Εμπειρία Πελατών με Τεχνολογία Λιανικής

Κατά τη διάρκεια των τελευταίων ετών, έχω πραγματοποιήσει μια έρευνα των πελατών για να κατανοήσουν την πιθανότητα να επιστρέψουν σε έναν λιανοπωλητή με βάση την "εμπειρία" που είχαν ψωνίσει εκεί. Θα βρισκόμουν έξω από ένα κατάστημα λιανικής πώλησης και θα μιλούσα στους πελάτες καθώς έφευγαν ή θα έκανα δημοσίευση σε ηλεκτρονική έρευνα ή έστειλαν έρευνες στους πελάτες μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μέσω διαφόρων εμπόρων λιανικής πώλησης.

Αυτό που ήταν αξιοσημείωτο είναι ότι μετά από χιλιάδες υποβολές και συνεντεύξεις τα τελευταία τρία χρόνια, τα δεδομένα παρέμειναν τα ίδια. Οι πελάτες δεν θέλουν πλέον τις προσδοκίες τους συνάντησε στο λιανικό εμπόριο - θέλουν να ξεπεράσουν! Μεγάλωσα σε μια εποχή κατά την οποία η εξυπηρέτηση πελατών στο λιανικό εμπόριο αφορούσε την "ικανοποίηση" του πελάτη. Το πρόβλημα με αυτή την ιδέα είναι ότι για τον πελάτη - αυτό απλά δεν είναι αρκετό πια.

Στη σημερινή υπερ-ανταγωνιστική αγορά όπου ο ανταγωνισμός σας δεν είναι μόνο τα άλλα καταστήματα της πόλης , και το άλλο τα καταστήματα σε απευθείας σύνδεση, αυτό το γεγονός θα πρέπει να τρομάξει το heck από εσάς. Μετά από όλα, ως πελάτης, είναι πολύ εύκολο να ικανοποιήσετε τις προσδοκίες σας από έναν διαδικτυακό έμπορο λιανικής πώλησης. Ξέρεις τι θέλεις (τουλάχιστον νομίζεις ότι το κάνεις). Θα το αναζητήσετε στο διαδίκτυο. Το αγοράζετε. Το στέλνουν στο σπίτι σας. Και οι προσδοκίες σας ικανοποιούνται. Απλή - εφ 'όσον η παραγγελία είναι σε απόθεμα, στέλνει ιδιοκτησία, ο ιστότοπος λειτουργεί στην πρώτη δοκιμή κλπ.

Αν θέλετε να συναγωνιστείτε σήμερα, δεν μπορείτε πλέον να είστε στην επιχείρηση της εκπλήρωσης των προσδοκιών σας - πρέπει να τους υπερβείτε! Δεν υπάρχει άλλη διαδρομή. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλοί πιστεύουν ότι η πίστη είναι νεκρή. γιατί ακόμα κι αν κάνετε τη δουλειά σας σωστά, ο πελάτης εξακολουθεί να ψωνίζει την επόμενη φορά.

Για να υπερβείτε τις προσδοκίες, πρέπει να γίνετε "μηχανικός εμπειρίας πελατών". Πελάτης Εμπειρία Η μηχανική είναι η τέχνη και η επιστήμη των τεχνικών εμπειριών που αφήνουν μια μόνιμη εντύπωση σε κάθε πελάτη, κάθε φορά.

Σε αυτή την περίπτωση, ο μηχανικός είναι πραγματικά ένας εμπειρογνώμονας λιανικής πώλησης - κάποιος που "ξεκινάει με το τέλος στο μυαλό". Με άλλα λόγια, ξεκινούν με το τι πρέπει να έχει η εμπειρία του πελάτη (στην περίπτωσή μας αυτή που υπερβαίνει προσδοκίες) και στη συνέχεια δημιουργεί ή μηχανικούς τις διαδικασίες, τις πολιτικές, την κατάρτιση, τις προωθήσεις, το σχεδιασμό καταστημάτων, την σήμανση και την ενοικίαση πίσω με τον τελικό στόχο στο μυαλό.

