Πώς να πάρετε καλύτερα στο να ακούτε τους πελάτες

Μια από τις πραγματικότητες της λιανικής πώλησης σήμερα είναι ότι η πώληση είναι υπηρεσία και η υπηρεσία πωλείται. Πέρασαν οι ημέρες κατά τις οποίες οι έμποροι λιανικής πώλησης μπορούσαν να έχουν μόνο δύο υπαλλήλους - έναν για υπηρεσία και έναν για πωλήσεις. Οι πελάτες σήμερα θέλουν ένα άτομο που μπορεί να καλύψει όλες τις ανάγκες τους. Αυτή η πραγματικότητα σημαίνει ότι οι πωλητές μας πρέπει να εκπαιδεύονται για την εξυπηρέτηση των πελατών και η πιο σημαντική δεξιότητα που μπορεί να έχει κάποιος που παρέχει υπηρεσίες είναι να ακούει.

Μην κάνετε τους πελάτες να επαναλαμβάνουν τον εαυτό τους

Μία από τις μεγαλύτερες απογοητεύσεις των πελατών πρέπει να επαναληφθεί. Έχουμε όλοι γνωρίζουμε ότι ασχολούμαστε με μια γραμμή βοήθειας στο τηλέφωνο. Λέμε την ιστορία μας στον πρώτο άνθρωπο, ο οποίος στη συνέχεια μας μεταφέρει σε κάποιον άλλο, ο οποίος μας ζητάει να ξαναδώσουμε όλη την ιστορία προτού μας μεταφέρουν σε τρίτο πρόσωπο. Είναι πράγματι πολύ απογοητευτικό. Ο πελάτης δεν αισθάνεται εκτιμημένος ή ακούσει.

Η ακρόαση είναι μια βασική ανθρώπινη ανάγκη. Θέλουμε να γνωρίζουμε ότι το άτομο με το οποίο μιλάμε μας ακούει - και ακόμη πιο σημαντικό, να μας ακούει. Εάν ζητήσετε από έναν πελάτη να επαναλάβει τον εαυτό του, μπορεί να απογοητευτεί. Όσο πιο απογοητευμένος γίνεται, τόσο πιο αναστατωμένος παίρνει. Και όσο πιο ταραγμένος παίρνει, τόσο περισσότερο γίνεται η φωνή του και μειώνεται η υπομονή του.

Μια πρόσφατη μελέτη της Salesforce διαπίστωσε ότι περισσότεροι από τους μισούς πελάτες χρειάστηκε να επαναλάβουν την αλληλεπίδραση με έναν πωλητή και να προσπαθήσουν να λάβουν βοήθεια. Χορηγημένος, μέρος της έντασης είναι από τους λιανοπωλητές να μειώνουν το προσωπικό και να ζητούν από λιγότερους ανθρώπους να κάνουν περισσότερα πράγματα, αλλά οι καταγγελίες αφορούν τους πωλητές και όχι την εταιρεία.

Η έρευνα διαπίστωσε ότι οι πελάτες δεν με πειράζουν να επαναλαμβάνουν τον εαυτό τους εάν τα προβλήματά τους είναι περίπλοκα ή έχουν πολλά "κινούμενα μέρη". Αλλά γίνονται πολύ απογοητευμένοι όταν πρέπει να επαναληφθούν επειδή ο πωλητής που θα πρέπει να "εξυπηρετεί" τους απλά δεν ακούει.

9 Συμβουλές για τη βελτίωση των δεξιοτήτων ακρόασης

Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για να βελτιώσετε τις δεξιότητες ακρόασης των πωλητών λιανικής πώλησης.

