Top 5 καλύτερες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών

Οι καταναλωτές αγοράζουν από ανθρώπους που τους αρέσουν και από ανθρώπους που μπορούν να δημιουργήσουν μια σχέση με. Δεν είναι πλέον αρκετό να παρέχει μόνο την ικανοποίηση του πελάτη. πρέπει να δημιουργήσετε πίστη πελατών. Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί ζωτικό μέρος του μάρκετινγκ της επιχείρησής σας. Γιατί; Επειδή οι καταναλωτές μιλούν για την εξυπηρέτηση πελατών, τιτίβισμα σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών, και θα πει κάθε πρόσωπο που γνωρίζουν για την εξυπηρέτηση πελατών σας.

Σημασία της εξυπηρέτησης πελατών

Ως καταναλωτές, έχουμε έρθει να περιμένουμε καλή εξυπηρέτηση πελατών και όταν δεν μπορούμε να περπατήσουμε ακριβώς κάτω από το δρόμο για την επόμενη επιχείρηση ή ακόμα πιο εύκολο ακόμα να πηδήσουμε online για να βρούμε μια εταιρεία που δεν θέλει μόνο την επιχείρησή μας αλλά είναι πρόθυμη να κερδίσει το.

Τώρα, αυτό δεν σημαίνει ότι οι πελάτες θα πρέπει να περπατήσουν σε όλους σας, αλλά αυτό σημαίνει ότι πρέπει να βεβαιωθείτε ότι έχετε κάνει ό, τι μπορείτε για να τους ενθαρρύνετε να συνεργάζονται μαζί σας. Ορισμένες φορές χρειάζεται να επανεξετάσουμε τις πολιτικές μας και να προσδιορίσουμε το σκοπό τους και εάν είναι απαραίτητες και αν υπάρχουν τρόποι που θα διευκολύνουν τους καταναλωτές να συνεργαστούν μαζί μας. Πάρτε μερικές στιγμές και εξετάστε μόνο τη δική σας επιχείρηση. Υπάρχουν εμπόδια που εμποδίζετε τους καταναλωτές να έχουν μια καλή εμπειρία μαζί σας;

Ίσως μερικά πράγματα που πρέπει να εξετάσετε:

• Έχετε πολιτική επιστροφής που είναι ξεπερασμένη;
• Κάνετε δύσκολο για τους πελάτες να σας μιλήσουν;
• Υπάρχουν διαδικασίες στην επιχείρησή σας που είναι δύσκολο να κατανοήσουν;
• Οι ώρες σας εξυπηρετούν τους πελάτες σας ή σας εξυπηρετούν;

Καθώς σκέφτεστε αυτά τα πράγματα, είστε ανοιχτόμυαλοι για να αξιολογήσετε αν είστε πραγματικά μια επιχείρηση που επικεντρώνεται στην εξυπηρέτηση πελατών. Ας το απλουστεύσουμε, όταν ένα κορίτσι ηλικίας εννέα ετών ερωτήθηκε τι σημαίνει εξυπηρέτηση πελατών, έδωσε τον πιο απλοϊκό ορισμό, αλλά η απάντησή της ήταν μια υπενθύμιση ότι καθώς γερνάμε ξεχνάμε τι σημαίνει εξυπηρέτηση πελατών.

Είναι όταν «εξυπηρετούμε τους πελάτες μας». Πότε ήταν η τελευταία φορά που εξυπηρετήσατε τον πελάτη σας; Εδώ είναι οι βέλτιστες πρακτικές που κάθε επιχείρηση μπορεί να χρησιμοποιήσει και θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε όχι μόνο μια ατμόσφαιρα που βασίζεται στον πελάτη αλλά και να υπερέχετε στην εξυπηρέτηση των πελατών.

Ορίστε τις προσδοκίες του πελάτη

Γνωρίζουμε ότι τίποτα δεν εντυπωσιάζει τον πελάτη περισσότερο από ό, τι κάποιος ξεπεράσει την "κλήση του καθήκοντος" αλλά έχετε θέσει την προσδοκία για τον πελάτη; Αφήστε έναν πελάτη να ξέρει τι είστε πρόθυμοι να κάνετε για αυτούς, ποια υπηρεσία θα τους παρέχετε. Εάν ορίσετε την προσδοκία και, στη συνέχεια, υπερβείτε αυτές τις προσδοκίες, θα έχετε έναν πελάτη για ζωή. Ένα αγαπημένο ρητό είναι "κάτω από υπόσχεση και υπερβολική παράδοση". Εάν μπορείτε να ακολουθήσετε αυτή τη φιλοσοφία, ποτέ δεν θα πάτε στραβά.