Σκεφτείτε την εποχή που ανοίξατε για πρώτη φορά το κατάστημά σας. Ίσως ήταν μηχανικός, αλλά όχι εμπειρία. Έχετε επικεντρωθεί στην επωνυμία και την εμφάνιση και το σχεδιασμό του καταστήματός σας. Αλλά σκεφτήκατε ποια θα είναι η εμπειρία του πελάτη; Πιθανώς όχι. Ξέρω ότι δεν είχα με το πρώτο μου κατάστημα. Επικεντρώθηκα στην απογραφή και την εμπορία. Ανησυχούσα περισσότερο για το λογότυπό μου από ό, τι η εμπειρία του πελάτη.

Είναι αλήθεια ότι κανένας από εμάς δεν αγνοεί τον πελάτη στο σχεδιασμό μας - τουλάχιστον ότι θα παραδεχτούμε - αλλά για να είναι έμπειρος μηχανικός, πρέπει να να είναι ο πελάτης και να μην είναι ο ιδιοκτήτης του καταστήματος. Σκεφτείτε αυτό, όταν εξετάζετε το κατάστημά σας, σκεφτείτε σαν ιδιοκτήτης καταστήματος. Κοιτάτε την καθαριότητα, την σήμανση και το οπτικό εμπόριο. Η εστίασή σας είναι η αύξηση των πωλήσεων ή των δαπανών κοπής. Μπορείτε να δείτε το κατάστημά σας μέσω του φακού της δήλωσης P & L.

Αλλά ο πελάτης σας βλέπει το κατάστημά σας πολύ διαφορετικά. Το βλέπουν μέσα από το φακό της εμπειρίας. Σκεφτείτε αυτό, είναι το αγαπημένο σας εστιατόριο αυτό που έχει το πιο φανταστικό εσωτερικό και τελειώνει; Είναι αυτή με το πιο ακριβό φαγητό; Ή είναι αυτή στην οποία έχετε την καλύτερη στιγμή; Η έρευνα αποδεικνύει ότι είναι η τελευταία. Είναι η εμπειρία που έχετε όταν το φαγητό εκεί που το καθιστά αξιομνημόνευτο.Μερικά από τα αγαπημένα μου μέρη είναι αρκετά παλιά και άσχημα για να τα δούμε, αλλά οι άνθρωποι και τα τρόφιμα το κάνουν μια διασκεδαστική εμπειρία.

Στην πραγματικότητα, το ξεπερασμένο εσωτερικό και η ατμόσφαιρα "τρύπα στο τείχος" αποτελούν μέρος της έκκλησης. (Αλλά ποτέ δεν χρησιμοποιώ το μπάνιο εκεί.)

Ακόμη και οι ηλεκτρονικοί έμποροι λιανικής μάθησης μαθαίνουν ότι η εμπειρία των πελατών αποτελεί το κλειδί για την επιτυχή λιανική πώληση Γι 'αυτό βλέπουμε τόσους πολλούς λιανοπωλητές μόνο στο διαδίκτυο να ανοίγουν σήμερα τα δικά τους καταστήματα τούβλων και κονιάματος. Ακόμα και αυτοί που δήλωσαν ότι ήταν ταμπού να το κάνουν όπως το Amazon.com έχουν ανοίξει καταστήματα. Προσπαθούν να παρακολουθήσουν και να μετρήσουν την εμπειρία του πελάτη με τα προϊόντα, ώστε να μπορούν να δοκιμάσουν και να μεταφράσουν αυτό online.

Θυμάμαι ότι κάθισα σε μια ομάδα εμπειρογνωμόνων σε μια διάσκεψη λιανικής πώλησης λίγα χρόνια πίσω και όλοι στην επιτροπή πρόβλεπαν την καταστροφή του τούβλου και του κονιάματος. Στην πραγματικότητα, όλοι στην ομάδα (εκτός από εμένα) είπαν ότι τα καταστήματα θα παρέμεναν μέσα σε 10 χρόνια - ότι ο μόνος λόγος για ένα κατάστημα ήταν να χρησιμεύσει ως σημείο παραλαβής για τις ηλεκτρονικές παραγγελίες.