• Κάνω οπτική επαφήΚοιτάξτε τον πελάτη στο μάτι όταν μιλάει. Τον κάνει να αισθάνεται ακούσει και αυτό είναι σημαντικό. Αντισταθείτε στον πειρασμό να αρχίσετε να ψάχνετε τη συναλλαγή του στο POS μέχρι να τελειώσει. Κρατήστε την εστίαση και τα μάτια σας στον πελάτη. Προσθέτει στην εμπειρία με θετικό τρόπο.
• Κανε ερωτησειςΟ καλύτερος τρόπος να αισθάνεσαι κάποιος να ακούει είναι να κάνει ερωτήσεις σχετικά με αυτά που μόλις είπε. Ο Θεόδωρος Ρούσβελτ είπε κάποτε: "Οι άνθρωποι δεν ενδιαφέρονται για το πόσα ξέρετε μέχρι να ξέρουν πόσο σας ενδιαφέρει." Ένας τρόπος να τους δείξετε ότι ενδιαφέρεστε είναι να προσπαθείτε να καταλάβετε τις καταστάσεις τους. Και, βέβαια, ο καλύτερος τρόπος για να κερδίσετε την κατανόηση είναι να κάνετε ερωτήσεις.
• Εμφάνιση EmpathyΤα λόγια σου είναι σημαντικά. Η πρώτη απάντηση από το στόμα σας πρέπει να είναι, "Λυπάμαι πολύ που αντιμετωπίζετε αυτό το πρόβλημα." Ξεκινήστε με ενσυναίσθηση πριν από τη λύση. Πολλοί πωλητές πιστεύουν ότι όσο πιο γρήγορα διορθώνουν το πρόβλημα, τόσο πιο ευτυχισμένος θα είναι ο πελάτης. Αυτό δεν ισχύει. Πως μπορείτε να διορθώσετε το πρόβλημα - ακούγοντας με ενσυναίσθηση - έχει πολλά να κάνει με την ικανοποίηση του πελάτη με τη λύση σας.
• Περιμένετε και μην προβλέψετεΠολύ συχνά, σκεφτόμαστε ήδη την ανταπόκρισή μας πριν τελειώσει ο πελάτης μιλώντας. Και πολλές φορές οι πωλητές θα πηδούν για να ανταποκριθούν σε αυτό που πιστεύουν ότι ο πελάτης πρόκειται να πει. Ο πωλητής πιστεύει ότι αυτό είναι εντυπωσιακό για τον πελάτη. Δεν είναι.Ποτέ μην προσπαθήστε να προβλέψετε τι λέει ο πελάτης με βάση τις ομοιότητες μεταξύ της ιστορίας του και εκείνων που έχετε ακούσει στο παρελθόν.
• Παιχνίδι ρόλωνΑυτό δεν είναι το αγαπημένο των πωλητών, αλλά όταν κάνετε κάποιον ρόλο στο παιχνίδι, εφιστούμε την προσοχή σε αυτό που είναι σημαντικό. Να είστε ο πελάτης και να δείτε πόσο καλά ο πωλητής σας αναλαμβάνει το θέμα σας ή χρειάζεται και απαντά. Μην προσπαθήσετε να τους εξαπατήσετε, αλλά το κάνετε πραγματικό.
• Αφαιρέστε την προσωπική τεχνολογίαΓια κάποιο λόγο, οι πωλητές πιστεύουν ότι δεν είναι προφανείς όταν ελέγχουν τα τηλέφωνά τους στο πάτωμα των πωλήσεων. Οι πελάτες παρατηρούν και είναι ενοχλημένοι από αυτό. Η τεχνολογία είναι μια μεγάλη απόσπαση της προσοχής όταν πρόκειται για ακρόαση.
• Κρατήστε τις απόψεις σας έξω από αυτόΠολύ συχνά, θέλουμε να προσθέσουμε το δικό μας σχόλιο σε αυτό που λέει ο πελάτης. Ίσως μπείτε στον πειρασμό να πείτε στον πελάτη για μια εποχή που είχατε ένα παρόμοιο πρόβλημα ή πρόβλημα. Ειλικρινά δεν ενδιαφέρεται. Αυτό μόνο του λέει ότι ενδιαφέρεστε περισσότερο για τον εαυτό σας παρά για αυτόν.
• Αποφύγετε τις διαταραχέςΌταν είναι δυνατόν, μετακινήστε τον πελάτη από τον απασχολημένο όροφο πωλήσεων σε μια ήσυχη περιοχή όπου μπορείτε να εστιάσετε σε αυτόν.
• Το πρόβλημα δεν είναι το πρόβλημαΜε απλά λόγια, όταν κάποιος έρχεται σε εσάς με ένα θέμα ή ένα πρόβλημα με ένα προϊόν, ο καθορισμός του προϊόντος είναι μόνο το ήμισυ της εργασίας. Πρέπει επίσης να διορθώσετε την εμπιστοσύνη του πελάτη. Έχει εμπιστοσύνη σε εσάς ή το κατάστημά σας για να κάνετε την αρχική αγορά και τώρα δεν λειτουργεί. Αισθάνεται ότι η εμπιστοσύνη έχει σπάσει, γι 'αυτό πρέπει να εργαστείτε για να την ανοικοδομήσετε. Με άλλα λόγια, υπάρχουν πάντα δύο προβλήματα για την επίλυση όταν αντιμετωπίζετε ένα σπασμένο προϊόν.