Τρόποι αντιμετώπισης παραπόνων πελατών σε εστιατόριο

Εξαιρετικό φαγητό και μια εξαιρετική τοποθεσία είναι υποχρεωτικά για κάθε επιτυχημένο εστιατόριο, αλλά η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είναι εξίσου σημαντική.

Ένα από τα πιο σημαντικά μέρη της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι να γνωρίζουμε πώς να αντιμετωπίζουμε αποτελεσματικά τα παράπονα των πελατών μας. Τα πράγματα είναι βέβαιο ότι θα πάει στραβά μια φορά σε μια στιγμή, δεν έχει σημασία πόσο σκληρά προσπαθείτε. Το φαγητό καίγεται, οι παραγγελίες ξεχνιούνται στη μέση μιας βιασύνης στο δείπνο ή οι νέοι διακομιστές ξεχνούν απλά όλη την εκπαίδευσή τους.

Ανεξάρτητα από τον λόγο της καταγγελίας, στείλτε στον πελάτη σας το σπίτι γνωρίζοντας ότι, ναι, υπήρξε πρόβλημα, αλλά δεν είναι τυπικό για την εγκατάστασή σας. Αφήστε την να γνωρίζει ότι εσείς, ο ιδιοκτήτης, εκτιμάτε τα σχόλιά της και την επιχείρησή της.

Πώς χειρίζεστε τα παράπονα των πελατών θα καθορίσει εάν ο πελάτης επιστρέφει στο εστιατόριο σας.

Ακούστε τα Diners σας

Ακούστε τι λέει ο πελάτης σας. Πρέπει να ακούσετε, με την πλήρη προσοχή σας, ακόμη και -ιδίως- αν δεν μπορείτε να διορθώσετε το πρόβλημα.

Ίσως ένας πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος γιατί υπήρχε μια γραμμή αναμονής. Δεν υπάρχει τίποτα που μπορείτε να κάνετε γι 'αυτό, εκτός από το να τον αφήσετε να εξαεριστεί, αλλά να κάνει επαφή με τα μάτια και νεύμα ενώ το κάνει.

Ο πελάτης είναι πάντα σωστός

Αυτός ο βασικός κανόνας εξυπηρέτησης των πελατών είναι ιδιαίτερα σημαντικός για να έχετε κατά νου όταν η καταγγελία είναι ασήμαντη και χλευαστική στα πρόθυρα να είναι απόλυτα γελοία. Αυτό δεν πειράζει. Το σημαντικό είναι ότι ο πελάτης σας είναι δυσαρεστημένος.

Συγχωρήστε μαζί του ότι ο τύπος τέσσερα τραπέζια είναι πολύ δυνατά. Εχει δίκιο. Προσφέρετε να τον μετακινήσετε σε άλλο τραπέζι λίγο πιο μακριά.

Ίσως να τον θελήσετε να τον ευχαριστήσετε για τις εποικοδομητικές συμβουλές του αν μπορείτε να καταφέρετε να ακούσετε ειλικρινείς. Οτιδήποτε άλλο παρά συγχωριασμός ή -αν μπορείτε να το διαχειριστείτε- μια λύση θα τον αναδείξει περισσότερο. Αυτό δεν είναι προς το συμφέρον του εστιατορίου σας. Θέλετε οι πελάτες σας να πάνε μακριά μιλώντας για το πόσο υπέροχο ήταν το φαγητό σας, όχι αυτός ο τρελός άντρας καθόταν μερικά τραπέζια πέρα ​​από αυτό που κανείς δεν μπορούσε να κλείσει.

Να είστε ενήμεροι για τη γλώσσα του σώματος

Ο τρόπος που στέκεστε και κοιτάτε έναν πελάτη μπορεί να μιλήσει περισσότερο από λέξεις. Μην περάσετε τα χέρια σας πάνω από το στήθος σας εάν νιώθετε αμυντικά. Αποφύγετε την επιθυμία να ρίξετε τα μάτια σας αν αισθάνεστε εξευτελισμένοι. Νεύμα και χαμόγελο, ανεξάρτητα από το πόσο ερεθισμένοι αισθάνεστε. Αυτό δείχνει ότι εκτιμάτε τη γνώμη της και την επιχείρησή της.

Να είστε απασχολημένος - μπορεί να πεινασμένος ή να διψαστεί

Να θυμάστε ότι ο πελάτης που ήταν τόσο αναστατωμένος κατά τη διάρκεια της μακράς γραμμής αναμονής; Προσφέρετε συγγνώμη: "Καταλαβαίνω ότι δεν είστε ικανοποιημένοι με την αναμονή, κύριε, αλλά εργαζόμαστε όσο πιο γρήγορα μπορούμε για να σας φτιάξουμε ένα τραπέζι. Εκτιμούμε πραγματικά την υπομονή σας και την προθυμία σας να περιμένετε. Ίσως θέλετε να πιείτε ένα ποτό στο μπαρ μέχρι το τραπέζι σας να είναι έτοιμο; Θα σας τηλεφωνήσουμε μόλις το τραπέζι σας είναι έτοιμο. "

Έχετε αποδείξει ότι καταλαβαίνετε πλήρως την απογοήτευσή του, ότι εργάζεστε για την κατάσταση και ότι έχετε προσφέρει κάποια λύση. Και να έχετε κατά νου ότι μια μεγάλη γραμμή αναμονής είναι ένα πολύ καλό πράγμα για το εστιατόριο σας να έχει. Αυτό μπορεί να βελτιώσει τη διάθεσή σας.

