του 1990, ο καθένας έχει μια βιντεοκάμερα σήμερα. Κάθε κινητή συσκευή διαθέτει φωτογραφική μηχανή. Και όλοι οι κρίκοι των πελατών σας έχουν ένα ανά πάσα στιγμή. Και καθένας μπορεί να μυστικό κατάστημα στο κατάστημά σας. Υπάρχουν ακόμα πολλές μυστικές υπηρεσίες ή υπηρεσίες μυστηριώδους αγορών εκεί έξω και όλοι είναι σταθεροί στα παραδοτέα τους. Με άλλα λόγια, εξακολουθούν να προσφέρουν αξία στην επιχείρησή σας.

Το πρόβλημα είναι το κόστος. Για τους περισσότερους ανεξάρτητους λιανοπωλητές, είναι πολύ ακριβό ένα εργαλείο για χρήση. Στην πραγματικότητα, ακόμα και όταν την χρησιμοποιούσα πίσω την ημέρα, περιορίζονταν σε τέσσερα από τα 14 καταστήματα μας το μήνα λόγω του κόστους. Ήθελα όλα τα 14, αλλά απλά δεν μπορούσα να το αντέξω. Και επειδή τα καταστήματά μου γνώριζαν ότι, αν οι εργαζόμενοι ήξεραν ότι είχαν αγοραστεί, ήξεραν ότι θα ήταν σοβαροί μήνες πριν συμβεί ξανά. Και, ειλικρινά, ο σκοπός αυτών των καταστημάτων ήταν να κρατήσουν τους πάντες στα δάχτυλα των ποδιών τους. "Η μη δυνατότητα να τα ψωνίσουμε όλοι το έκαναν δύσκολο.

Λοιπόν, πώς μπορείτε να πάρετε την καταπληκτική ανατροφοδότηση ενός μυστικού αγοραστή χωρίς τη δαπάνη μιας υπηρεσίας ή μιας εταιρείας; Απλό, χρησιμοποιήστε το δίκτυό σας. Έχετε οικογένεια και φίλους και συναδέλφους που όλοι θα χαρούν να εξυπηρετήσουν. Και μπορείτε να εμπιστευθείτε αυτό που λένε ότι είναι αυθεντικό και όχι "ανυπόστατο".

Όταν είχα τα δικά μου καταστήματα, έκανα τους πελάτες μου να κάνουν τα μυστικά ψώνια. Θα μπορούσαν να στείλουν σε έναν φίλο τους που δεν είχαν προηγηθεί και στη συνέχεια να συμπληρώσουν μια έρευνα της εμπειρίας τους. Ο "φίλος" πήρε μια δωροκάρτα (σε ένα καφενείο στην πόλη, όχι στο κατάστημά μας) και ο πελάτης που τα στρατολόγησε και τους έστειλε να "ψωνίσουν" μας πήρε μια δωροκάρτα (για το κατάστημά μας). για τον αγοραστή να το χρησιμοποιήσει όταν αγόρασε, οπότε ποτέ δεν τους κόστισε τίποτα. Έτσι, κάθε ένα από αυτά τα μυστικά καταστήματα μας κοστίζει 50 δολάρια έναντι εκατοντάδων.

Ήμουν ο μόνος που θα μπορούσε να ξεκινήσει και να εγκρίνει, οπότε θα μπορούσα να ελέγξω πόσα συμβαίνουν κάθε μήνα. Πήραμε χρήματα από τον διαφημιστικό μας προϋπολογισμό για να το πληρώσουμε και προσπαθήσαμε να ψωνίσουμε κάθε κατάστημα μία έως δύο φορές το μήνα.

Το κλειδί για ένα μυστικό κατάστημα, όμως, είναι στις ερωτήσεις που ζητάτε. Οδηγήστε μέσω οποιασδήποτε λωρίδας γρήγορου φαγητού σήμερα και μάλλον θα πάρετε μια απόδειξη με έναν αριθμό τηλεφώνου για μια έρευνα στο κάτω μέρος. Έχω χρησιμοποιήσει υπηρεσίες όπως αυτό στο παρελθόν και μπορώ ειλικρινά να πω ότι τα δεδομένα που εξυπηρετούνται μου περισσότερο από τον πελάτη. Με άλλα λόγια, ενθουσιάστηκα επειδή έβλεπα αριθμούς και δεδομένα σε χαρτί, αλλά τα δεδομένα πραγματικά δεν με βοήθησαν να βελτιώσω την επιχείρηση. Σίγουρα, τα δεδομένα έδειξαν κάποιους δείκτες, αλλά αυτό που χρειάζεστε είναι παραδείγματα.

Οι εργαζόμενοι δεν ανταποκρίνονται στο "ποσοστό ικανοποίησης πελατών". Αυτοί είναι μόνο αριθμοί σε μια σελίδα. Αυτό που χρειάζονται είναι πραγματικά παραδείγματα για την υποστήριξη των αριθμών. Θυμηθείτε, ο ορισμός της μάθησης είναι α αλλαγή συμπεριφοράς . Αυτό που χρειάζονται οι υπάλληλοί σας είναι παραδείγματα Γιατί το αποτέλεσμα είναι αυτό που είναι (υψηλό ή χαμηλό.) Ένας υπάλληλος δεν μπορεί να αλλάξει τη συμπεριφορά του εάν δεν ξέρει τι συγκεκριμένα ψάχνετε. αυτό ήταν εξαιρετικό για αυτά τα βίντεο από τις μέρες των παπουτσιών μου. Οι εργαζόμενοι θα μπορούσαν να δουν τους εαυτούς τους σε δράση (ή όχι στη δράση, όπως συμβαίνει στην περίπτωση) και όταν τους είπαμε ότι πήραν 75 από τα 100, ήθελαν αμέσως να μάθουν γιατί.

Με το βίντεο θα μπορούσα να τους δείξω γιατί.

Έτσι, εάν πρόκειται να χρησιμοποιήσετε μυστικούς αγοραστές, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι σας δίνουν συγκεκριμένα παραδείγματα για το τι τους άρεσε, τους αγαπούσε και δεν τους άρεσε ή αγάπησαν στο κατάστημά σας. Τους επικεντρωθείτε στην "εμπειρία" στο κατάστημά σας. Μετά από όλα, αυτό είναι που κατασκευάζει μάρκες πιο γρήγορα από οτιδήποτε άλλο. Μην τους συμπληρώστε ένα έντυπο με βαθμολογίες (1 έως 5) χωρίς να δώσετε ένα συγκεκριμένο παράδειγμα για κάθε αξιολόγηση. (Παρεμπιπτόντως, εάν χρησιμοποιείτε ένα σύστημα διαβάθμισης, βεβαιωθείτε ότι είναι 1 έως 7 και όχι 1 έως 5. Με 1 έως 5 συστήματα, θα πάρετε πολλά 3 που δεν σας λένε τίποτα.

Χρησιμοποιήστε μια κλίμακα βαθμολόγησης που αναγκάζει τον πελάτη να σας πω καλό ή κακό και δεν είναι εντάξει ή μέσος όρος.

Η εμπειρία των πελατών είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας στο λιανικό εμπόριο σήμερα. Χρειάζεστε μια κουλτούρα που υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών και όχι απλώς τις συναντάτε πια. Έχοντας ένα σύστημα μυστικών αγορών τα καταστήματά σας θα βοηθήσουν σίγουρα να υφαίνουν το ύφασμα του πολιτισμού σας για να είναι εμπειρία.