3 βασικές συμβουλές για τη διαχείριση των επιστροφών και των ανοικτών υποθέσεων

Οι αιτήσεις για επιστροφές και άλλα είδη διαφορών είναι ένα απαραίτητο κακό που οι πωλητές πρέπει να αντιμετωπίσουν ως μέρος μιας επιχείρησης eBay. Ένα αίτημα επιστροφής ή επιστροφής χρημάτων μπορεί να είναι πόνος, αλλά όσο οι πωλητές έχουν μια στρατηγική για την αντιμετώπιση αυτών των ζητημάτων, μπορεί να είναι ανώδυνοι και να επιλυθούν γρήγορα. Η πιο σημαντική πτυχή της συνεργασίας με τους πελάτες είναι η γρήγορη δράση. Όταν λαμβάνετε ένα αίτημα επιστροφής χρημάτων, το χειρίζεστε γρήγορα με επαγγελματικό τρόπο.

Ακολουθούν μερικές συμβουλές για την αντιμετώπιση υποθέσεων και αιτήσεων που έχουν ανοιχθεί από αγοραστές.

• Λειτουργήστε γρήγορα όταν ο πελάτης ζητά επιστροφή. Το ρολόι αρχίζει να χτυπά τη στιγμή που ο αγοραστής επιτρέπει στο eBay να γνωρίζει ότι είχε κάποιο πρόβλημα ή θα ήθελε να κάνει μια επιστροφή. Ένας αγοραστής που ζητά μια επιστροφή, για παράδειγμα, λαμβάνει μια ημερομηνία με την οποία ο πωλητής θα πρέπει να ανταποκριθεί ή είναι σε θέση να ζητήσει την είσοδο του eBay και να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος. Η καθυστέρηση των απαντήσεων σας ως πωλητής ίσως να είναι ένας τρόπος να αποφύγετε να αντιμετωπίζετε κάποιο πρόβλημα ή έναν αγοραστή για μια άλλη μέρα, αλλά είναι εύκολο να παγιδευτείτε στις καθημερινές επιχειρήσεις και να ξεχάσετε. Εάν μεταβιβάσετε τη δεδομένη ημερομηνία χωρίς να αντιμετωπίσετε το ζήτημα, το eBay είναι πιθανό να απλά λύσει το πρόβλημα απευθείας με τον αγοραστή, χωρίς οποιαδήποτε πληροφορία από εσάς. Αυτό μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα το eBay να αποφασίσει στην εύνοια του αγοραστή για πλήρη επιστροφή χρημάτων, χωρίς ερωτήσεις, ενδεχομένως χωρίς να πάρει ακόμη το αντικείμενο σας πίσω σε αντάλλαγμα.

• Να επικοινωνείτε πάντα μέσω του συστήματος μηνυμάτων eBay. Ποτέ μην επικοινωνείτε με τον αγοραστή μέσω του ιδιωτικού σας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή του τηλεφώνου, απλώς και μόνο επειδή το eBay δεν θα έχει αρχείο και δεν μπορεί να το αναφέρει κατά την αξιολόγηση της υπόθεσης. Αν έχετε διαφωνία με τον αγοραστή, παρέχετε τις απαντήσεις, τις συνθήκες και τα επιχειρήματά σας στο πραγματικό σύστημα επίλυσης, αντί να στείλετε ένα άμεσο μήνυμα στον αγοραστή και ελπίζοντας για μια ζωντανή συζήτηση ή κάποιο είδος συμφωνίας εκτός συμφωνίας . Θυμηθείτε, κάθε φορά που επικοινωνείτε με έναν αγοραστή, υποθέστε ότι το eBay θα διαβάσει αυτά τα μηνύματα ώστε να δημιουργήσει προσεκτικά τις απαντήσεις σας ώστε να αντικατοπτρίσετε τον εαυτό σας ως έναν επαγγελματία πωλητή με μια φιλοξενώντας στάση.

• Να είστε πρόθυμοι να διαπραγματευτείτε και να λάβετε μια απώλεια. Οι ηλεκτρονικοί αγοραστές αυτές τις μέρες αναμένουν ένα πολύ υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών από ό, τι ήταν αληθινό μόλις πριν από λίγα χρόνια. Το eBay δεν είναι διαφορετικό. Αν είστε άκαμπτοι στις απαιτήσεις και τις προϋποθέσεις σας ή απλά αρνείστε να επιστρέψετε μια τιμή αγοράς, ενδέχεται να απογοητευτείτε ότι το eBay θα έχει την τάση να έρχεται σε επαφή με τον αγοραστή. Μια στρατηγική που δεν υιοθετούν αρκετούς πωλητές είναι να χωρίσουν τη διαφορά-προσφέρουν μια μερική επιστροφή. Για παράδειγμα, προσφέρετε μια ανταλλαγή αντί για επιστροφή, ή ίσως μια μερική επιστροφή και αφήστε τον αγοραστή να κρατήσει το στοιχείο. Θυμηθείτε ότι οι αγοραστές είναι συχνά εξίσου τόνισε για τις διαφορές ως πωλητές και θέλουν εξίσου άσχημα να θέσουν τις διαφορές να ξεκουραστούν με τρόπους που είναι αποδεκτοί από όλους. Πολλοί είναι ανακουφισμένοι, όχι αναστατωμένοι, για να βρουν έναν πωλητή που εργάζεται εξίσου σκληρά όσο είναι για να φτάσουν και για δίκαιη λύση - και θα πάρουν συχνά πωλητές επάνω σε τέτοιου είδους προσφορές. Ο καλύτερος τρόπος για να ξεκινήσετε τις διαπραγματεύσεις με έναν αγοραστή είναι να στείλετε την ακόλουθη σημείωση:
  • "Γεια σας, ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας, λυπούμαστε που το στοιχείο δεν ικανοποιεί την ικανοποίησή σας, ο στόχος μας είναι 100% ικανοποίηση, πώς μπορούμε να λύσουμε αυτή την κατάσταση για σας;

Και αφήστε το σε αυτό, επιτρέψτε στον αγοραστή να σας πει τι θέλει. Μπορεί να θέλει πολύ λιγότερο από ό, τι προσφέρετε αμέσως από το ρόπαλο. Μπορεί να προτείνει μια μικρή επιστροφή, π.χ. $ 5, για να καλύψει την ταλαιπωρία.Κατά τη διαπραγμάτευση, αφήστε το άλλο μέρος να ορίσει πρώτα την τιμή του και να εργαστείτε από εκεί - χρησιμοποιήστε την τεχνική "Τραβήξτε και ακούστε".

Το eBay είναι μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών. Παρόλο που εμείς ως πωλητές έχουμε την πιο διασκεδαστική σάρωση και εύρεση ειδών προς πώληση, αυτό είναι μόνο το πρώτο βήμα στη διαδικασία. Η συναλλαγή δεν τελειώνει μέχρι ο αγοραστής να είναι ευτυχισμένος. Ανατρέξτε στο διάσημο απόσπασμα του Stew Leonard:

Κανόνας # 1: Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.

Κανόνας # 2: Εάν ο πελάτης είναι πάντα λάθος, επαναλάβετε τον κανόνα # 1.