Προσφέρετε μερικά δωρεάν ορεκτικά ή ποτά

Η καλύτερη διαδρομή είναι συνήθως να ζητήσετε συγγνώμη και να προσφέρετε κάποιο είδος αποζημίωσης όταν ένας πελάτης έχει ένα πρόβλημα που θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί, όπως μια υπερψημένη μπριζόλα ή ένα ασταθές διακομιστή. Τα Freebies δεν χρειάζεται να σας κοστίζουν πολλά χρήματα και θα προχωρήσουν πολύ στην εξασφάλιση των μελλοντικών επιχειρήσεων.

Σκεφθείτε να προσφέρετε στον πελάτη μακράς αναμονής έναν δωρεάν γύρο ποτών ενώ κάθεται στο μπαρ. Πόσο θα σας κοστίσει πραγματικά; Μπορείτε επίσης να προσφέρετε ένα δωρεάν επιδόρπιο, ένα πιστοποιητικό δώρου για μια μελλοντική επίσκεψη, εμπορεύματα όπως ένα γυαλί μπίρας ή ένα μπλουζάκι, ή να πάρετε ένα ορισμένο ποσοστό από το γεύμα του. Η έκταση του δώρου σας πρέπει να αντιστοιχεί στο μέγεθος του προβλήματος που αντιμετώπισε ο πελάτης.

Όταν ο άλλος αποτύχει

Κάθε φορά σε μια στιγμή, θα συναντήσετε έναν πραγματικά θυμωμένο πελάτη που δηλώνει, "Δεν επιστρέφω ποτέ!" Ίσως είναι δικαιολογημένη, αλλά ίσως δεν είναι. Τα Freebies πιθανότατα δεν πρόκειται να αλλάξουν γνώμη. Προσπαθήστε να πείτε στον πελάτη ότι καταλαβαίνετε την απογοήτευσή της. Προσφέρετε ξανά μια συγγνώμη - και ενημερώστε την ότι θα την θελήσετε να την δείτε πάλι αν αλλάξει γνώμη.

Η ιδέα είναι να παραμείνει η κατάσταση κλιμακωτή. Δεν θέλετε να την αφήσετε να δουλέψει τόσο δυνατά ώστε κάθε άλλο δείπνο στην έδρα σας αρχίζει να αναρωτιέται τι κάνατε εσφαλμένα. Και υπάρχει μια πολύ καλή πιθανότητα ότι θα δοκιμάσει πάλι το εστιατόριό σας όταν το θυμό της έχει κρυώσει, αν την στείλετε μακριά σε μια ήρεμη, ευγενική νότα.

Κρατάω επαφή

Όχι, μάλλον δεν θέλετε τίποτα περισσότερο να κάνετε με αυτόν τον πελάτη, αλλά είναι προς το συμφέρον σας να φτάσετε ξανά σε αυτήν. Ο θυμός της σχεδόν σίγουρα εξατμίζεται μετά από μερικές μέρες ή μια εβδομάδα - τουλάχιστον δεν είναι σε πυρετό.

Αποκτήστε πληροφορίες επικοινωνίας για τον δυστυχισμένο πελάτη σας προτού αναχωρήσει. Φτάστε αργότερα σε αυτήν, ακόμα κι αν είναι απλώς μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ζητήστε ξανά συγνώμη και κρατήστε το σύντομο και απλό: «Ήθελα να σας ευχαριστήσω και πάλι για την παύση. Αν υπάρχει κάτι που μπορούμε να κάνουμε για να βελτιώσουμε την εμπειρία σας την επόμενη φορά, παρακαλώ απευθυνθείτε σε μένα σε αυτόν τον αριθμό εκ των προτέρων για να μπορώ προσωπικά να βεβαιωθώ ότι η εμπειρία σας είναι όσο το δυνατόν πιο ευχάριστη. "

Μπορεί να ακούγεται σαν μια μεγάλη προσπάθεια για έναν δυσαρεστημένο πελάτη, αλλά από στόμα σε στόμα είναι βασιλιάς. Η ανταπόκρισή σας στις καταγγελίες για εξυπηρέτηση πελατών θα μπορούσε να διαρκέσει πολύ για να εξασφαλίσει ότι η επιχείρησή σας παραμένει κερδοφόρα.