Μπορεί το τούβλο και το κονίαμα να ανταγωνίζονται με το διαδίκτυο;

Αν έπρεπε να ταξινομήσω τις ερωτήσεις που ρωτάω κάθε εβδομάδα από τη συνηθέστερη μέχρι την ελάχιστη, στην κορυφή της λίστας θα έπρεπε να είναι "μπορεί τα τούβλα και τα κονιάματα να ανταγωνίζονται και να επιβιώνουν;". Αν ακολουθήσετε το λογαριασμό μου στο twitter (@ hudsondead) ή διαβάσετε κάποιο από τα άρθρα μου ή συνεντεύξεις μου, είμαι πολύ ισχυρός υποστηρικτής για τούβλα και κονίαμα κατά την τελευταία δεκαετία.

Το συναρπαστικό μέρος είναι ότι τα τελευταία χρόνια, τα αποσπάσματα μου έχουν περάσει από τον κατάλογο "τρελό άτομο που εξακολουθεί να κρέμεται" στον κατάλογο "φουτουριστής που το παίρνει". Με άλλα λόγια, τα μέσα μαζικής ενημέρωσης θα ζητούσαν ένα απόσπασμα και αν ο δημοσιογράφος είχε αποφασίσει ότι το τούβλο και το κονίαμα θα ήταν νεκρό, θα χρησιμοποιούσαν το απόσπασμά μου για την απόδειξη ότι υπήρχαν ακόμα κάποιοι τρελοί άνθρωποι εκεί έξω.

Θυμάμαι ότι κάθισα σε μια ομάδα το 2010 με τέσσερα άλλα παιδιά. Ο συνάδελφος (εκτός από έναν) προέβλεψε την καταστροφή της πλάτης και του κονιάματος. Στην πραγματικότητα, συμβούλευαν τους ανθρώπους που είχαν καταστήματα να διαφοροποιήσουν και να κοιτάξουν να μεταμορφώσουν τις δραστηριότητές τους σε online επιχειρήσεις. Ήμουν ο μοναχικός ποταμός εκείνη την ημέρα. Ένα μέρος οφείλεται στο γεγονός ότι ήμουν ο μόνος που ήρθε από τα καταστήματα και οι άλλοι ήταν τεχνολογικοί, αλλά ειλικρινά, επειδή μιλάω με ανθρώπους και ανθρώπους μου λένε μια διαφορετική ιστορία.

Ο Forrester ολοκλήρωσε μια έρευνα τον Νοέμβριο του 2014 ζητώντας από τους ανθρώπους την προτίμησή τους για αγορές μεταξύ του διαδικτύου και του καταστήματος. 2 / 3rds των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι εξακολουθούν να προτιμούν τα καταστήματα. Μια άλλη έκθεση επικεντρώθηκε στα χιλιετηρίδα (γνωρίζετε την τεχνολογία που προσαρτάται στη γενιά) και πάλι, η συντριπτική πλειοψηφία δήλωσε ότι προτιμά τα καταστήματα. Έτσι, αν οι άνθρωποι προτιμούν τα καταστήματα, τότε γιατί τα καταστήματα είναι μπερδεμένα;

Εδώ είναι το τρίψιμο - Πιστεύω ότι τα καταστήματα τούβλων και κονιάματος έχουν πρόβλημα, αλλά όχι για τους ίδιους λόγους με τους άλλους. Έχω συμμετάσχει σε ένα άλλο ερευνητικό πρόγραμμα το οποίο ξεκίνησε το 2014. Ζητήσαμε από τους λιανικούς πελάτες μια πολύ απλή ερώτηση - «Πόσο πιθανό είναι να επιστρέψετε σε ένα κατάστημα αν πληρούν τις προσδοκίες σας;» Μέχρι σήμερα, έχουμε ακόμα μια απάντηση πιθανότητας 49%. Αυτό είναι τρομακτικό. Οι πελάτες λένε ότι ακόμα και αν οι προσδοκίες τους πληρούνται, υπάρχει μόνο μια πιθανότητα 50/50 που θα τους δούμε ξανά. Γιατί;

Βλέπετε το ηλεκτρονικό κατάστημα λιανικής μπορεί να ανταποκριθεί στις προσδοκίες Αλλά αυτό που αναζητούν σήμερα οι πελάτες είναι να έχουν τις προσδοκίες τους υπερβαίνουν - είναι αυτό που πάντα θέλαμε. Το πρόβλημα με το λιανικό εμπόριο είναι ότι αν η εμπειρία δεν είναι καλύτερη στο κατάστημα παρά στο διαδίκτυο, ποιο είναι το κίνητρό μου να βγούμε από την πιτζάμες μου και να έρθω να σας δω; Και μην ξεγελιέστε, οι άνθρωποι δεν ψωνίζουν online μόνο λόγω της τιμής. Έρευνα μετά από έρευνα έχει δείξει ότι οι άνθρωποι θα πληρώσουν περισσότερα για την υπηρεσία, αλλά ρωτήστε τον εαυτό σας αυτό:

Εάν κάθε εμπειρία είναι ίδια (τούβλο και κονίαμα και σε απευθείας σύνδεση) τι θα χρησιμοποιήσετε για να λάβετε την απόφασή σας;

Για πολλούς, είναι η τιμή και, συνεπώς, η λανθασμένη πεποίθηση ότι η τιμή είναι ο μόνος λόγος που οι άνθρωποι ψωνίζουν online. Αλλά το γεγονός είναι, αν μπορώ να πάρω μια εξαιρετική εμπειρία σε ένα κατάστημα, θα αγνοήσω on-line. Μην με πάρτε λάθος, θα το χρησιμοποιήσω ακόμα για έρευνα, αλλά είναι σχεδόν αντίστροφη showrooming όπου online γίνεται οδηγός, αλλά η αγορά είναι στο κατάστημα. Αλλά η αλήθεια είναι ότι όλοι έχουμε αγοράσει ηλεκτρονικά από τώρα. Και όλοι μας είχαμε κακές εμπειρίες. Έτσι μάθαμε ότι η ηλεκτρονική δεν είναι η απάντηση.

Έτσι συνεχίζουμε να ψάχνουμε.

Είστε τεχνικές εμπειρίες στο κατάστημά σας που υπερβαίνουν τις προσδοκίες;

Περισσότερα χρήματα έχουν τεθεί σε ανάπτυξη καταστημάτων τούβλων και κονιαμάτων τους τελευταίους 12 μήνες σε σύγκριση με τα προηγούμενα 6 έτη.Οι μεγαλύτεροι διαδικτυακοί πωλητές λιανικής πώλησης όπως το amazon.com έχουν πλέον ανοίξει τα καταστήματα τούβλων και κονιάματος. Όλα αυτά σημαίνει ότι τα καταστήματα είναι ζωντανά και καλά; Με τιποτα. Αν η εμπειρία σε αυτά τα καταστήματα δεν είναι εξαιρετική, τότε λέμε στον πελάτη μας ότι μπορούν επίσης να ψωνίσουν online. Είμαστε σε μια πολύ επικίνδυνη ζώνη όπου τα καταστήματα απλά γίνονται αποθήκες για online λιανικό εμπόριο. Και ο ρυθμός με τον οποίο οι έμποροι λιανικής προσπαθούν να αναπτύξουν τις δυνατότητες omnichannel είναι εκπληκτικό.

Αλλά εξακολουθεί να καταγράφεται στους ανθρώπους.

Οι άνθρωποι προτιμούν να αγοράζουν από τους ανθρώπους. Είναι απλά αυτό. Αυτό δεν θα αλλάξει ποτέ.