Ενώ είναι αλήθεια ότι οι έμποροι λιανικής πώλησης έχουν χρησιμοποιήσει τα καταστήματα για την παραλαβή παραγγελιών μέσω διαδικτύου, ως μέρος μιας ευρύτερης στρατηγικής για όλα τα κανάλια, η κατάρρευση του καταστήματος λιανικής πώλησης τούβλων και κονιάματος δεν είναι. Ο λόγος που έδωσα για την πεποίθησή μου ότι τα καταστήματα δεν θα πάει ποτέ ήταν η εμπειρία του πελάτη. Και σήμερα, τα μεγάλα όπλα όπως το Amazon μου αποδεικνύουν σωστά. Αλλά δεν έπρεπε να είσαστε ένας προπωθητής λιανικής πώλησης για να αποκτήσετε αυτό το δικαίωμα - απλά πρέπει να είστε πελάτης σας.

Εδώ είναι 5 Συμβουλές για να σας βοηθήσει να γίνετε Μηχανικός Εμπειρίας Πελατών.

1. Mystery Shop το κατάστημά σας. Ξεκινά με την εμπειρία του πελάτη στο κατάστημά σας. Έτσι, ως μέρος ενός τακτικού ρυθμού, το κατάστημά σας έχει αγοραστεί και να μετρήσει την εμπειρία. Αν και συμφωνώ ότι η καθαριότητα επηρεάζει την εμπειρία, αντισταθείτε στην επιθυμία να ζητήσετε αυτά τα είδη των ερωτήσεων των αγοραστών σας. Εδώ είναι ένα μεγάλο άρθρο που θα σας βοηθήσει να ξεκινήσετε. Χρησιμοποιήστε τους φίλους σας. Χρησιμοποιήστε τους καλύτερους πελάτες σας. Είχα δώσει στους πελάτες μου $ 20 για μυστικό κατάστημα για μένα.
2. Εκπαιδεύστε την εμπειρία και όχι να πουλήσετε. Τώρα που μπορεί να ακούγεται σαν να αγωνίζονται οι λέξεις σε σας, αλλά το θέμα είναι ότι σήμερα η υπηρεσία είναι η πώληση και η πώληση είναι υπηρεσία. Έτσι, όταν εσείς οι εργαζόμενοί σας επικεντρώνονται στην εμπειρία του πελάτη, εστιάζετε και εσείς στην πώληση, αφού είναι το ίδιο και σήμερα. Οι πελάτες δεν θέλουν ένα τμήμα πωλήσεων και ένα τμήμα υπηρεσιών. Θέλουν ένα άτομο που μπορεί να τα κάνει όλα γι 'αυτούς.
3. Εμπειρία ανταμοιβής. Γνωρίζουμε την παροιμία "αυτό που ανταμείβεται γίνεται επαναλαμβανόμενο." Πολλοί έμποροι λιανικής απλά επιβραβεύουν τον κορυφαίο πωλητή και παραμελούν την εμπειρία. Σκεφτείτε αυτό, είναι δυνατόν να πουλήσετε πολλά εμπορεύματα, αλλά να έχετε μια κακή εμπειρία. Η διαφορά είναι ότι οι πελάτες δεν επιστρέφουν. Πηγαίνουν απλά κάπου αλλού και αναζητούν μια καλύτερη εμπειρία. Και συχνά φορές, αυτό είναι online. Το θέμα είναι ότι ποτέ δεν θα τους δεις ξανά. Μόνο αυτοί που έχουν μια σωστή εμπειρία με τις προσδοκίες τους υπερέβησαν, γίνονται πιστές. Συνειδητοποίησα) αργότερα από ό, τι θα ήθελα) ότι διαβάζω τον κορυφαίο πωλητή αλλά δεν προσέφερε την καλύτερη εξυπηρέτηση. Ήταν καλός για μένα σήμερα, αλλά όχι το επόμενο έτος όταν πήγα ενάντια στους ίδιους αριθμούς. Έτσι, δημιούργησα ένα σταθμισμένο σύστημα ταξινόμησης που ονομάσαμε "κατατάξεις ισχύος" που εξασφάλιζαν ότι η εξυπηρέτηση και η φήμη των πελατών μετράνε περισσότερο από τα αποτελέσματα των πωλήσεων.