Ακούστε πρώτα τη συνέχεια Μιλήστε

Οι πελάτες θέλουν να ακουστούν. Θέλουν να ξέρουν ότι ακούτε. Θέλουν να γνωρίζουν ότι ενδιαφέρεστε για αυτό που έχουν να πουν. Εάν είναι ψώνια μπορούν να σας ζητήσουν πληροφορίες ή συμβουλές, χρησιμοποιήστε το χρόνο για να τους κατευθύνετε στο σωστό προϊόν ή υπηρεσία. Εάν είναι αναστατωμένοι, χρησιμοποιήστε την ενεργή ακρόαση για να τους ενημερώσετε ότι τους ακούτε και εργάζεστε για να ανακαλύψετε τη ρίζα του προβλήματος. Κάντε ερωτήσεις, πηγαίνετε στο κάτω μέρος της και δώστε ψηφίσματα.

Σχέδιο Προτύπων Υπηρεσιών Πελατών

Καθορίστε τα πρότυπα υπηρεσιών σας, βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εργαζόμενοι γνωρίζουν αυτά τα πρότυπα. Έχοντας ένα σαφές έγγραφο που εξηγεί αποδεκτά πρότυπα, θα βοηθήσει στον καθορισμό της προσδοκίας του πελάτη και θα σας βοηθήσει να μετρήσετε τους υπαλλήλους σας και να δημιουργήσετε προγράμματα κατάρτισης που θα τους βοηθήσουν να υπερέχουν.Δημιουργήστε τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σας ώστε να είναι συγκεκριμένα, συνοπτικά, μετρήσιμα, βάσει των απαιτήσεων του πελάτη σας, γραμμένα στις περιγραφές των καθηκόντων σας και χρησιμοποιούνται στις αναθεωρήσεις απόδοσης. Δεν μπορείτε να μετρήσετε ή να επιβάλλετε τι δεν καταλαβαίνουν οι υπάλληλοί σας.

Αντιμετωπίστε τους υπαλλήλους σας ως ο πρώτος πελάτης σας

Ευχαριστημένοι υπάλληλοι σημαίνουν ευχαριστημένους πελάτες Οι στάσεις και οι συμπεριφορές των υπαλλήλων σας θα καθορίσουν την εξυπηρέτηση και την ικανοποίηση των πελατών σας. Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να τοποθετούνται πρώτα μπροστά από τους πελάτες. Αυτό μπορεί να είναι αντίθετο με την τρέχουσα πεποίθησή σας, αλλά να το σκεφτείτε. Ένα παράδειγμα μιας εταιρείας που έχει αποδείξει αυτό καλά είναι η Southwest Airlines. Έχουν δημιουργήσει μια κουλτούρα ενστερνίζοντας την επιχειρηματικότητα στους υπαλλήλους τους. Όταν οι υπάλληλοί σας είναι ευτυχείς, θα προσβλέπουν στην εργασία τους επειδή αποτιμώνται και εκτιμώνται.

Αν αντιμετωπίσουμε πρώτα τους υπαλλήλους όπως ο πελάτης μας, ο εργαζόμενος κερδίζει, ο πελάτης κερδίζει και η επιχείρηση κερδίζει.

Δημιουργία σημείων επαφής πελατών και παρακολούθηση μετά την πώληση

Η δημιουργία σημείων επαφής πέρα ​​από μια πώληση δείχνει στον πελάτη σας ότι σας ενδιαφέρει. Παρακολουθήστε μαζί τους, ευχαριστήστε τους για την επιχείρησή τους. Υπάρχουν τόσες πολλές επιχειρήσεις που ξεχνούν αυτό το βήμα ότι αν το θυμηθείτε, θα ξεχωρίσετε από τα πλήθη. Αυτή η προβολή θα δείξει ότι ενδιαφέρεστε για την ικανοποίησή τους και να τους ενθαρρύνετε όχι μόνο να πείτε στους άλλους για την επιχείρησή σας, αλλά και να τους εμπνεύσετε να αγοράσουν από εσάς. Οι έρευνες δείχνουν ότι η παρακολούθηση είναι ο καλύτερος τρόπος για να δημιουργηθεί η εμπιστοσύνη των πελατών. Χρησιμοποιήστε την παρακολούθηση για να τους ευχαριστήσετε για την επιχείρησή τους, να μοιραστείτε μαζί τους το μενού των υπηρεσιών σας και να ενθαρρύνετε τις πρόσθετες αγορές ή τις αναβαθμίσεις.

Μπορείτε πραγματικά να αντέξετε οικονομικά να μην το κάνετε;