Τα οφέλη της διαχείρισης σχέσεων με πελάτες

Το CRM είναι ένα αρκτικόλεξο που αντιπροσωπεύει τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων. Περιγράφει τη στρατηγική που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση για να χειριστεί τις αλληλεπιδράσεις των πελατών. Ένα παράδειγμα κοινής στρατηγικής CRM είναι το πρόγραμμα καρτών ανταμοιβής που προσφέρουν πολλά σούπερ μάρκετ. Σε αυτήν την περίπτωση, το κατάστημα δίνει στους πελάτες του μια δωρεάν κάρτα που τους παρέχει πρόσβαση σε ειδικές προσφορές και εκπτώσεις όταν σπρώχνουν την κάρτα ανταμοιβών τους κατά τη διάρκεια της πληρωμής. Ωστόσο, αυτή η κάρτα επίσης καταγράφει και παρακολουθεί όλα όσα αγοράζει ο πελάτης. Αυτό επιτρέπει στο κατάστημα να δημιουργήσει ένα εξαιρετικά λεπτομερές προφίλ πελάτη με βάση τις αγοραστικές συνήθειες του πελάτη.

Οπλισμένοι με αυτές τις πληροφορίες, το κατάστημα μπορεί στη συνέχεια να προσφέρει στους πελάτες της στοχευμένη κουπόνια, καθώς και άλλα προγράμματα, που καταλήγει κίνητρα στους πελάτες να αγοράζουν περισσότερα προϊόντα από το συγκεκριμένο κατάστημα. Και το CRM δεν είναι μόνο για τα μπακάλικα. κάθε επιχείρηση - από εταιρείες vintage dress μέχρι αντιπροσώπους αυτοκινήτων - μπορεί να επωφεληθεί από ένα πρόγραμμα CRM.

Το CRM έχει μακρά ιστορία

Πολλά προγράμματα λογισμικού CRM και / ή πακέτα υπηρεσιών υπάρχουν μόνο για να βοηθήσουν τις εταιρείες να διαχειριστούν τη διαδικασία των σχέσεων με τους πελάτες. Στην πραγματικότητα, οι πωλητές τείνουν να σκέφτονται αυτά τα προγράμματα ηλεκτρονικών υπολογιστών ως το be-all και τέλος-όλα του CRM. Ωστόσο, το CRM υπήρξε για πολύ μεγαλύτερο χρονικό διάστημα από τον υπολογιστή. Στην πραγματικότητα, το CRM είναι γύρω, με μία ή την άλλη μορφή, όσο οι άνθρωποι αγοράζουν αγαθά. Τούτου λεχθέντος, οι υπολογιστές έχουν βελτιώσει σημαντικά τη διαδικασία διαχείρισης πελατειακών σχέσεων επειδή το κλειδί για το καλό CRM είναι η αποκάλυψη και η αποθήκευση πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες.

Όσο περισσότερο μια εταιρεία γνωρίζει για τους πελάτες της, τόσο καλύτερα μπορεί να διαχειριστεί τις αξιόλογες σχέσεις της - όπως αποδεικνύει το παράδειγμα καρτών ανταμοιβής για σούπερ μάρκετ.

Άλλα παραδείγματα για το τι μπορεί να κάνει το CRM

Τα συστήματα CRM έχουν επίσης το πλεονέκτημα να δουν πόσο καλά κάνει κάθε ομάδα πωλήσεων - και να παρακολουθούν την απόδοση των προϊόντων που πωλούν και τις εκστρατείες που εφαρμόζουν. Επίσης, κάθε διευθυντής πωλήσεων έχει πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με το αν οι ομάδες τους επιτυγχάνουν τους στόχους πωλήσεων ή όχι.

Η ικανότητα να χαρτογραφήσουν ένα ολόκληρο ταξίδι, από τον πελάτη την πρώτη επαφή με το σημείο πώλησης, είναι ένα άλλο τεράστιο όφελος για μια επιχείρηση, επειδή επιτρέπει την ακριβή πρόβλεψη, όταν πρόκειται για τον καθορισμό ανάγκη του πελάτη. Επίσης, δίνεται η σημερινή ερωτική σχέση με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, να είναι σε θέση να δείτε κοινωνικής δραστηριότητας μέσων του πελάτη (ειδικά συμπαθεί και αντιπαθεί τους), οι επιχειρήσεις μπορούν να μετρήσει το συναίσθημα του πελάτη σχετικά με τις διαφορετικές μάρκες.

Πώς CRM (με τη βοήθεια των υπολογιστών) έχει τεθεί σε πρακτική

Το λογισμικό CRM συμβάλλει στην παραγωγή πρόσθετων πωλήσεων αποθηκεύοντας όλες τις πληροφορίες πελατών σε μορφή εύκολης πρόσβασης. Με ένα τυπικό πρόγραμμα CRM, εισάγονται νέοι οδηγοί στη βάση δεδομένων του προγράμματος και οι πωλητές προσθέτουν σημειώσεις σε όλο τον κύκλο των πωλήσεων. Μετά από αυτό, είναι εύκολο για μια εταιρεία να συντάξει αναφορές από αυτά τα δεδομένα που τη βοηθούν να σχεδιάσει μια στρατηγική CRM που γίνεται ένα προσαρμοσμένο προφίλ κάθε πελάτη. Για παράδειγμα, ο πελάτης ενός κατάστημα ειδών ένδυσης υψηλού επιπέδου μπορεί να κερδίσει 20 κιλά και πρέπει να αγοράσει ένα διαφορετικό είδος σιλουέτας φόρεμα.