4. Συγκρίνετε τις εμπειρίες. Εδώ είναι το διασκεδαστικό. Βλέπετε, ένας πελάτης δεν συγκρίνει την υπηρεσία ή την εμπειρία στο κατάστημά σας με άλλα καταστήματα, όπως ακριβώς και η δική σας. Στην πραγματικότητα, συγκρίνουν την υπηρεσία ή την εμπειρία στο κατάστημα λιανικής πώλησης με την υπηρεσία ή την εμπειρία που αποκτούν παντού. Αυτός είναι ο λόγος που πάντα έχω διδάξει ότι ο ανταγωνισμός σας είναι ο καθένας που παρέχει υπηρεσίες. Έτσι, τα καταστήματα που παρέχουν υπηρεσίες και να δούμε τι κάνουν και πώς το κάνουν.Πώς αισθάνεται όταν πηγαίνετε εκεί; Τι κάνουν αυτό που σε κάνει να νιώθεις έτσι; Πώς μπορείτε να το εφαρμόσετε στην εμπειρία του καταστήματός σας; Μελέτες τράπεζες και παντοπωλεία και γυμναστήρια και ξενοδοχεία και εστιατόρια. Όλοι τους έχουν μια μοναδική προοπτική, αλλά τις ίδιες αρχές όταν πρόκειται για υπηρεσία.
5. Μίσθωση εργαζομένων που φυσικά σκέφτονται και συμπεριφέρονται με αυτόν τον τρόπο. Εδώ είναι το πρόβλημα, δεν μπορείτε να εκπαιδεύσετε "εμπειρία". Μπορείτε να δοκιμάσετε και να ενθαρρύνετε και μπορείτε να ανταμείψετε και αυτό θα έχει κάποιο αντίκτυπο. Αλλά η αλήθεια είναι ότι βασίζεται σε αυτό που ξεκινάτε. Οι εργαζόμενοι που επικεντρώνονται στην εμπειρία δεν είναι μόνο εκείνοι που δουλεύουν, είναι έτσι σε κάθε μέρος της ζωής τους. Είναι αυτοί που είναι. Ο καθένας από τους ταμίες των καταστημάτων λιανικής πώλησης που προσέλαβα από το γρήγορο φαγητό με τα κανάλια. Όλοι οι υπάλληλοι είχαν την ίδια ακριβώς εκπαίδευση, αλλά μόνο εκείνοι που ήταν "ενσύρματοι" για την εμπειρία έδωσαν πραγματικά ένα. Η Leona Helmsley, ο περίφημος ξενοδόχος, ρωτήθηκε κάποτε πώς παίρνει όλους τους υπαλλήλους της να χαμογελούν. «Απλά», είπε, «προσλαμβάνω μόνο ανθρώπους που χαμογελούν».
6. Παιχνίδι ρόλων. Εντάξει, υπάρχουν έξι συμβουλές σε αυτή τη λίστα των πέντε, αλλά θεωρούν ότι είναι ένα μπόνους. Το παιχνίδι ρόλων είναι η πιο ισχυρή μορφή κατάρτισης. Είναι το λιγότερο αγαπημένο των υπαλλήλων σας, αλλά ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να ξέρετε εάν παίρνετε το μήνυμά σας μέσω. Θυμηθείτε ότι η προπόνηση χωρίς αλλαγή συμπεριφοράς είναι εξίσου άχρηστη με αλεξίπτωτο που ανοίγει στην πρώτη αναπήδηση. Ο ρόλος-παιχνίδι είναι ο καλύτερος τρόπος για να αλλάξετε τη συμπεριφορά. Δημιουργήστε σενάρια για τους υπαλλήλους σας για να εξασκήσουν τις δεξιότητές τους. Παρακολουθήστε και παρακολουθήστε τους όπως κάνουν. Οι εργαζόμενοι πρέπει επίσης να παρέχουν ανατροφοδότηση μεταξύ τους. Οι συνομήλικοι εκπαιδευτές είναι πάντα η καλύτερη μορφή κατάρτισης.