Ή μια αντιπροσωπεία αυτοκινήτων θα σημειωθεί ότι ο πελάτης του οποίου το παιδί πλησιάζει 21 και είναι έτοιμος να αγοράσει το πρώτο της αυτοκίνητο, θα κληθούν σε ένα test-drive προσφέρει ένα ποσοστό από όχημα της επιλογής τους.

Προσαρμοσμένες σχέσεις

Ένα άλλο πλεονέκτημα είναι ότι το λογισμικό CRM μπορεί να στείλει αυτόματα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε μεμονωμένους πελάτες, όπως ορίζονται από τον πωλητή.Για παράδειγμα, ένας πωλητής μπορεί να προγραμματίσει το CRM του για να στείλει μήνυμα ευχαριστίας όποτε ένας πελάτης φτάσει σε μια επέτειο από την αγορά. Ο πωλητής μπορεί επίσης να προσαρμόσει περαιτέρω τη σχέση στέλνοντας μια ηλεκτρονική κάρτα στις γενέθλια του πελάτη.

Το εκπαιδευτικό προσωπικό είναι κλειδί όταν έρχεται στο CRM

Μόλις μια εταιρεία συλλέξει πληροφορίες σχετικά με έναν πελάτη, είναι επιτακτική ανάγκη η εταιρεία να εκπαιδεύσει τους πωλητές της και άλλους εργαζομένους στη χρήση των προφίλ πληροφοριών για να διατηρήσουν τη σχέση πελατείας ισχυρή. Ένας πωλητής δεν είναι ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας αλλά είναι το πρόσωπο της εταιρείας. Ο ρόλος που παίζει ένας πωλητής είναι σημαντικός σε οποιοδήποτε πρόγραμμα CRM. Τις περισσότερες φορές, ένας πελάτης που αντιμετωπίζει τεχνικό πρόβλημα ή πρόβλημα χρέωσης θα τηλεφωνήσει ή θα στείλει ηλεκτρονικό μήνυμα στον πωλητή του αντί να καλέσει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό συμβαίνει επειδή ο πελάτης έχει ήδη μια σχέση με τον πωλητή, έχει δεσμούς με και, το σημαντικότερο, εμπιστεύεται αυτό το άτομο. Είναι πάντα πιο ασφαλές και ευκολότερο να προσεγγίσετε κάποιον που γνωρίζετε παρά να προσπαθήσετε να εξηγήσετε το θέμα σας σε έναν ξένο.

Και όλοι οι εξειδικευμένοι πωλητές γνωρίζουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση είναι πιο σημαντική από την εξυπηρέτηση πελατών πριν από την πώληση.

Η αξία της εξυπηρέτησης πελατών μετά την πώληση

Παρόλο που οι αλληλεπιδράσεις των πελατών μπορεί να είναι χρονοβόρες και επαχθείς για έναν πωλητή, μπορούν επίσης να κρατήσουν το κλειδί για μελλοντικές πωλήσεις. Όταν ένας πωλητής βοηθά έναν πελάτη να λύσει ένα δύσκολο πρόβλημα, είναι πολύ πιθανότερο ο πελάτης να συνεχίσει να κάνει αγορές από αυτόν τον πωλητή επειδή έχει δημιουργηθεί ένας δεσμός. Υπάρχει επίσης μια πολύ καλή πιθανότητα ότι ο πελάτης θα στείλει φίλους και μέλη της οικογένειας σε αυτόν τον πωλητή επίσης. Στο τέλος, αυτή η εμπειρία συγκόλλησης και η καλή στόμα του στόματος είναι ακριβώς αυτό που ένα σύστημα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες προσπαθεί να επιτύχει.

Είναι κρίσιμο ότι κάθε μέλος της ομάδας πωλήσεων μιας εταιρείας κατανοεί και εφαρμόζει τη στρατηγική CRM της εταιρείας. Είναι ένας από τους βασικούς τρόπους με τους οποίους ο πωλητής μπορεί να είναι επιτυχής και με τη σειρά του να κάνει την εταιρεία επιτυχημένη.

Έξι πλεονεκτήματα πελατών

Φυσικά, δεν είναι μόνο ο πωλητής και η εταιρεία που επωφελείται από τα συστήματα CRM. Οι πελάτες εξυπηρετούνται καλύτερα σε καθημερινή βάση.

Έξι οφέλη που προσφέρουν αξία περιλαμβάνουν:

• Κάθε προφίλ πελατών είναι ιδιαίτερα στοχευμένο για να βοηθήσει στην ικανοποίηση των πελατών.
• Επιτρέπει βελτιωμένη τιμολόγηση για την κάλυψη των προϋπολογισμών των πελατών.
• Τα προσαρμοσμένα προϊόντα και προσφορές υπηρεσιών καθιστούν την αγορά πιο αποτελεσματική.
• Τα εξατομικευμένα μηνύματα μάρκετινγκ (αλλιώς γνωστά ως εκστρατείες ) κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται σαν να έχουν ένα "προσωπικό αγοραστή".
• Οι πελάτες μπορούν να συνδεθούν με τους πωλητές σε μια ενιαία πλατφόρμα.
• Η ολοκληρωμένη πλατφόρμα βοηθά στην αποτροπή σφάλματος προφίλ πελατών.